3 manieren waarop DIRECT Klantcontact haar (nieuwe) medewerkers opleidt
‘Wat ik heb gemerkt, is dat bij onze klant in de keuken kijken heel goed werkt. De groepen klantcontact medewerkers die fysiek bij onze relaties getraind zijn, steken blijvend met kop en schouders boven de rest uit. Zo hebben we, in aanvulling op dit onderwerp, ook al eens een blog gedeeld waarin we 10 eigenschappen beschrijven die een échte klantenservice medewerker kenmerken .’ Aan het woord is Judith Sapulette, teamleider binnen DIRECT Klantcontact. Vanuit haar 20 jaar lange ervaring als teamleider deelt zij graag haar bevindingen.
‘Ik neem je graag mee in de manier van opleiden bij DIRECT Klantcontact. In dit artikel vertel ik graag de 3 manieren waarop we onze mensen opleiden zodat ze onze klanten, die zich bijvoorbeeld bevinden in de installatie- en techniekbranche, goed kunnen helpen. Soms worden er zelfs, zoals ook blijkt uit onderstaande praktijkfoto, complete units meegenomen die naast de bureaus van collega’s blijven staan. Tot in detail wordt uitgelegd welk knopje, afsluitertje of metertje waarvoor dient. Handig als een klant zijn probleem omschrijft en jij kunt als klantcontactmedewerker naar exact hetzelfde apparaat kijken.’ Judith: ‘Omdat de ene opleiding de andere niet is, en je bovendien met veel verschillende typen mensen te maken hebt, kiezen wij bewust voor drie verschillende concepten zodat iedereen op de voor hem of haar passende manier getraind kan worden. We zetten deze 3 manieren hieronder graag helder voor je op een rijtje.’
Opleiding volgens drie concepten
1. We trainen de trainer
Naast het meenemen van fysieke units, of andere installaties gericht op bijvoorbeeld verwarming, worden onze collega’s ook vaak fysiek op locatie bij de klant getraind. Dat heeft op zich ook wel onze voorkeur. In beide situaties kiezen we voor een klein groepje medewerkers dat getraind wordt, en zij brengen hun kennis dan weer over naar de rest. Deze kleinschalige, persoonlijke en intense manier van trainen werpt sinds jaar en dag zijn vruchten af. Binnen dit eerste concept staan we ook stil bij de manier waaróp iemand wil leren: bij de een blijft nu eenmaal tekst hangen, de ander onthoudt beter als er beeld getoond wordt en de laatste wil graag bijgepraat worden over een bepaalde werkwijze. Het een is niet beter dan het ander, het gaat erom dat je inspeelt op de behoefte van die betreffende collega.
2. We zetten e-learnings in
Ook is er (aanvullend) de mogelijkheid om te kiezen voor e-learning. Deze virtuele opleidingen, die direct klanttevredenheid verhogen, worden gemaakt door onze e-learnings specialisten en deze manier van trainen wordt ingezet als een medewerker daar aan toe is. Het grote voordeel is enerzijds dat je heel snel een grote groep kunnen bereiken en anderzijds helpt het mensen die graag op die specifieke manier opgeleid willen worden heel goed. Ook omdat je vanuit je eigen terras, tuin of balkon een e-learning kunt volgen op een moment dat het jou schikt. Dat motiveert! Het is overigens zo dat wij onze e-learnings in samenwerking met onze klanten schrijven. De betreffende relatie kijkt de stof inhoudelijk na en geeft vervolgens aan wat er eventueel nog aangepast mag worden. Sommige virtuele opleidingen gebruiken zij zelfs intern, voor een eigen klantcontactmedewerkers. En dat vinden we prima, we doen het uiteindelijk tóch allemaal samen.
3. Onze klantspecialisten brengen kennis over
Onze klantspecialisten maken niet alleen e-learnings, zij beschikken ook over een enorme hoeveelheid kennis van een specifieke relatie. Deze specialisten zijn immers dedicated aan het werk voor die ene klant. Het is daarmee logisch dat zij er, door inzet van hun kennis binnen dat team, voor zorgen dat ook de andere medewerkers op het juiste niveau komen. Bovendien zijn zij de eerste die calls aannemen om de klant te helpen, ook denken zij mee bij het opstellen van de juiste belscripts.
Ook benieuwd geworden? Leer onze kundige klantcontactmedewerkers kennen
De juiste mensen aan je binden: dat doe je zo
We willen mensen graag aan ons binden, juist ook omdat de arbeidsmarkt zo krap is. Daarnaast vinden we het belangrijk om mensen genoeg ruimte te geven om door te kunnen groeien. Deze kwaliteit, die intern geboden wordt, vertaalt zich ook dóór richting onze klanten. Want goede service leidt tot loyale klanten. We zijn er veel mee bezig en denken na over onder meer deze thema’s: Hoe kunnen wij ervoor zorgen dat het bij de volgende coachgesprekken nog beter gaat? Wat maakt dat mensen graag bij ons willen werken? Hoe zorgen we ervoor dat, ook in deze tijd waarin er veel op afstand wordt samengewerkt, mensen zich betrokken voelen bij ons bedrijf? Het zijn slechts enkele voorbeelden van de belangrijke vragen die centraal staan binnen ons personeelsbeleid.
Op zoek naar een partner in klantcontact? Neem contact op.
Laat je gegevens achter en één van onze consultants neemt op werkdagen binnen 24 uur contact met je op.
