3 redenen waarom je over moet naar omnichannel klantcontact

Het leveren van uitstekende service is waar jij voor de klant het verschil kan maken. Nu kan je hierin nog een stap verdergaan. Maar hoe doe je dit? Dit doe je door de regie bij de klant te leggen en ze de keuze te geven om zelf te bepalen via welk kanaal ze contact opnemen.

In dit blog staan we stil bij het begrip ‘omnichannel klantcontact’ en kijken we hoe jij als organisatie anno 2022 een flexibelere houding in service kunt aannemen richting je klanten. Lees hier verder ook wat de voordelen zijn van een centrale omnichannel aanpak en hoe je de controle houdt.

Een omnichannel-ervaring voor een klant betekent dat de klant via verschillende kanalen in contact kan komen en interactie kan hebben met een bedrijf. Zonder al te veel poespas en obstakels. Het creëert een klantreis (customer journey) die naadloos, soepel en vooral klantgericht is. Marketing, verkoop, klantenservice en zelfs fysieke klantbezoeken zijn allemaal met elkaar verbonden op een manier die het voor een klant gemakkelijk maakt om tussen de kanalen te schakelen om hun aankoop te voltooien; één prijs, één levertijd. De kanalen vullen elkaar zoveel mogelijk aan.

Een omnichannel klantcontactaanpak kent vele voordelen. Hieronder een korte opsomming:

• Alle kanalen teruggebracht naar één plek
• Je leert je klant echt kennen
• Service krijgt een persoonlijke touch

Kortom je geeft je potentiële klanten de vrije keuze om jouw bedrijf te benaderen op een moment en op een manier dat hun voorkeur geniet.

Een omnichannel benadering biedt vele voordelen voor klant en bedrijf. De drie belangrijkste redenen voor jou om morgen nog te starten met een omnichannel strategie zijn:

In een omnichannel klantcontact center is het belangrijk dat je actief kunt sturen op de customer journeys die een klant kan volgen. Een omnichannel contact center zorgt ervoor dat alle contacten die een klant met de organisatie heeft gestroomlijnd worden en dat deze door één koppeling met het klantregistratie systeem toegevoegd worden aan het 360 graden klantbeeld. Door de uniforme rapportage over alle kanalen, kun je actief sturen op alle KPI’s die de customer journey beïnvloeden.

Je klanten zullen sneller voorkeur voor jouw bedrijf verkrijgen, doordat de keuze die je biedt reuze is. Op verschillende kanalen met uitgebreide openingstijden. Zo help je klanten snel, goed en via het meest geschikte kanaal. Hierdoor krijg je een betere customer effort score, omdat je klanten beter kunt helpen.

Door gebruik te maken van een omnichannel contact center kunnen agents, wanneer zij over de juiste skills beschikken, worden ingezet voor zowel in- en outbound-gesprekken. Ze kunnen ook ingezet worden voor het beantwoorden van klantvragen in verschillende klantcontact kanalen, zoals bijvoorbeeld e-mail, chat en SMS. Win-win voor beide partijen. De agent kan hele skills-sets ontwikkelen, terwijl je als werkgever profiteert van een multi-inzetbare agent.