5 tips voor een drukke winter voor klantenservicemanagers in de installatiebranche

Als professionele klantencontactservice, zijn we immers ook weer erg afhankelijk van verwachte forecast en cijfers, wat direct een stijging van volume kan betekenen. En hoe beter we de eigenschappen van onze goede klantenservicemedewerker voor jou toe kunnen passen. In dit blog enkele tips die je helpen om je voor te bereiden op de piekdrukte.

1. Bewust van inkomende telefoontjes

Het klinkt misschien logisch, maar ben je bewust van het feit dat winters mogelijk heel onvoorspelbaar én heel koud kunnen zijn. Dit betekent dat er drukte ontstaat of een omstandigheden die ervoor zorgen mee calls verwachten. Wij kunnen anticiperen door mensen te trainen én door ervoor te zorgen dat er tijdig genoeg mensen zijn. Maar daar hebben we jouw hulp voor nodig. Hetzelfde geldt overigens voor tip 2.

2. Anticiperen op gesprekken

Ook het tijdig aanpassen van je belscript verdient aandacht. Want het zou zomaar kunnen zijn dat je in de winter een hele andere instructie aan je klanten wilt geven dan in de zomer. Misschien besluit je wel om, wanneer je in de wereld van koelinstallaties actief bent, in de zomer alleen naar urgente storingen uit te rijden. Het onderhoud bewaar je dan voor de herfst en later. Tip 3 sluit dan weer mooi aan op deze tip.

3. Historische data en ervaringen

Deze tip gaat over ervaringen die je al vaker hebt gehad. Deze kun je namelijk mooi gebruiken, omdat historische ervaringen je kunnen helpen bij het voorspellen van je toekomst. Gebruik dat wat je in het verleden ziet gebeuren als voorspeller voor de toekomst en richt daar je planning en bijbehorende communicatie op in. Dat heeft dan ook weer alles met je mensen in het veld te maken, lees snel door naar tip 4.

4. Servicemonteurs zijn goud

‘Mijn servicemonteurs zijn alles’, is een veelgehoorde opmerking van onze klanten. En logisch ook, want als de servicemonteur die in het veld actief is geen goede info krijgt dan kan hij zijn werk niet goed doen. Juist daarom ook is de goede klik tussen de servicemonteurs en de klantcontactmedewerkers zo belangrijk. Als die er niet zit dan merken de eindklanten dat onmiddellijk. Lang verhaal kort: de monteurs in het veld zijn goud, zij doen het echte werk. In veel van onze gesprekken komt de term ‘first time fix’ terug. En dat bereik je door binnen en buiten perfect op elkaar af te stemmen, zowel qua kennis als qua klik. De laatste tip, nummer 5, sluit naadloos aan op het ondersteunen van deze belangrijke monteur.

5. De servicemonteur ontlasten

Wat je idealiter wilt, is die waardevolle monteur ontzien op allerlei fronten. Dat doen we door onze klantcontactcollega’s al zoveel mogelijk inkomende verzoeken af te laten vangen. Doordat onze professionals zó getraind zijn dat ze al veel aan de telefoon uit kunnen leggen en daarmee op kunnen vangen, wordt de monteur in het veld ontlast. Hij gaat naar de storingen die écht om een specialist op locatie vragen.

Klantenservicemanagers hebben al reeds veel in huis om zich goed voor te bereiden op seizoensdrukte. Maar een goede partner aan je zijde? Dat kan natuurlijk geen kwaad. Wil je je monteurs en daarmee dús je klanten zo goed mogelijk ondersteunen? Pas dan alvast bovenstaande tips toe én neem tijdig contact met ons op dan kunnen wij je helpen.