Alle hens aan dek voor klantenservice van webwinkels
Nu alle niet-essentiële winkels in het kader van de harde lockdown tot en met 19 januari gesloten zijn, wordt een explosieve groei van het aantal online bestellingen verwacht. Webwinkels zullen werkelijk alles uit de kast halen om consumenten deze van huis uit altijd al drukke eindejaarsperiode zo goed mogelijk van dienst te zijn. Premier Rutte had de laatste woorden van zijn toespraak nog nauwelijks uitgesproken, of bij veel webshops stonden alle telefoons al roodgloeiend en stroomden de eerste bestellingen binnen.
Directeur Wijnand Jongen van brancheorganisatie Thuiswinkel.org riep zijn leden, zo’n tachtig procent van de markt, dan ook meteen op alles uit de kast te halen om ervoor te zorgen dat klanten hun pakketjes op tijd in huis krijgen. “Dat wordt een enorme klus”, aldus de directeur, “want de lockdown leidt er ongetwijfeld toe dat het aantal online bestellingen enorm gaat toenemen. De eindejaarsperiode zorgt in onze branche altijd al voor extreme drukte, maar die drukte neemt dit jaar ongetwijfeld ongekende vormen aan. Het aantal aankopen om thuis te overleven en te kunnen werken komt door de winkelsluiting boven op de gewoonlijke drukte die we rond de feestdagen altijd al ervaren.”
Pakketjes later bezorgd
Jongen heeft goede hoop dat veel bestellingen voorlopig nog op tijd bezorgd kunnen worden, maar waarschuwt consumenten op voorhand al dat een significant deel van de pakketjes toch wat later kan aankomen. “Het werkt in ons voordeel dat veel mensen thuiswerken of mogelijk thuis zijn in verband met vakantie, waardoor bezorgers hopelijk minder last van het verkeer hebben, maar daarnaast is het natuurlijk de grote vraag of de afhaalpunten de verwachte drukte goed kunnen verwerken. In dat kader hebben we onze leden al opgeroepen om consumenten, daar waar dat past, langer de tijd te geven om hun pakketje te retourneren.”
Ongeduld en onbegrip
Ondanks het feit dat de webwinkels consumenten opriepen om er tijdens de coronacrisis extra begrip voor te hebben dat pakketjes later binnenkomen dan normaal, blijken veel klanten daar toch grote moeite mee te hebben. Juist tijdens de crisis zijn ze ongeduldiger dan ooit, stellen ze meer vragen dan anders en zoeken ze eerder en meer contact. De verwachting is dat het ongeduld en de behoefte aan contact door de lockdown alleen maar verder toeneemt. Klanten lijken geen begrip te kunnen opbrengen voor capaciteitsproblemen bij webshops en vervoerders of eventuele schaarste van producten: de webwinkelier dient er maar voor te zorgen dat ze hun pakketje op tijd in huis hebben.
Actie: 14 dagen gratis live chat service
Al voor de lockdown trokken veel leden van Thuiswinkel.org aan de bel omdat ze de druk op hun klantenservice nog maar moeilijk aankonden. En dat wordt er door de lockdown natuurlijk niet bepaald gemakkelijker op. Om iedere ondernemer de kans te geven zijn of haar klantenservice de komende cruciale weken bereikbaar te houden, biedt DIRECT Klantcontact tijdelijk haar live chat service gratis aan gedurende 14 dagen. Ben of ken jij een webshop die wel wat hulp kan gebruiken in deze drukke periode? Meld jezelf of hem of haar dan snel aan, want vol = vol!
