Alles wat je moet weten over klantcontact en Business Process Outsourcing (BPO)
Uitbesteden van bepaalde bedrijfsprocessen, zoals klantcontact, is niet nieuw. Organisaties kiezen steeds vaker om bepaalde processen uit te besteden. Dit wordt ook wel ‘outsourcing’ genoemd. Vrij snel daarna kwam het fenomeen ‘Business Process Outsourcing’ (BPO) in de mode. Door de opkomst van specialistische (en vaak hoogopgeleide specialisten op gebied van één onderwerp) is de vraag naar BPO-partners toegenomen. Echter is over outsourcen van klantcontact altijd een verdeeldheid geweest: moet je dit klantcontact proces nu wel of niet uitbesteden?
In dit artikel gaan we in op het begrip Business Process Outsourcing, staan we stil bij het belang van het uitbesteden van klantcontact en waarom je er wellicht goed aan doet om hier voor te kiezen.
Wat betekent Business Process Outsourcing (BPO)?
Business Process Outsourcing (BPO) betekent eigenlijk letterlijk, het overnemen van processen van een ander bedrijf door een externe partij (dit zijn vaak processen die niet tot de kerntaken behoren). Denk hierbij aan diverse bedrijfsprocessen waar klantcontact er één van is. Doen waar je goed in bent en daarmee focussen op de kernprocessen. Of je nu ZZP’er bent of een MKB bedrijf hebt. Focus en de juiste aandacht geeft altijd een hogere score in omzet, marge en productiviteit. Dat is waar Business Process Outsourcing over gaat; het voor langere termijn een partnership aangaan voor het uitbesteden van de processen die niet tot het kernproces van een organisatie behoren.
Uitbesteden van klantcontact komt in drie varianten
Excelleren in waar je goed in bent. Grote instanties begonnen ermee door wereldwijd administratieve processen te beleggen in voornamelijk lage lonen landen, zoals India en Polen. Inmiddels evolueert deze ervaring en komen deze processen steeds meer terug naar Europa.
Inmiddels telt Nederland alleen al tientallen facilitaire contactcenters met genoeg capaciteit, kennis en kunde om te fungeren als Business Partner in het outsource proces. Uitbesteden van bedrijfsprocessen zoals klantcontact kan grofweg in drie verschillende varianten, namelijk:
- Je kunt een dienstverlener inschakelen in eigen land
- Je kunt een dienstverlener inschakelen op locaties waar de lonen lager liggen. Hierin heb je dus ook nog een tweesplitsing, namelijk:
-
- Nearshore Outsourcing: wanneer je in de buurt van óf op je eigen continent uitbesteedt.
- Offshore Outsourcing: wanneer je hulp vraagt aan een organisatie op een ander contintent.
In 9 stappen naar een efficiënt klantproces
Hoe stel je de juiste doelen en prioriteiten om je klantproces zo optimaal mogelijk in te richten? De gids ‘In 9 stappen naar een efficiënt klantproces’ geeft je inspiratie uit de praktijk. De gids biedt aan de hand van een customer journey roadmap en relevante klantcases een praktisch stappenplan waarmee je direct aan de slag kunt.
Voor- en nadelen van het outsourcen van klantcontact
Outsourcing is kostenbesparend en gemakkelijk schaalbaar. Het uitbesteden van klantcontact kan veel voordelen bieden, maar het kent ook een aantal aandachtspunten en valkuilen. We sommen hieronder graag enkele voor- en nadelen voor je op.
VOORDEEL 1: Oneindig schaalbaar en super flexibel
Vast een hele bekende situatie: het hebben van hele hoge (en onverwachte) pieken én hele diepe dalen in telefonie volumes. Dit is vaak een grote uitdaging waarmee ondernemers mee worden geconfronteerd. Gelukkig zijn de meeste piekmomenten voorspelbaar en gebeuren ze meestal in een vast seizoenspatroon, zoals aan einde van het jaar (overstap periode van de zorgverzekeraars of de verkoopdrukte in de retail voor de feestdagen) of tijdens specifieke campagnes.
Mocht je structureer te maken krijgen met een hoge piek dan is het handig om een extern klantcontactbedrijf achter de hand te hebben om in te zetten en bij te staan wanneer dat nodig is bij dit extra oproepvolume. En als de piek eenmaal voorbij is, kan er snel weer afgeschakeld worden.
VOORDEEL 2: Kostenbesparing
De meest gehoorde reden waarom organisaties er voor kiezen om hun klantenservice uit te besteden, is kostenbesparing. Het is namelijk veel goedkoper om een facilitair callcenter in het buitenland (offshoring) te betalen, dan om in eigen land een heel team te werven en op te leiden. Vaak wordt een vast tarief per minuut of per contact betaald en hoeft de opdrachtgever zich op de korte termijn geen zorgen te maken over stijgende loonkosten.
VOORDEEL 3: Verhogen van de productiviteit
Een laatste voordeel dat we hier uitlichten is het feit dat het inzetten van een extern klantcontactbedrijf vaak flink de druk van jouw interne klantcontactmedewerkers weg kan halen. Echter is dit alleen het geval wanneer de dienstverlening van het externe bedrijf van hoog niveau is en niet nog meer uitdagingen oplevert. Eenmaal een externe partner gevonden, dan kun je je zelf meer richten op andere aspecten van je bedrijfsvoering (bijv. levering, verkoop, productie).
NADEEL 1: Mogelijk minder zelf in-control
In-house contactcenters zijn geweldig omdat ze fysiek aanwezig zijn. Je kunt op ieder moment aanwezig zijn op de werkvloer en ervoor zorgen dat de afdeling bekwaam werkt. Dit is niet zo gemakkelijk te doen met een uitbesteed team. Gebrek aan monitoring kan na verloop van tijd tot een lagere kwaliteit leiden, zelfs bij betrouwbare partners.
NADEEL 2: Niet altijd specifieke kennis van jouw branche
Soms is de vereiste specifieke vakkennis enorm en vergt het een mate van specialisatie. Facilitaire contact centers zijn doorgaans generalistisch, wat inhoudt dat ze breed in verschillende sectoren, voor opdrachtgevers kunnen werken. Echter kan door middel van het goed trainen en coachen van medewerkers een flinke inhaalslag gemaakt worden. Je moet ze ook uitrusten met de kennis en vaardigheden die nodig zijn voor jouw bedrijf en vakgebied.
Redenen voor het outsourcen van klantcontact
Wanneer je eigen arbeidsmarkt zeer krap is, kan je op zoek naar locaties waar een ruimer aanbod is. Dat kan ook binnen de eigen landsgrenzen zijn, zo hebben sommige facilitaire contactcenters vestigingen in vrijwel alle (studenten)steden. Met outsourcen kan je ook de effectiviteit van recruitment versterken, maar soms vist iedereen in dezelfde vijver. Hierbij speelt mee dat klantcontact steeds complexer wordt, waardoor contactcentermedewerkers een hoger opleidingsniveau moeten hebben.
Keuze voor focus op kernactiviteiten kan een motief zijn voor bedrijven die zich tijdelijk of structureel willen richten op waarde creatie via andere processen. Denk aan energiebedrijven, die transformeren van energieproducent naar leverancier van duurzame oplossingen. Of denk aan een mobiele operator die primair inzet op het vergroten van het marktaandeel via marketing en sales. Voor veel bedrijven gaan de focus op kernactiviteiten en de toegang tot gespecialiseerde kennis hand in hand. Tot slot zijn er ook bedrijven die het customer serviceproces niet onder controle krijgen of die als gevolg van een fusie of overname simpelweg gedwongen worden voor nieuw beleid te kiezen – namelijk uitbesteden. Bij dat eerstgenoemde argument blijkt vaak de wet te gelden van ‘garbage in, garbage out’.
Conclusie: uitbesteden of toch niet?
Onze specialisten staan jouw klant graag te woord zoals jij dat wilt. We trainen hen op jouw merkwaarden en laten hen jouw taal spreken. Hierdoor zorgen we samen voor loyale, blije klanten die sneller terugkomen en graag met jou in gesprek gaan.
Wil je meer weten over een persoonlijke benadering bieden én je klantenservice optimaliseren om zodoende de klantloyaliteit te verhogen? Neem dan gerust eens contact met ons op. Graag sparren we vrijblijvend over jouw klantcontactuitdagingen.
Even sparren of vrijblijvend advies? Plan een afspraak in met Joyce.
"Benieuwd hoe jij ook kunt uitblinken in klantcontact? In een videocall of tijdens een telefoongesprek bekijken wij samen hoe we jouw klantenservice optimaal kunnen inrichten. Kies een passende datum en tijdstip, dan spreken we elkaar snel!"
Joyce Alberg
Accountmanager
