Bedrijven positiever over hun service dan klanten

Veel bedrijven zijn zelf een stuk positiever over hun klantenservice dan hun klanten. Een en ander blijkt uit recent onderzoek van Capgemini.

De ICT-dienstverlener constateert dat bedrijven en organisaties vandaag de dag steeds meer aandacht aan de klant geven. Waar de focus tot voor kort voornamelijk op het product lag, wordt nu steeds meer waarde gehecht aan een optimale klantbeleving. Daarbij is een grote rol weggelegd voor diensten die aanvullend zijn op het product.

Customer journey

Tegen die achtergrond voerde Capgemini een uitgebreid onderzoek uit onder 3.300 consumenten en 125 bedrijven uit onder andere de Verenigde Staten, Australië, Duitsland, Nederland en Frankrijk. Het onderzoek toont aan dat er aan de beoogde ‘customer journey’ nog wel het een en ander gesleuteld kan worden: terwijl driekwart van de ondervraagde bedrijven van mening is dat ze klant centraal stellen, voldoet de service bij slechts dertig procent van de consumenten aan de verwachtingen.

Livechat

Talloze bedrijven blijken vooral op het gebied van digitale dienstverlening tekort te schieten. Consumenten vertonen op dat terrein een sterk veranderd gedrag hebben en koppelen daar bovendien steeds hogere verwachtingen aan vast. Zo communiceert een snel groeiend aantal consumenten tegenwoordig bijvoorbeeld liever via de livechat dan telefonisch.