Belang webcare wordt onderschat

Het Nederlandse bedrijfsleven reageert nog steeds niet adequaat genoeg op klantvragen via social media. Op bijna de helft van de vragen via Facebook of Twitter volgt zelfs helemaal geen reactie.

Internetmarketingbureau ReturnSocial onderzocht hoe vijftig vooraanstaande Nederlandse bedrijven uit diverse branches in het laatste kwartaal van 2014 met klantvragen via social media omgingen. Dat leidde tot enkele pijnlijke conclusies: 58 % van de vragen via Twitter bleek in die periode niet beantwoord te worden. Consumenten die via Facebook met de bedrijven in contact wilden treden, moesten het in veertig procent van de gevallen zonder antwoord stellen.

In 36% van de gevallen waarin wél werd gereageerd, gemiddeld binnen twee uur, bevatten de berichten talloze spellingfouten. Met name in de retailbranche blijkt de kennis van de Nederlandse taal minimaal. Frappant is verder dat op er niet of nauwelijks op koopsignalen wordt gereageerd.

Webcare wordt volgens ReturnSocial voor bedrijven echter steeds belangrijker. Het aantal consumenten dat social media gebruikt om met bedrijven in contact te treden, groeit tenslotte met de dag. De onderzoekers raden bedrijven en organisaties dan ook aan hun webcare goed te organiseren of uit te besteden aan een externe partij.