Bereikbaarheid belangrijkste verbeterpunt

Bedrijven en organisaties die hun klantcontact willen verbeteren, doen er goed aan hun bereikbaarheid te optimaliseren. Ook op het vlak van efficiënt doorverbinden en het beschikbaar stellen van meerdere communicatiekanalen valt nog het nodige te verbeteren, zo blijkt uit recent onderzoek van bureau Survey Sampling International.

Bijna tachtig procent van de bijna drieduizend ondervraagde kantoormedewerkers uit Nederland, Duitsland, Frankrijk en Engeland is van mening dat de hedendaagse klant veeleisender is dan ooit en daardoor steeds meer verwacht van klantcontact. ‘Ze moeten met zo min mogelijk moeite het antwoord op hun vraag kunnen achterhalen’, aldus verschillende respondenten.

Context

Uit het onderzoek komt verder duidelijk naar voren dat klantcontactmedewerkers over voldoende context moeten beschikken om klanten snel en goed te woord te kunnen staan. “Tweederde van de ondervraagden is van mening dat context erg belangrijk is voor een goede connectie met klanten”, aldus een van de onderzoekers. “Voor een klant is niets vervelender dan zijn verhaal meerdere keren te moeten uitleggen wanneer hij wordt doorverbonden.”

Wereld van verschil

De beschikbaarheid van context, waardoor klantcontactmedewerkers de benodigde informatie steeds paraat hebben, maakt volgens het onderzoek een wereld van verschil. Of een klant nu opnieuw contact opneemt om naar de status te informeren, of schakelt tussen verschillende kanalen; als iedere klantcontactmedewerker over dezelfde informatie beschikt, voorkom je volgens de onderzoekers veel onnodige frustratie.

DIRECT Klantcontact

Wil je ook jouw klantcontact verbeteren en daarmee frustratie bij jouw klanten voorkomen? Neem dan vandaag nog geheel vrijblijvend contact op met DIRECT Klantcontact!