Click-en-collect: hoe werkt het en wat betekent het voor je klantenservice?

Door de nodige corona-maatregelen zijn de niet-essentiële winkels gesloten en zijn de meeste Nederlandse consumenten direct aan het online winkelen geslagen. Gelukkig gloort er licht aan de horizon. Want de ‘click-en-collect’ methode is tegenwoordig niet meer weg te denken voor menig ondernemer. Click-en-collect helpt ondernemers – groot en klein- om online aankopen aan te nemen, te verwerken en te leveren aan consumenten. Dit betekent dat producten die online besteld worden in de winkels mogen worden opgehaald. Maar hoe gaat dit precies in zijn werk? Hoe deal je met al dat extra verkeer, het inplannen van de tijdsloten en het plaatsen van de bestellingen?

In dit artikel gaan we in op de populaire click-en-collect regeling en vertellen we wat dit betekent voor jouw klantenservice.

Click-en-collect is vaktaal voor ‘bestellen en afhalen’. Sommige webshops zijn al langer bekend met deze service, door bijvoorbeeld als verzendmethode de optie ‘afhalen’ aan te bieden. Eigenlijk is het idee van click-en-collect simpel. Een klant bestelt een product via de webshop of via een ander kanaal, nadat de klant heeft betaald, krijgt hij/zij een bevestigingsmail met ophaal informatie. De winkel kan dan beginnen met het klaarmaken van de order. Hierna kan de klant de order komen ophalen, meestal met een aankoop- of betaalbewijs.

De populaire werkmethode is eigenlijk ook wel een hele gunstige ontwikkeling. Want door producten eerst te bestellen, weet je als ondernemer vaak al wel bijna zeker dat de koopintentie van de consument serieus is.

Toch maken vele ondernemers zich zorgen wanneer ze gebruik maken van deze methode. Zo moet er bijvoorbeeld 4 uur tussen het bestellen en ophalen zitten om funshoppen te voorkomen. Daarnaast mag de klant niet de winkel betreden, wat een extra drempel zou kunnen zijn met dit winterse weer. Ook moeten sommige winkels gebruikmaken van (nieuwe) complexe systemen. Zo heb je bijvoorbeeld een website of bestelpagina nodig, een (online) betaalsysteem, een voorraadsysteem, en een notificatiesysteem voor jou en de klant.

Al deze nieuwe systemen én online handelingen leggen een extra druk op jouw klantgerichtheid en mogelijk ook klantenservice. Vooral als je de click-en-collect service gaat aanbieden via verschillende kanalen. De ene klant belt misschien liever om een product te bestellen, terwijl een ander liever mailt of eerst wat foto’s ontvangt via social media of WhatsApp. Natuurlijk wil je ook elk kanaal optimaal benutten, om zoveel mogelijk klanten te kunnen bedienen. Toch kan het zo best chaotisch worden. Na twee maanden rust in de zaak staan de telefoonlijnen ineens roodgloeiend en de mailbox stroomt vol. Hoe pak je dit dan het beste aan?

Click-en-collect betekent namelijk ook een hoop extra verkeer via telefoon, mail, WhatsApp of andere kanalen. Gelukkig kan DIRECT Klantcontact je hierbij ondersteunen. Zo bieden we 2 weken gratis hulp aan op drukbezette telefoonlijnen, helpen we met het optimaliseren van de systemen om bestellingen te plaatsen en kunnen we tijdslots inplannen.

Wij bieden met onze telefoon, mail en/of WhatsApp services twee weken gratis hulp aan om jouw zorgen uit handen te nemen. Bovendien helpen we de klanten altijd vanuit jouw bedrijfsnaam, en kunnen we met onze aanvullende services ook de bestellingen in de systemen plaatsen én een tijdslot inplannen. Jij hoeft alleen nog maar de bestelling af te ronden door deze in te pakken en aan de klant mee te geven in het gekozen tijdslot. Zo kunnen we samen het click-en-collect model in goede banen leiden en zorgen we voor tevreden klanten van click tot collect!