De 5 voordelen van een klantgerichte aanpak

Met een klantgerichte aanpak stel je de klant centraal. Je gaat de organisatie, bedrijfsprocessen, interne en externe communicatie én je producten en/of diensten geheel inrichten op de basisbehoeften van je klanten. Onderzoek toont aan dat 88% van de bedrijfseigenaren zich vandaag de dag zorgen maakt over de loyaliteit van de klanten. Ze vragen zich af of klanten wel een positieve ervaring hebben gehad en of de klant niet overstapt naar de concurrent. Precies om deze reden moeten bedrijven zich meer focussen op klantgerichtheid. Wanneer een bedrijf een klantgerichte aanpak hanteert en de klant centraal stelt, wordt het bedrijf succesvoller in het invullen van de customer journey touchpoints. Denken vanuit de klantreis stelt andere eisen aan marketeers, eisen die waarschijnlijk beter aansluiten bij de wens van de klant.

Klantgerichtheid is een strategische en proactieve manier om de klanttevredenheid te verhogen en je sales een boost te geven. Werken aan klantgerichtheid betekent werken aan acties die de verwachtingen van individuele klanten overstijgen. Je bent pas klantgericht als je in staat bent om alle klantbehoeften, wensen en verwachtingen te vertalen naar succesvolle interacties, producten, diensten en serviceverlening. Wanneer je zo ver bent, zal je zien dat je klanttevredenheid in een stijgende lijn omhooggaat, omdat de kwaliteit voldoet aan de verwachting en je klantdrempels vroegtijdig elimineert. Bovendien heeft dat een zeer positief effect op je conversies, sales, retentie en klantloyaliteit.

Uit recent onderzoek blijkt dat 80% van de organisaties zegt klantgericht te zijn, maar als je die vraag aan de klanten van de desbetreffende organisatie stelt, zegt maar 8% dat de organisatie klantgericht is. Dat verschil valt te verklaren doordat een groot deel van de bedrijven denkt klantgericht te zijn, maar in werkelijkheid niet weet wat hen te doen staat op klantgericht te handelen. Door je vanaf vandaag nog écht te gaan focussen op klantgerichtheid ben je de concurrentie een stapje voor. Klantgerichte bedrijven plukken vruchten van hernieuwbare loyaliteit en die profiteren van een aantrekkelijk concurrentievoordeel. 89% van de bedrijven concurreren puur op basis van klantervaring. Focussen op je klant is dan de basis van je strategie. Het maakt in feite helemaal niet uit wat je concurrent doet. Het gaat erom wat je klant wilt en hoe jij het allerbeste aan zijn of haar klantbehoefte kunt voldoen.

Met alleen sturen op winst redt geen enkele onderneming het in 2021 meer. Daar heb je waardecreatie voor nodig. Een belangrijk voordeel van klantgerichtheid is dat je in het proces je klanten steeds beter en beter leert kennen. Je verzamelt eigenlijk continu waardevolle feedback, waardoor je eerder een antwoord hebt op de volgende vragen: Waarom wil een klant dit product eigenlijk kopen? Welke pijn verzacht het? Welke wens vervult het? Welke behoefte heeft de klant omtrent het product? Dat zijn de belangrijkste vragen die het koopmotief van de klant vaststellen. In de waardecreatie keten kun je deze inzichten dan weer verwerken in productfeatures en buying points. Zo vergoot je de waarde van je product mét klantgerichtheid.  

Hoe klantgerichter je te werk gaat, hoe langer je je klanten aan je bedrijf kan binden. Klantgerichtheid heeft namelijk ook te maken met het managen van klantverwachting en resultaat, hoe zorg je ervoor dat klanten blij en tevreden zijn, zodat ze langer blijven en nog een keer iets kopen? Met een klantgerichte aanpak wordt de vertrouwensband tussen jou en de kant steeds beter. Laat dat nou net het recept zijn voor hogere loyaliteit en retentie.

Al met al kunnen we concluderen dat de focus op klantgerichtheid weldegelijk lonend is voor jouw onderneming. Bedrijven met een nobel streven naar een klantgerichtere organisatie kunnen profiteren van een beter ingerichte klantreis, hogere klanttevredenheid, concurrentievoordeel, meer waarde creatie en uiteindelijk: hogere klantretentie en meer loyaliteit.