Blik in de toekomst: de 6 belangrijkste trends in klantcontact

Het jaar is weer bijna om. Traditioneel betekent dat hoogseizoen voor trendwatchers: op vrijwel ieder front moeten tenslotte weer de lijstjes met de te verwachten trends tevoorschijn getoverd worden. Welke ontwikkelingen kunnen we de komende tijd op het gebied van klantcontact verwachten? DIRECT Klantcontact dook in de ‘lijstenbrij’ en destilleerde daaruit de belangrijkste trends.

De meest trendwatchers zijn het over één feit roerend met elkaar eens: de aandacht voor de digitale transformatie lijkt eindelijk over het hoogtepunt heen te zijn. Bedrijven en organisaties begrijpen nu beter wat er onder invloed van techniek gebeurt en hebben in verreweg de meest gevallen inmiddels de nodige implementaties doorgevoerd. Links en rechts staan er nog wel wat technische experimenten en een enkele pilot op stapel, maar de komende tijd maakt ‘tech’ duidelijk plaats voor ‘touch’: de individuele klant staat weer volop in de schijnwerpers en wordt van A tot Z in de watten gelegd.

• Kwalitatief betere respons

Bedrijven besteden de laatste tijd steeds meer aandacht aan contentmarketing; kwalitatief hoogwaardige en aantrekkelijk vormgegeven informatie waarmee ze de consument aan zich proberen te binden. Nu zien we als volgende stap dat er hard wordt gewerkt om, als de klant eenmaal binnen is en de interactie met het bedrijf wil aangaan, de kwaliteit van de respons te verbeteren. Zo worden FAQ’s uit hun achterafhoekje van de site bij de servicepagina’s gehaald en chatbotdialogen naar een aanzienlijk hoger niveau getild. Kenners verwachten overigens dat bedrijven meer balans gaan aanbrengen in de content waarmee ze de consument benaderen. Het zwaartepunt ligt nu nog op marketinggerichte content; in de nabije toekomst wordt er meer energie gestoken in content die gericht is op customer experience.

• Tevreden medewerkers

Het aloude spreekwoord luidt: ‘wie de medewerker heeft, heeft de klant’. Ook vandaag de dag is dat nog steeds een waarheid als een koe. Niet op de laatste plaats voor klantcontactcenters: met zo’n 9.000 vacatures is het personeelstekort in de branche momenteel groter dan ooit. Om succesvol te blijven in het aantrekken van medewerkers, wordt het werk van callcentermedewerkers de komende tijd naar verwachting steeds relevanter gemaakt. Klantcontactcenters maken duidelijker wat de impact en de verantwoordelijkheden van de job zijn en bieden hun medewerkers betere mogelijkheden om opleidingen te volgen. Dat soort zaken is keihard nodig, want de jongere generaties medewerkers zijn steeds kritischer over hoe hun werk is georganiseerd. Bovendien verkeren ze met het oog op de krappe arbeidsmarkt in de positie om eisen te stellen. De tevredenheid van de medewerkers wordt nadrukkelijker dan ooit goed in de gaten gehouden. In navolging van in de landen om ons heen, wordt ook hier namelijk steeds duidelijker dat tevreden medewerkers een absolute voorwaarde zijn voor tevreden klanten.

• ‘Mobile first’

De smartphone is al jaren min of meer een volwaardige computer die voor steeds meer doeleinden wordt ingezet. Er wordt weliswaar minder mobiel gebeld, maar des te meer geappt, overigens niet langer alleen met vrienden, maar steeds vaker ook met bedrijven, gestreamd, genavigeerd, geshopt, betaald en gezocht naar antwoorden op vragen en oplossingen voor problemen. Voor bedrijven wordt het dan ook steeds belangrijker hoe ze hun weg vinden naar de smartphone van de consument. Een app geldt daarbij al langere tijd niet meer als een garantie voor succes. Aan de reeks nieuwere toepassingen als mobiel betalen en spraakbesturing lijkt voorlopig geen einde te komen. Sterker nog; door de uitrol van 5G gaan de ontwikkelingen op dit front misschien nog wel sneller dan je als ondernemer kunt bijbenen. Omdat de smartphone een toenemend deel van het leven van een eveneens toenemend aantal mensen bepaalt, moet ‘mobile first’ dan ook een wezenlijk onderdeel zijn van de strategie van ieder zichzelf respecterend bedrijf.

• Chatbots met emoties

AI duikt wereldwijd op steeds grotere schaal op en speelt inmiddels naar schatting bij een kwart van alle interacties op het gebied van klantenservice al een rol. Dat aandeel neemt de komende tijd naar verwachting alleen maar verder toe. Zo geven veel consumenten op dit moment nog de voorkeur aan interactie met een medewerker van vlees en bloed boven communicatie met een chatbot, maar dat gaat volgens de voorspellingen snel veranderen: de huidige generatie chatbots wordt dankzij de verdere opmars van AI over pak ‘m beet drie jaar al weggezet als regelrechte Neanderthalers. De ‘voicebot’ van 2023 praat honderduit en toont niet alleen emoties, maar begrijpt ze ook. Hij (of zij) is bovendien uitgegroeid tot een volwaardige virtual personal assistant die de meest uiteenlopende opdrachten voor je kan uitvoeren. De bots van de toekomst gaan veel verder dan het op basis van spraak afspelen van muziek via Spotify of het inschakelen van de verlichting. Ze boeken desgewenst je vliegtickets en hotelovernachting en helpen je bij het oplossen van allerlei problemen. In een later stadium reageren ze daarbij zelfs op hoorbare emoties van de opdrachtgever.

• Massacommunicatie is over

De tijden van massacommunicatie lijken definitief voorbij. Dankzij de combinatie van data en AI wordt de klant niet langer bestookt met eenheidsworst, maar ontvangt hij of zij steeds vaker gepersonaliseerde berichten. Dat wordt bijzonder op prijs gesteld, want consumenten worden nu eenmaal liever persoonlijk aangesproken dan dat ze het gevoel hebben slechts een klein onderdeeltje van de grijze massa te zijn. Die omslag betaalt zich dan ook al snel uit: als de klanten het gevoel hebben dat een bedrijf alles in het werk stelt om tot een goede relatie te komen en betrokkenheid te creëren, gaan ze zich vanzelf aan dat bedrijf binden. Bedrijf en klant komen daardoor niet alleen dichter bij elkaar te staan; die ontwikkeling leidt ook nog eens tot betere en snellere service.

• Samenwerking chatbots en medewerkers

Technologische innovaties tillen het klantenservicelandschap naar een steeds hoger niveau. Dat is hard nodig ook, want de klant wordt steeds veeleisender en ongeduldiger. Omdat de klant in het dagelijkse leven veel technologische ontwikkelingen al herkent en gebruikt, is bijvoorbeeld een keuzemenu echt niet meer van deze tijd. Laat staan dat klanten zich in 2020 nog tien minuten in de wacht laten zetten! Dankzij AI-technieken als spraak- en sentimentanalyse kunnen chatbots klanten steeds beter intuïtief te woord staan. Die gesprekken kunnen vervolgens direct voorzien worden van aanbevelingen voor antwoorden, kennisartikelen en ‘next best actions’. Hiermee groeit de chatbot uit tot een gewaardeerde ‘collega’ van de klantenservicemedewerker. Deze kan zich hierdoor tenslotte volledig richten op het probleem van de klant en optimaal gepersonaliseerde antwoorden geven. De klantbeleving wordt daarmee alleen maar consistenter. Er zijn zelfs al toepassingen die het mogelijk maken loyale klanten te herkennen en sneller te helpen.