Dit is de veranderde klantbehoefte in 2020
Inmiddels bevinden we ons al halverwege 2020 en hebben we al een aantal maanden te maken met een pandemie. Er is veel meer gaande in de wereld dan we hadden kunnen vermoeden. Alles om ons heen is veranderd. Maar is het gedrag en de behoefte van klanten daarmee ook anders? Of zijn klanten tijdens het nieuwe normaal nog steeds vrij ‘normaal’?
De klantbehoeften tot nu toe
De behoeften van klanten hebben een andere nadruk gekregen. Dit door de crisis, de angst en het ongemak die daaruit voortvloeien, evenals het onverwachte en onvoorspelbare. We zien dat we nog steeds producten kunnen kopen, maar dit doen we liever online vanwege het feit dat we worden geacht zo veel mogelijk thuis te blijven.
In een crisis hopen we vooral dat de dingen zo lang en zoveel mogelijk hetzelfde blijven als dat we voorheen gewend waren. We houden van routine, omdat het steun en houvast biedt. We zoeken ook naar menselijkheid en merken dat empathie veel waarde toevoegt. We kunnen niet zonder menselijk contact: videobellen is de norm geworden bij meetings, verjaardagen en vrijdagmiddagborrels.
Snelheid en perfectie is niet meer de norm
In 2020 hoeft het niet langer allemaal snel, perfect en vlekkeloos te zijn. In tijden van crisis helpen we elkaar. We hebben minder de neiging om over zaken te klagen, we zitten bovendien allemaal in hetzelfde schuitje. Maar welke trends wil de klant dan wél halverwege 2020?
Online bereikbaarheid is belangrijker geworden
Er is wereldwijd volop geïnvesteerd in online bereikbaarheid. Denk hierbij aan online marketing en supportmiddelen als de telefoon en live chat. Of ze het nu wilden of niet, veel organisaties hebben moeten innoveren. Op verschillende creatieve manieren moesten diensten verleend en producten verkocht worden.
Transparantie is een hygiënefactor
Transparantie over gegevens en hoe er wordt omgegaan met privacy is en blijft ontzettend belangrijk. Vooral op het gebied van gezondheid. Transparantie bouwt vertrouwen op, vooral in tijden dat het wantrouwen steeds meer toeneemt.
Kennis boven emoties
In bestrijding tegen de coronacrisis houdt de regering zo veel mogelijk vast aan de kennis van het RIVM en andere wetenschappelijke instanties. Zelfs nu deze kennis onvolledig en onontwikkeld is. Het is beter om het beleid daarop te baseren dan op door emoties gedreven intuïties. De huidige crisis laat ook duidelijk zien dat wetenschappelijke investeringen uiteindelijk vruchten zullen afwerpen. Zelfs kennis die op het eerste gezicht nutteloos lijkt, is vaak essentieel voor de veerkracht van onze samenleving.
Bovendien zien we verschillende niveaus van investeringen in kennis. Online tools zijn noodzakelijk geworden om je werk nog te kunnen doen. Online vergaderingen zijn niet langer alleen voor werknemers van multinationals. De pandemie heeft het online opdoen van kennis toegankelijker en gemakkelijker gemaakt. Met deze oplossingen kunnen we actief blijven bouwen aan relaties met klanten.
Wat brengt de toekomst?
Niemand weet écht wat de toekomst ons zal brengen. Vanzelfsprekend is de toekomst moeilijk te voorspellen. Vooral nu, nu de wereld nog niet in ‘normale’ toestand verkeert, voelt het beschrijven van trends vreemd aan. Of we nieuw gedrag beginnen te vertonen, of terugkeren naar onze oude gewoonten, dat is niet te voorspellen. Hoe kan je dan toch werken aan een sterke klantgerichtheid na corona? We geven je graag een aantal zaken mee waar McKinsey al over na heeft gedacht:
- Zorg voor je klanten, medewerkers en de community.
- Zoek je klanten op waar zij zich bevinden, op dit moment met name via digitale kanalen.
- Let op de kosten en begrijp hoe je producten op andere, goedkopere, manieren en via andere kanalen kunt verkopen.
- Sta open voor klantonderzoek, om zo te onderzoeken wat de crisis met je klant doet. Probeer eventuele nieuwe pijnpunten te begrijpen en sta open voor innovatie om deze pijnpunten weg te nemen.
Voldoen aan de behoeften van jouw klanten
Wil je weten hoe jij aan de klantbehoeften kunt voldoen? Neem dan contact op door onderstaand formulier in te vullen. Onze ervaren service-experts helpen je graag verder.