E-mail is niet meer van deze tijd, live chat wel!
E-mail lijkt als servicekanaal zijn langste tijd gehad te hebben. Klantenservice via e-mail is niet direct, heeft een lange responstijd en is bewerkelijk. Gevolgen? Een lage tevredenheid bij de klant en inefficiëntie bij bedrijven en organisaties. Mede daardoor is de snelle opkomst van live chat als servicekanaal niet langer te stuiten.
Wordt hiermee het definitieve einde van e-mail ingeluid? Nee hoor; daar is voorlopig nog geen sprake van! E-mail geldt namelijk nog steeds als een uitstekend functionerende marketingtool. Alleen als servicekanaal begint e-mail een beetje achterhaald te raken. Met name de millennials, zeg maar de jongeren tussen de 18 en 34 jaar, hebben live chat massaal omarmd. Bij deze doelgroep scoort livechat van alle servicekanalen het allerhoogst.
Veeleisende doelgroep
Het is vooral deze relevante groep consumenten die van mening is dat hun vragen aan een bedrijf of organisatie direct beantwoord moeten worden en hun problemen met een product of dienst meteen opgelost. Omdat e-mail een gemiddelde responstijd van 25 (!) uur heeft, wil deze veeleisende doelgroep daar vandaag de dag helemaal niets meer van weten. Bedrijven die ze niet via live chat kunnen bereiken, laten ze dan ook steeds vaker links liggen.
Fluitje van een cent
Ondanks het feit dat live chat inmiddels aantoonbaar verreweg het hoogst scorende servicekanaal is, zijn sommige bedrijven toch nog huiverig voor de overstap van e-mail naar live chat. Totaal overbodig, want overstappen is werkelijk een fluitje van een cent. DIRECT Klantcontact kan er bijvoorbeeld voor zorgen dat je website binnen 24 uur na aanvraag over een aantrekkelijke en goed functionerende chatfunctie beschikt. Wanneer je er dan ook nog voor kiest de chatgesprekken uit te besteden, zit je helemaal op rozen. Je hebt je klantenservice volledig up-to-date terwijl je er zelf totaal geen omkijken naar hebt!
Gebruiksvriendelijk
Voor je klanten is live chat niet alleen erg gebruiksvriendelijk, maar ook nog eens lekker laagdrempelig. Ze worden niet langer geconfronteerd met irritante wachtdeuntjes, slechte verbindingen of ingewikkelde keuzemenu’s. Bovendien vraagt live chat niet om hun volle aandacht. Ze kunnen daardoor tussen hun andere activiteiten door hun vragen stellen en eventueel op de antwoorden reageren.
Betere support
Een ander voordeel van live chat is dat de kwaliteit van je support aanzienlijk toeneemt. Of je de chats nu zelf beantwoordt of uitbesteedt; je hebt met livechat aanzienlijk meer mogelijkheden om ‘een hulplijn in te schakelen’ dan met een telefoongesprek. Tijdens het tikken, kun je bijvoorbeeld snel een beroep doen op de kennis van een collega of die van Google.
Afspraken verifiëren
Bovendien is het nalezen van een chatsessie aanmerkelijk sneller en eenvoudiger dan het terugluisteren van een telefoongesprek. Dat is niet alleen handig om sessies eventueel te analyseren, maar vooral ook om gemaakte afspraken met je klanten te verifiëren!
Meer weten of live chat wat voor jouw bedrijf is? Neem contact op.
