Een memorabele klantbeleving dankzij de ‘peak-end rule’

Een goede klantenservice is vanzelfsprekend en iets wat de klant niet meer dan normaal vindt. Om je te onderscheiden moet je nét dat beetje extra bieden wat de klant niet direct verwacht. Door het toepassen van de peak-end rule bied je jouw klant een positieve beleving en zal hij sneller bij je terugkomen. Wat de peak-end rule is en hoe je deze in je klantenservice kunt toepassen, leggen we je uit in deze blog.

Wat is de peak-end rule?

De ‘peak-end rule’ is een psychologisch fenomeen. Het houdt in dat wij gebeurtenissen beoordelen op basis van twee herinneringen, tijdens de ‘piek’ en aan het ‘einde’.

Peak

Het ‘peak’ moment ligt ergens in het midden. Waar precies is voor ieder bedrijf verschillend. Je piek moment is het moment waarop jouw merkwaarde- en belofte het sterkst naar voren komt. Hetgeen waar je voor staat of wat je de klant belooft, dat is je merkwaarde. Als je belooft de volgende dag terug te bellen, dan doe je dat ook.

End

Een belangrijk onderdeel in de klantbeleving is de afsluiting (- end_. Hier kun je eindeloos mee experimenteren. Het gaat erom dat je de klant verrast. De klant is tevreden, maar verwacht ook niet anders dan wat je tot nu toe hebt laten zien. Je kunt het verrassingselement op veel verschillende manieren inzetten. Denk bijvoorbeeld aan een originele, persoonlijke bevestigingsmail. Misschien heeft de klant laten vallen dat hij dit weekend op vakantie gaat of je ziet in zijn klantgegevens dat hij bijna jarig is, probeer hier op in te spelen en de klant zal ongetwijfeld aangenaam verrast zijn!