Een nacht op onze klantenservice

24/7 dienstverlening is voor veel klanten van ons de gewoonste zaak van de wereld, maar wat gebeurt er nu allemaal in de avond en nacht als wij aan het slapen zijn?

Een nachttelefoniste aan het woord:

“Iets voor 23:00 uur start ik de computer en de klantspecifieke systemen en loop daarna eerst alle overdrachten door. Naast een kleine storing in de omgeving van Rotterdam bij een energieleverancier zijn er weinig bijzonderheden te zien. Laat de nacht maar komen. Tot middernacht nog best veel telefoon vanwege ketel storingen, je kan weer merken dat het winter is. Na het doornemen van het storingshandboek met de klant heb ik toch enkele ketels weer aan de praat gekregen en de meldingen kunnen doorzetten naar de volgende dag.

Een lekkage in de maak… het water komt overal omhoog waar het niet de bedoeling is. Meestal na slecht weer, een veel voorkomend telefoontje, maar hier lijkt het ook een stevige verstopping van het riool. De melding gelijk doorgezet en de bewoner snel weer van het probleem verlost. De monteur gesproken en hij was al in de buurt.

De eerste buitensluiting van de nacht. Het is bizar hoeveel mensen zichzelf buitensluiten en vragen om een oplossing of voorstellen om een raampje in te slaan en dan willen weten of ze die kosten dan zelf moeten betalen…. Gelukkig kunnen wij nog een sleutelmaker langs sturen. De klant is blij en opgelucht!

Na middernacht neemt het aantal telefoontjes snel af, Nederland slaapt..

Met regelmaat komt er nog een storing binnen vanwege een niet werkende verwarming.
Net na 02:30 uur komt er een overlijdensmelding binnen. Een oudere mevrouw is overleden in een hospitium en een van de kinderen neemt contact op met de uitvaartondernemer. Na het aannemen van de overlijdensmelding de dienstdoende medewerker gebeld en de melding doorgezet. Hij neemt het vanaf hier over. Het is altijd even schakelen als je dit soort telefoontjes binnen krijgt, zeker als er na het ophangen gelijk een volgend telefoontje volgt. 

Verder een diversiteit aan telefoontjes gehad; een liftstoring met iemand erin, downtime van een server waar een engineer op af moet, rolluiken die niet meer open gaan, you name it.

Overschakelen op Engels. Een boeking van een hotelkamer voor een van onze klanten. Snel het reserveringssysteem erbij pakken en de beschikbaarheid controleren. Twee kamers geboekt voor één nacht voor overmorgen waar ze, direct na geland te zijn in Nederland, naartoe worden gebracht. Werkbezoek denk ik.

Iets na 06:00 uur. Nederland begint weer wakker te worden en we moeten flink aan de bak met de huis, tuin en keuken meldingen. Lekkages, ketels die niet werken en regelmatig klanten die een afspraak willen maken of verzetten. Never a dull moment bij DIRECT Klantcontact.

De wisseling van de wacht. Wij gaan slapen en de eerste medewerkers die de toenemende telefoontjes en chats overnemen stromen alweer binnen.

Ik ga naar bed, werkse allemaal!”

-Telefonist van DIRECT Klantcontact