‘Hey Customer!’ – aflevering 3: ‘De Kracht van Luisteren’

In de derde aflevering van ‘Hey Customer!’, hét radioprogramma voor iedereen die vakmatig met klantcontact te maken heeft, staat de kracht van luisteren centraal. Onder leiding van presentatrice Marine Hauwert en co-host Rob Wennink gaan studiogasten Frans Reichardt en Simone Lopulisa in op de belangrijke rol die goed luisteren naar de klant heeft op het succes van de organisatie.

Frans Reichardt, ook wel bekend als ‘de Klantenluisteraar’ en actief als professioneel trainer, spreker en auteur, stimuleert organisaties om veel meer vanuit de klant te denken en doen. Dat is hard nodig, want Reichardt signaleert nog steeds een ‘disconnect’ tussen organisaties en klanten: “Organisaties beseffen vaak wel terdege dat ze dankzij de klanten overleven, maar in plaats van klanten dus te omarmen, zie ik vaak nog een bijna vijandige houding ten opzichte van de klant. Dat komt simpelweg omdat er vaak niet goed genoeg naar de klant wordt geluisterd.”

‘Kus een cactus’

“Bovendien wordt de feedback in veel gevallen verkeerd geïnterpreteerd. Realiseer je bijvoorbeeld dat negatieve feedback niet bedoeld is om je kapot te maken, maar juist om je te helpen je dienstverlening te verbeteren. Geloof me; feedback van klanten, of die nu positief of negatief is, is je beste kompas voor verbetering. Natuurlijk kan kritiek pijnlijk zijn, maar verbijt die pijn en geef er een positieve draai aan. ‘Kus een cactus’ is in dat kader dan ook mijn credo. Daarnaast is het heel belangrijk ervoor te zorgen dat je uit die feedback steeds blijft destilleren wat de klant belangrijk vindt en die informatie bekendmaakt binnen alle geledingen van je organisatie. ‘De klant zegt het, dus het is waar’, is een gedachte die je daarbij goed in het achterhoofd moet houden.”

Kruisbestuiving

Ook verandermanager Simone Lopulisa van Heineken Nederland, weet uit de dagelijkse praktijk hoe belangrijk het is om goed naar de klant te luisteren: “Als organisatie ben je steeds op zoek naar een kruisbestuiving tussen waar je bedrijf goed in is en waar de klant behoefte aan heeft. Daar kom je alleen maar achter door goed naar die klant te blijven luisteren. Belangrijk, want als er tussen die twee factoren geen match is, voeg je voor de klant geen enkele waarde toe.”

Veranderende klantbehoefte

De coronacrisis maakte volgens Lopulisa nog maar eens extra duidelijk hoe belangrijk zo’n luisterende mindset is: “Door de maatregelen van de overheid om het virus een halt toe te roepen, werden we plotseling geconfronteerd met 20.000 klanten die hun bedrijf moesten sluiten en daardoor hun inkomsten grotendeels zagen wegvallen. Neem van mij maar aan dat je daardoor nóg dichter bij je klanten komt te staan. De klantbehoefte bestond plotseling niet meer uit onze mooie producten, maar uit cash. We hebben daar snel op in gespeeld met de lancering van het platform ‘Red de Horeca’, waarmee we in no time 3,7 miljoen euro onder horecafans en –ambassadeurs ophaalden. Daarmee speelden we optimaal in op de op dat moment belangrijkste klantbehoefte.”

Luister de aflevering terug via de podcast

Wil je weten welke onderwerpen nog meer aan bod kwamen? Wanneer je hier klikt, kun je de hele uitzending nog eens op je gemak terugluisteren.

Wil je meer afleveringen terugluisteren? Klik dan hier voor de podcast van aflevering 1 en 2.