Hoe behoud je klantenbinding bij snelle bedrijfsgroei?
Wanneer je bedrijf (explosief) groeit, heb je onder andere mogelijk meer personeel nodig om aan de vraag van klanten te blijven voldoen. Niet alleen je bemensing is belangrijk, je dient wellicht ook andere systemen te gebruiken. Maar ook je klantcontact is een essentieel aandachtspunt. Want hoe behoud je persoonlijk klantcontact met relaties wanneer je enorm snel groeit? Inbound en outbound bellen, e-mailen, whatsappen en chatten. Tegenwoordig de meest voorkomende communicatievormen. Ben je goed bereikbaar? En heb je de volledige bezetting op deze kanalen? Het zou een mooie kans zijn om juist persoonlijk contact te houden met klanten.
Onthoud: ontgroei je klant niet. Blijf altijd persoonlijk, toegankelijk én en bereikbaar. In dit blog staan we stil bij wat zakelijke groei kan betekenen voor jouw klantcontact en zoomen we in op enkele praktische zaken die ervoor zorgen dat je in verbinding blijft met je klantbase.
Wat houdt bedrijfsgroei precies in?
Uiteraard is de groei van je bedrijf of onderneming iets wat iedere ondernemer wel graag zou willen. Maar wat houdt bedrijfsgroei precies in? Staat dit altijd gelijk aan omzetgroei of een groei in het aantal medewerkers? Bedrijfsgroei is ook op vele andere manieren te bewerkstelligen. Hierbij kan je bijvoorbeeld denken aan:
De nieuwe podcasts van ‘Hey Customer!’ rechtstreeks in je inbox ontvangen?
Meld je aan voor de podcast-alert door je e-mailadres achter te laten en ontvang de nieuwste aflevering van ‘Hey Customer!’ direct in je mailbox.
Wat is het effect van bedrijfsgroei op klanten?
Het kan soms zo zijn dat je bedrijf, in jouw ogen, niet altijd even snel genoeg groeit. Maar wees je ook bewust wat dit voor effect heeft op jouw klantbase. Niets is meer destructief voor je bedrijf dan dat inmiddels vervreemde klantrelaties tevergeefs met hun favoriete merk in contact problemen komen. Zo bestaat namelijk de kans dat je al snel grip verliest op je organisatie en op je klanttevredenheid. Zorg dat je klanten altijd de volle 100% aandacht krijgen.
Waar het voor collega ondernemers (en andere externen) lijkt alsof je als bedrijf de wind volledig mee hebt, kost het vaak meer inspanningen om het groeiproces in goede banen te leiden. Een groeiende ondernemer is vaak te herkennen aan een aantal punten:
Valkuilen van het te snel groeien als organisatie
1. Gefocust op omzet
De kans dat je helemaal gefocust bent op het draaien van meer omzet is aanwezig. Maar verlies je eigen personeel, je administratie en je klanten niet uit het oog. Achterstanden in papierwerk, het overzicht verliezen over de medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid is al snel aan de orde.
2. Niet flexibel zijn
Doordat je zo gefocust bent op groei ga je anticiperen op meer personeel, meer middelen en meer leveranciers. Maar wat nou als de groei stagneert óf er een krimp in komt zetten? Om financieel weer flexibel te worden moet je deze financiële middelen vrijmaken.
Hoe behoud je alsnog een goede klantbinding?
Om de snelle groei zo goed mogelijk in goede banen te leiden, is het handig om te beginnen bij het hebben van een gemotiveerd en vrolijk team. Extern winnen betekent intern beginnen.
1. Focus je op je medewerkers
Investeren in je medewerkers is een grote plus. Wanneer je dat doet zal je snelle gemotiveerde medewerkers krijgen, en de gevolgen hiervan zijn: lager ziekteverzuim, hogere productie, hogere winst en betere klantrelaties. Ook is het belangrijk dat medewerkers de ruimte krijgen om zich te ontwikkelen. Dit geldt zowel voor persoonlijke ontwikkeling als ontwikkeling door middel van vergroten en onderhouden van vakkennis. Een effectieve wijze hiervoor is scholing. Scholing is zowel voor de medewerker als voor het bedrijf zelf van belang: de kennis binnen het bedrijf neemt toe.
2. Focus je op je klanten
Doordat bedrijven inspelen op de behoeften, interesses en wensen van de klant, wordt de relatie versterkt en de kans op een overstap kleiner. Vertrouwen is daarbij het sleutelwoord. Wees eerlijk, probleemoplossend en beloon trouwe klanten. De klantenservice is daarbij noodzakelijk; zorg voor een snelle respons, personaliseer de gesprekken en toon begrip voor de klant.
De drie niveaus van klantbinding
1. Financieel niveau
Op dit niveau gaat het erom dat je kunt garanderen dat er een financieel voordeel wordt geboden. Denk hierbij aan speciale aanbiedingen, kortingen of extra’s.
2. Emotioneel niveau
Op dit niveau staat de manier van communiceren centraal. Klanten willen graag respect, eerlijkheid, transparantie en loyaliteit. Je kunt er dus bijvoorbeeld voor zorgen dat de communicatie tussen klant en organisatie intensief en persoonlijk is.
3. Structureel niveau
Op dit niveau gaat het om de extra service die je klanten biedt. Dit zou jouw organisatie (en de strategie) uniek maken ten opzichte van concurrentie. Zo kan je mogelijk maatwerk producten en diensten leveren die altijd afgestemd zijn op wensen en behoeften van klanten.
Conclusie: hoe pak jij het aan?
Hoe snel en hard je ook groeit, verlies nooit ofte nimmer je interne én externe doelgroepen uit het oog. Interne doelgroepen, zoals je medewerkers, zijn je grootste investering. Een blije medewerker zorgt voor een goede dienstverlening. En zo behoud je ook goede klantbinding met je relaties en zorg je voor blije klanten. Begin dus bij het begin: je medewerkers. Maar wees je er ook van bewust dat het grootste deel van de marktkennis reeds in je bezit is, door middel van CRM systemen en je eigen klantbase kan je grote stappen nemen.
Even sparren of vrijblijvend advies? Plan een afspraak in met Joyce.
"Benieuwd hoe jij ook kunt uitblinken in klantcontact? In een videocall of tijdens een telefoongesprek bekijken wij samen hoe we jouw klantenservice optimaal kunnen inrichten. Kies een passende datum en tijdstip, dan spreken we elkaar snel!"
Joyce Alberg
Accountmanager
