skip to Main Content
Hoe Creëer Je De Ultieme Klantbeleving?

Hoe creëer je de ultieme klantbeleving?

Leestijd: 3 minuten

In de huidige belevingseconomie is het leveren van een goed product niets meer of minder dan een randvoorwaarde. Het onderscheid maak je vandaag de dag met goede klantervaringen; door ervoor te zorgen dat je klant op het juiste moment een wow-ervaring beleeft en daardoor zelfs uitgroeit tot ambassadeur van je bedrijf of organisatie. Hoe je die ultieme klantbeleving creëert? Michiel Hoogenboom, als expert in strategie en innovatie werkzaam bij Business Models Inc. (BMI) geeft tekst en uitleg.

Volgens Hoogenboom is het bieden van een goede klantreis (customer journey) essentieel voor het succes van een bedrijf. Met die klantreis wordt het hele traject bedoeld dat de klant aflegt van eerste kennismaking met je product of dienst tot uiteindelijke aankoop en misschien zelfs wel het ambassadeurschap van je bedrijf. De verhalen over de positieve ervaringen van klanten met Coolblue beginnen zo langzamerhand mythische vormen aan te nemen, maar ook prijsvechter Action biedt de consument blijkbaar een prima klantreis. “In die mate zelfs”, aldus Hoogenboom, “dat er zonder medeweten van het bedrijf een heuse fanpagina werd opgestart die inmiddels ruim 350.000 volgers heeft. Fans die gratis reclame voor je maken; mooier kun je het als bedrijf toch niet hebben?”

Klantverwachtingen overtreffen

Een klantreis bestaat uit verschillende contactmomenten die je met het oog op een betere klantbeleving steeds verder kunt optimaliseren. Uitdaging daarbij is de contactmomenten zo goed mogelijk te laten aansluiten op jouw product of dienst. Leg daarom vast voor welke waarden je als bedrijf wil staan, op welke momenten je impact wil maken en hoe zich dat het best laat vertalen naar de klant. Vervolgens zou je moeten nagaan op welke momenten je de verwachtingen van de klant wil overtreffen. Hoogenboom: “Ga je net als Coolblue voor een glimlach, dan zijn bijvoorbeeld de levering en klantenservice daarvoor de geschikte momenten bij uitstek. Voor een energiebedrijf dat de klanten wil helpen bij de energietransitie, zou dat de verbruiksnota kunnen zijn waarin inzicht wordt geboden in het energiegebruik.”

Zorg voor goede bereikbaarheid

Om de volmaakte klantreis uit te werken, is het niet alleen van belang om de verschillende contactmomenten (oriëntatie, vergelijk met andere aanbieders, aanschaf, gebruik, aanbeveling) te definiëren, maar je vooral ook af te vragen welke emoties de klanten daarbij kunnen ervaren. Om te voorkomen dat die negatief uitpakken, is het zaak alle serviceaspecten steeds goed op orde te hebben. Zorg er bijvoorbeeld voor dat je website snel genoeg is en dat de relevante informatie er makkelijk vindbaar is. Daarnaast is het van groot belang goed bereikbaar te zijn, het liefst 24/7 en via meerdere kanalen: vooral de jongere consumenten geven vandaag de dag de voorkeur aan appen en chatten boven bellen of mailen.

Ambassadeurs creëren

In alle fasen van de klantreis is het belangrijk ervoor te zorgen dat de contactmomenten zo goed mogelijk worden ingevuld; dus niet alleen tijdens de oriëntatie, het vergelijk en de aanschaf, maar zeker ook tijdens het gebruik, zeg maar de periode waarin de aankoop geëvalueerd wordt. Dat is de fase bij uitstek om loyale klanten en zelfs ambassadeurs te creëren. Goede ervaringen met de klantenservice leiden ook in die fase gegarandeerd tot positieve mond-tot-mondreclame.

Positief eindmoment

Een laatste tip is dat je in iedere klantreis moet zorgen voor een goed piekmoment en een positieve afronding van de klantreis, volgens onderzoekers namelijk dé momenten waarop de klanten hun ervaringen beoordelen. Volgens Hoogenboom heeft bijvoorbeeld IKEA dat goed begrepen: “Voor bezoekers van de Zweedse woongigant is het piekmoment het bezoek aan de voorbeeldkamers waarin ze de producten kunnen proberen, gevolgd door een bezoek aan het restaurant. Vervolgens komen er wat mindere momenten, zoals het zoeken van het product in het magazijn en het wachten bij de kassa. Dan wacht echter het positieve eindmoment: de keuze tussen een gratis ijsje of hotdog bij vertrek.”

Wil je meer weten over de inzet van Social media als extra klantcontactkanaal? Vraag geheel vrijblijvend meer informatie aan door onderstaand formulier in te vullen. Liever appen? Dat kan ook, namelijk via +31 6 30 13 87 19.

Back To Top