Hoe lang sta je zelf graag in de wacht? Trage antwoordservice kost klanten
Probeer je het volgende eens voor te stellen. Je wilt een bepaald product kopen, maar voordat je het product aanschaft wil je graag met iemand van het bedrijf spreken. Je pakt je telefoon en toetst het nummer in. Vervolgens krijg je een IVR aan de lijn en hoor je een keuzemenu. Dat duurt zeker een halve minuut. Wanneer je een keuze hebt gemaakt, word je nog een minuut in de wacht gezet. Je hangt gefrustreerd op en belt naar een concurrent. Daar krijg je gelijk iemand aan de lijn die je verder helpt.
In deze situatie is de kans erg groot dat je het product bij de concurrent koopt. Consumenten houden niet van lange wachttijden. Ze willen het liefst direct antwoord op hun vragen. En daar willen ze zo weinig mogelijk moeite in steken. Logisch, of niet?
Toch hebben veel bedrijven lange en vervelende keuzemenu’s. En genoeg bedrijven zetten je in de wacht. Dat is zonde, want als bedrijf verlies je daardoor klanten en dus inkomsten. Grote kans dat jouw bedrijf ook klanten en inkomsten misloopt als je niet direct bellers te woord staat.
BELLERS HAKEN AF ALS JE ZE NIET DIRECT TE WOORD STAAT
Dat gebeurt misschien vaker dan je denkt. En natuurlijk heb je daar een goede reden voor. Als je een klant niet direct te woord kunt staan, is er waarschijnlijk niemand die het op dat moment kan doen. Dit zie je vaak bij bedrijven die eigen telefonisten hebben en op piekmomenten niet genoeg mensen hebben om alle telefoontjes direct te beantwoorden. In dit geval spreken we van overflow.
Je kunt er altijd voor kiezen om meer mensen aan te nemen, zodat alle telefoontjes direct worden beantwoord. Maar dan zullen er ook genoeg uren en momenten zijn waarop je telefonisten niets te doen hebben, omdat het rustig is. En toch moet je ze betalen. Dat is geen ideale oplossing.
Wat kan je wel doen? Een goede oplossing is de antwoordservice uitbesteden aan een gespecialiseerd bedrijf. Zo zorg je ervoor dat er altijd direct iemand voor jouw bellers klaarstaat. Je klanten hoeven niet te wachten en zullen dus ook niet afhaken.
Mensen houden van bedrijven met een goede service. En die service begint met het klantcontact. Zorg dat je een professionele indruk maakt en sta bellers direct te woord.
