Hoe meer waardering van klanten, hoe hoger de omzet

Klantgerichtheid is en blijft een essentiële factor voor het succes van bedrijven en organisaties. Uit de talrijke onderzoeken, blijkt telkens weer dat klantgerichte ondernemingen het aanzienlijk beter doen dan bedrijven die op dat gebied minder inspanningen verrichten. Door bewust klantgericht te opereren, voeg je waarde toe aan je bedrijf. Daarmee verkrijg je waardering van je klanten. Hoe meer complimenten je van je klanten ontvangt, hoe hoger je omzet en winst.

Maar liefst 70 procent van de bedrijven verkondigt dat de klant bij hen absoluut op nummer één staat, net als bij hun grote voorbeelden Coolblue en Zappos. Toch blijkt in de praktijk het tegendeel vaak waar te zijn. Klanten van die zelfverklaarde klantgerichte ondernemingen zijn het daar maar in acht procent van de gevallen mee eens. Met andere woorden, op het gebied van klantgerichtheid is over de hele linie nog een wereld te winnen.

Het is lastig om een eenduidige definitie van klantgericht ondernemen te geven. Echter zijn deskundigen het met elkaar eens dat het uitgangspunt vooral het creëren van waarde voor de klanten is. Dit gaat verder dan een persoon aanstellen of een afdeling inrichten die zich ‘op de klant gaat richten’. Pas wanneer er sprake is van een goed doordachte visie op hoe de klant het bedrijf in alle aspecten beleeft en die vertaalt naar een heldere, op de juiste klantdata gebaseerde strategie, kan er sprake zijn van klantgericht ondernemen.

Voorwaarde hierbij is uiteraard wel dat de medewerkers vol enthousiasme meegaan in het streven om een klantgerichte onderneming te worden. Zo moeten ze bijvoorbeeld leren verder te kijken dan de grenzen van hun eigen afdeling; om het bedrijf, net als de klant, als één groot geheel te ervaren. Als manager kun je het voor de medewerkers leuker maken om daadkrachtig met de feedback van klanten aan de slag te gaan. Dit kan bijvoorbeeld door ervoor te zorgen dat de problemen waarmee ze geconfronteerd worden, zo snel mogelijk opgelost worden. Daarnaast is het van belang niet te hard van stapel te lopen en eventuele successen af en toe te vieren. Zie de successen als aanleiding om de volgende stap te zetten.

Klantgerichtheid is dus echt een manier van werken. Een werkwijze waarbij je hoge prioriteit geeft aan de tevredenheid van je klanten en het verlenen van goede service. Het belangrijkste is dat je daar vervolgens ook naar handelt, er steeds voor zorgt dat de klant daadwerkelijk gepast geholpen wordt. Wanneer je een klant alleen maar vriendelijk te woord staat, maar weinig of niets doet met zijn input, dan ben je weliswaar klantvriendelijk bezig, maar zeker niet klantgericht.

Wil jij je organisatie ook klantgerichter maken? Begin dan met het opstellen van een klantvisie. Dit is hét vertrekpunt voor iedere verandering op dit terrein. Bepaal hoe je als organisatie met je klanten wil omgaan en schets een ideaalbeeld van wat de klantervaring in jouw optiek moet zijn. Hoe de klant jouw onderneming zou moeten zien. Vertaal de visie vervolgens naar een klantstrategie en zorg ervoor dat iedereen binnen de organisatie daar bekend mee wordt. Daarmee heb je de sleutel in handen naar loyalere klanten, een hogere klanttevredenheid én meer omzet.