Imagoschade door drempelvrees

Uit onderzoek van IAB Europe blijkt dat veertig procent van het Europese bedrijfsleven nog niet op social media aanwezig is. In veel gevallen is er sprake van drempelvrees.

Jitse Knoop, adviseur klachtenmanagement voor het bedrijfsleven, stelt op de site Customerfirst.nl dit een kwalijke kwestie te vinden die onherroepelijk tot imagoschade leidt: “Gezien de toename van het social mediagebruik door consumenten is het een vreemde keuze van bedrijven om zich niet op social media te laten zien”, aldus Knoop. “Het effect is dat deze consument steeds vaker een roepende wordt in de woestijn.”

“Onbeantwoorde echo’s klinken lang door op Twitter, Facebook of Linkedin. Slecht voor je imago en je business, want een klagende klant heeft veel macht. Mond-tot-mondreclame behoort nog steeds tot de belangrijkste conversiemiddelen. Hiervan is inmiddels menig marketeer wel doordrongen. Maar nog krachtiger is de antireclame. Want ook in 2015 galmt een negatieve ervaring luider en langer door dan een positieve. En dit gebeurt dus steeds meer online.”

De meeste ondervraagde bedrijven geven aan over onvoldoende kennis te beschikken om met social media te starten. Volgens Knoop leidt die drempelvrees niet alleen tot imagoschade, maar ook tot de nodige gemiste omzet: “Succesvolle organisaties zijn daar waar hun (potentiële) klanten ook zijn. Heeft een klant een vraag of een klacht, dan maakt hij die kenbaar via zijn eigen voorkeurskanaal.”

“In Nederland werd anno 2014 slechts 38% van de online vragen en klachten beantwoord. Omdat de consument zich steeds meer online oriënteert voordat hij tot aankoop overgaat, laten bedrijven hier enorm veel kansen liggen. Juist door online op de juiste plekken aanwezig te zijn, kun je de consument overhalen om bij jou te kopen”, aldus Knoop.