In 5 stappen je klantbeleving verbeteren
In de huidige belevingseconomie is het leveren van een goed product niets meer of minder dan een randvoorwaarde. Het onderscheid maak je vandaag de dag met goede klantervaringen; door ervoor te zorgen dat je klant op het juiste moment een wow-ervaring beleeft. Hoe kun je je klantbeleving verbeteren? In dit blog leggen we het je uit!
Wat is klantbeleving?
Klantbeleving is de ervaring die een klant heeft bij gebruik of afname van diensten of producten van een organisatie. Klantbeleving is een gevoel. Dit gevoel is gericht op of jij je als klant ook echt klant voelt. Bij klantbeleving staan de contactmomenten met de klant centraal. De klantbeleving hangt voor een groot deel af van hoe de interne bedrijfsprocessen zijn afgestemd op de klant.
Wat zegt een expert over klantbeleving?
Michiel Hoogenboom, werkzaam als expert in strategie en innovatie bij Business Models Inc. (BMI), zegt dat het bieden van een goede klantreis (customer journey) essentieel is voor het succes van een bedrijf. Deze klantreis is het hele traject dat de klant aflegt: van de eerste kennismaking met je product of dienst tot de uiteindelijke aankoop en misschien zelfs wel het ambassadeurschap van je bedrijf.
De verhalen over de positieve ervaringen van klanten met Coolblue beginnen zo langzamerhand mythische vormen aan te nemen, maar ook prijsvechter Action biedt de consument blijkbaar een prima klantreis. “In die mate zelfs”, aldus Hoogenboom, “dat er zonder medeweten van het bedrijf een heuse fanpagina werd opgestart die inmiddels ruim 350.000 volgers heeft. Fans die gratis reclame voor je maken; mooier kun je het als bedrijf toch niet hebben?”
Je klantbeleving verbeteren in 5 stappen
1. Breng je klantreis in kaart
Waar zitten mogelijke knelpunten in de klantreis? Door de klantreis in kaart te brengen kun je inzicht krijgen in deze knelpunten. Je kunt vervolgens gerichte feedback vragen, daarmee de knelpunten verbeteren en, daarmee ook gelijk, je klantbeleving verbeteren. Breng de reis die je klant doorloopt in kaart. Waar zou een klant nu tegenaan kunnen lopen? Waar in het bestelproces kan een klant nog vastlopen? Door gericht feedback te vragen aan klanten kun je goed inzicht krijgen in deze knelpunten en heb je de mogelijkheid om klanten alsnog de juiste informatie te geven, om zo de kans te vergroten dat hij blijft als klant. Je geeft je klant het gevoel dat zijn feedback gehoord wordt en dat er ook daadwerkelijk iets mee gedaan wordt.
Het in kaart brengen van de klantreis brengt focus en helpt om keuzes te maken op welke punten je je als organisatie moet richten en welke problemen je aan moet pakken.
2. Zorg voor goede bereikbaarheid voor een positieve klantbeleving
Voor een goede klantbeleving is het niet alleen belangrijk om alle contactmomenten in de klantreis goed uit te werken, maar er ook voor te zorgen dat deze momenten zo positief mogelijk worden ervaren. Vraag je af welke emoties je klanten kunnen ervaren bij deze contactmomenten. Om te voorkomen dat deze negatief uitpakken, is het belangrijk om alle serviceaspecten goed op orde te hebben. Zorg er bijvoorbeeld voor dat je website snel werkt en dat de relevante informatie er makkelijk vindbaar is. Daarnaast is het van groot belang goed bereikbaar te zijn, het liefst 24/7 en via verschillende kanalen: vooral de jongere consumenten geven vandaag de dag de voorkeur aan WhatsApp en chatten boven bellen of mailen, houd hier ook rekening mee.
3. Overtref je klantverwachting
De uitdaging bij het verbeteren van je klantbeleving is om de contactmomenten uit de klantreis zo goed mogelijk te laten aansluiten op jouw product of dienst. Leg daarom vast voor welke waarden je als bedrijf wil staan, op welke momenten je impact wil maken en hoe zich dat het best laat vertalen naar de klant. Vervolgens ga je na op welke momenten je de verwachtingen van de klant wil overtreffen.
Hoogenboom: “Ga je net als Coolblue voor een glimlach, dan zijn bijvoorbeeld de levering en klantenservice daarvoor de geschikte momenten bij uitstek. Voor een energiebedrijf dat de klanten wil helpen bij de energietransitie, zou dat de verbruiksnota kunnen zijn waarin inzicht wordt geboden in het energiegebruik.”
4. Creëer ambassadeurs
In alle fasen van de klantreis is het belangrijk om ervoor te zorgen dat de contactmomenten zo goed mogelijk worden ingevuld; dus niet alleen tijdens de oriëntatie, het vergelijk en de aanschaf, maar ook tijdens het gebruik van het product of dienst. Dit is de periode waarin de aankoop geëvalueerd wordt. Deze periode is dan ook bij uitstek de fase om loyale klanten en zelfs ambassadeurs te creëren. Goede ervaringen met de klantenservice, leiden tot goede online klantbeleving en dit leidt gegarandeerd tot positieve mond-tot-mondreclame.
5. Zorg voor een positief eindmoment van de klantreis
De laatste stap is het belang van de laatste stap in de klantreis, het eindmoment. In iedere klantreis moet je zorgen voor een goed piekmoment en een positieve afronding van de klantreis. Volgens onderzoekers zijn dit, namelijk de momenten waarop klanten hun ervaringen beoordelen.
Volgens Hoogenboom heeft bijvoorbeeld IKEA dat goed begrepen: “Voor bezoekers van de Zweedse woongigant is het piekmoment het bezoek aan de voorbeeldkamers, waarin ze de producten kunnen proberen, gevolgd door een bezoek aan het restaurant. Vervolgens komen er wat mindere momenten, zoals het zoeken van het product in het magazijn en het wachten bij de kassa. Daarna wacht het positieve eindmoment: de keuze tussen een ijsje of hotdog bij vertrek.”
Conclusie: zelf aan de slag met je klantbeleving verbeteren
In dit blog gaven we 5 stappen om aan de slag te gaan met het verbeteren en optimaliseren van de klantreis voor de ultieme klantbeleving. Klantbeleving draait ook op oplossend vermogen en terugkoppeling, luister naar je klanten en neem hun feedback mee in de verbetering van je klantbeleving. Besteed daarnaast voldoende aandacht aan de klantreis optimaliseren, je bereikbaarheid en het zorgen voor een positief eindmoment.
Op zoek naar een partner in klantcontact? Neem contact op.
Laat je gegevens achter en één van onze consultants neemt op werkdagen binnen 24 uur contact met je op.