Is jouw customer service team klaar voor topdrukte?

Black Friday, Sinterklaas, Kerstmis en alle andere drukke dagen zitten eraan te komen. Niet alleen de retail-branche maar ook de horeca maakt zich op voor de aller drukste maanden van het jaar. De vraag is: is jouw customer service team klaar voor de aankomende topdrukte? Met deze 4 tips zorg jij voor uitstekende service en weinig stress onder je eigen personeel.

De voorbereiding op de piekmomenten is bij de meeste customer service teams al in volle gang. Laat je niet verrassen door hoge volumes en onverwachte vragen. Door je customer service team zo goed mogelijk in te richten, kan je alle zorgen en stress van je afzetten. Hoe bewerkstellig je dan zo’n goede voorbereiding? Zorg bijvoorbeeld voor een gestructureerde workflow. Dit zijn vaak uitgeschreven scenario’s aan conversaties. Maar ook een blauwdruk aan rollen en verdelingen van taken binnen het team. Want wie handelt in deze drukke maanden de meeste vragen af? En wie is verantwoordelijk voor de online klantcontactkanalen? Een gestructureerde workflow in combinatie met goed management is in deze maanden cruciaal.

Als er één ding fijn is in deze maanden, is het feit dat je vragen en problemen van klanten in één keer kunt oplossen. Door alle vragen op te vangen binnen één online oplossing, houd je het overzicht en voorkom je vervelende situaties waarin een klant van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Zorg ervoor dat vragen op één centrale plek terecht komen en vervolgens worden gedistribueerd naar de juiste medewerker, die de klant vervolgens direct kan helpen. Aldus géén “Sorry, ik ben bang dat ik u niet verder kan helpen.”.

Je gaat pas écht met je tijd mee als je klantcontact omnichannel is ingericht. De belangrijkste kenmerken van een omnichannel customer service aanpak is dat je op alle kanalen evenredig en op dezelfde consistente manier aanwezig bent. Het gaat dus om de integratie van de verschillende kanalen, om zo tijdens iedere klantinteractie, via welk kanaal dan ook, een vergelijkbaar hoog serviceniveau te kunnen leveren. Je bent je dus eerder bewust van dezelfde consumenten met een andere vraag.

Service is één van de belangrijkste onderdelen in het aankoopproces. Met een goede customer service win je het vertrouwen van de klant en zorg je ervoor dat de klant voor een volgende aankoop met plezier bij je terugkomt. Maak gebruik van personalisatie, dan creëer je 9 van de 10 keer top ervaringen. Zorg daarom dat mensen zich aangesproken voelen door in te spelen op individuele interesses. Werk je in de e-commerce dan kan je de online consument net dat duwtje in de rug geven om toch een aankoop te doen.