skip to Main Content
Flexibel op- en afschalen 24/7 bereikbaar First time fix Eigen vast contactpersoon

5 tips om je klantenservice af te stemmen op nieuw consumentengedrag

Laatste update op 16 december 2021 om 10:20 am
Leestijd: 4 minuten

Consumentengedrag verandert constant. Het gedrag van onze klanten wordt bepaald door bijvoorbeeld culturele of demografische invloeden. Maar ook door bijvoorbeeld ontwikkelingen op technisch, economisch of maatschappelijk gebied in onze omgeving. Afgelopen anderhalf jaar heeft ons consumentengedrag ook nog eens een extra klap gekregen door de corona pandemie. Welke trends blijven en hoe speel je daarop in met je klantenservice?

Tip 1: Alles digitaal

Digitale transformatie lijkt wel het toverwoord van het door corona opgeschudde nieuwe digitale consumentengedrag. Waar e-commerce al jaren een groeiende trend was, zagen we in 2020 en 2021 nog eens een enorme boost te danken aan het sluiten van diverse winkels, het blijf-thuis advies en de intelligente lockdowns. Consumenten stapten massaal over op online aankopen. Waar voorheen vooral jongere generaties in de ban leken van online shoppen, is het gemak van digitale aankopen nu ook ontdekt door oudere generaties. De corona-uitbraak heeft een derde van de mensen tussen de 50 en 80 jaar definitief over de streep getrokken. Bovendien zijn zij van plan om blijvend meer via internet te kopen.

Dat nu ook oudere generaties de overstap hebben gemaakt, dat heeft ook invloed op jouw klantenservice. Waar voorheen deze generatie de voorkeur leek te geven aan ‘offline communicatie’, zullen deze klanten nu ook steeds vaker de telefoon laten liggen en gebruik maken van een online communicatiemiddel. Daarom:  optimaliseer je online kanalen en zorg ervoor dat je ook online, optimaal bereikbaar bent. Stem bovendien de kanalen af op je doelgroep en creëer een bedrijfscultuur waarin offline en online samenkomt tot een efficiënt ingericht klantenservice proces.

Samen veroveren we de wereld van klantcontact.

Tip 2: Snel, sneller, snelst

Naast een verschuiving in voorkeur van communicatiemiddelen, zorgt ons groeiend webgedrag ook voor een andere consumententrend: de ‘snel-sneller-snelst’ cultuur is ontstaan. Goede voorbeelden daarvan vind je bijvoorbeeld terug in de self scans en het ‘kassaloos’ winkelen, want waarom zou je nog in de rij staan terwijl je duizend andere dingen kan doen?

Deze nieuwe mentaliteit heeft ook invloed op jouw klantenservice. Door snelle nieuwe media kunnen en willen we alles sneller doen, zegt Ad Pruyn, hoogleraar marketingcommunicatie en consumentengedrag aan de Universiteit Twente. “Hierdoor kun je sneller geërgerd zijn als het opeens trager gaat en je dus liever de wachtrij overslaat.” Een trage klantenservice, is dus funest voor je onderneming. Snelle manieren van klantcontact bevatten bijvoorbeeld het integreren van een LiveChat op je website. Middels een bot kan een klant binnen een fractie van een seconde worden voorzien van antwoord.

Tip 3: Jouw merkwaarden

Een andere groeiende trend, is het belang van een merk. Voordat een klant iets bij jou wil gaan aanschaffen, of het nou een product of dienst is, wil een consument weten wie jij bent en wat je doet. Zaken zoals transparantie en duurzaamheid worden daarbij ook steeds belangrijker. Klanten zijn op zoek naar een merk dat aansluit bij hun persoonlijke waarden, daarom moet jouw merkidentiteit inspelen op de behoefte van jouw klanten.

Tip 4: Het draait om ‘experiences’

Overgewaaid uit Amerika, lijkt het erop dat de experience-economy, ofwel beleveniseconomie, nu ook de Nederlandse gronden heeft bereikt. Zo opende H&M en Victoria Secret begin Oktober hun eerste ‘belevingswinkels’ in Amsterdam. Merken veranderen langzamerhand van een producent van artikelen en goederen, naar aanbieders van belevenissen, die soms los staan van de betreffende product of dienst.
Ook als het aankomt op je klantenservice, kan er een aanzienlijk verschil worden gemaakt door te focussen op klantbeleving. Klantenservice medewerkers worden jouw visitekaartje en maken van de interactie een moment die de klant niet snel zou vergeten.

Tip 5: Consumentenvertrouwen een boost

Het consumentenvertrouwen in 2021 is (bijna historisch) laag. Consumenten zijn met name pessimistisch over de huidige stand van de economie en diens vooruitzichten voor de komende 12 maanden. Het consumentenvertrouwen heeft een duidelijke relatie met de uitgave van jouw (potentiële) klanten. Wanneer het vertrouwen lager is zal een klant bijvoorbeeld minder snel een nieuwe aanschaf doen, maar er voor kiezen om iets te laten repareren. Ook zullen klanten minder snel luxe artikelen aanschaffen of een dienst afnemen.

Voor jouw als bedrijf zijnde, betekent deze trend in consumentengedrag dat je er wat meer aan zou moeten doen om klanten te overtuigen om iets bij jou te kopen. Maar hoe? En wat is de rol van jouw klantenservice? Alles draait om het winnen van vertrouwen: zet in op het communiceren van een sterk merk, kom beloftes na en zet waar mogelijk een stapje extra voor jouw klanten wanneer ze aankloppen met een probleem of vraag. Klanten zijn twijfelachtig over het doen van grote aankopen, dus begeleid ze goed door dit proces heen door voldoende informatie aan te bieden. Zorg er tevens voor dat zij laagdrempelig en snel in contact kunnen komen met jouw bedrijf; een klant is nu eerder geneigd om grondig research te doen voor dat hij iets koopt, dus een optimale bereikbaarheid is essentieel om mogelijke klantvragen direct af te vangen.

Op zoek naar een partner in klantcontact? Neem contact op.

Laat je gegevens achter en één van onze consultants neemt op werkdagen binnen 24 uur contact met je op.

  • Flexibel op- en afschalen
  • In no-time 24/7 bereikbaar
  • >60% van de meldingen direct afgehandeld
  • Eén vaste contactpersoon
  • Hidden

    Marketinginformatie

  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
Back To Top