Klantcase Eneco: het probleem, het traject en de oplossing

Judith Sapulette, alweer 20 jaar teamleider binnen het bedrijf vertelt: ‘Ook deze zomerperiode hebben we uiteraard niet stilgezeten op opleidingsgebied. Zo hebben we een mooie aanvraag van een van onze klanten gekregen, namelijk Eneco: zij willen ook overdag hun telefoonverkeer meer naar ons door gaan zetten.’

‘Akkoord natuurlijk! Maar, omdat er overdag andere mensen beschikbaar zijn dan in de avonduren betekent dit dat we moeten gaan trainen. Onze klant had in deze al veel voorwerk gedaan. Zo is men heel duidelijk in wat er verwacht kan worden én worden er speciaal voor ons trainingsscripten geschreven. Op dit moment is de klant de nieuwe instructies aan het uitwerken en daarna komen wij in beeld. Dan gaat onze klantspecialist naar Eneco toe, wordt daar getraind en rolt binnen DIRECT Klantcontact het concept van ‘train de trainer’ uit. Op die manier ontstaat er een olievlekwerking rondom het delen van klantspecifieke kennis.’

Judith: ‘Het is precies de manier waarop wij graag samenwerken’, aldus Judith. ‘De klant heeft een bepaald verzoek, we denken met elkaar mee, er wordt kennis uitgewerkt die vervolgens weer deze kant mee opgenomen wordt en we gaan met elkaar aan de slag. Doordat Eneco zo helder communiceert stellen zij ons in staat om onze planning ruim op tijd goed in te regelen. Dus ook wij kunnen achter de schermen al veel organiseren om aan de klantvraag te voldoen. En in dit geval is het, wederom dankzij een soepele samenwerking en heldere communicatie, voor september helemaal op de rit. Wat hierbij zeker ook meehelpt is dat Eneco ons écht ziet als partner en niet als zomaar  een callcenter. En gelukkig maar, want daarmee zouden we onze talenten heel veel te kort doen.’