Klantcontact uitbesteden begint bij goede afspraken maken
Uitbesteding van je klantcontactkán heel succesvol uitpakken, maar kijk bij de zoektocht naar een extern facilitair contactcenter vooral naar de manier van werken. Is het contactbedrijf wel flexibel en kan het aan al jouw wensen en behoeften voldoen? We raden aan om voorafgaande aan het uitbesteden van je klantcontact, de nodige afspraken te maken. Denk hierbij aan termen als AHT of First time fix.
In dit blog staan we stil bij enkele punten waar je goed op dient te letten bij het aangaan van een samenwerking met een klantcontactbedrijf. Een duurzame samenwerking begint bij het maken van goede afspraken.
Voor je begint met het uitbesteden van je klantcontact
Waarschijnlijk ben je op het punt gekomen dat je graag je klantcontact wilt uitbesteden. Een flinke stap, waarbij je wellicht de nodige angsten ervaart voor het hele proces dat komen gaat. Uit onderzoek is onlangs naar voren gekomen dat er relatief weinig organisaties zijn die het langdurig goed kunnen vinden met hun facilitair contactcenter. De voornaamste oorzaak: de samenwerking is niet goed genoeg georganiseerd. Hierdoor worden verwachtingen vaak niet waargemaakt en leiden tegenvallende performance en kosten tot teleurstellingen.
Maar welke verwachtingen zijn dit dan precies? Opdrachtgevers van contactcenters, bedrijven groot en klein, willen dat het uitbestede contactcenter onder controle is. Daarnaast willen bedrijven flexibele, open (inzichtelijke) samenwerking, snelheid van handelen, dat er wordt geleerd van de bevindingen van het contactcenter (‘learning loop’) en dat alles… voor een lage prijs.
Kortom: voor de start van een intensieve samenwerking is het aan te raden om verwachtingen naar elkaar uit te spreken en goede afspraken te maken.
10 tips & tricks voor instant blije klanten
Met deze 10 kant-en-klare tips & tricks maak je binnen een handomdraai van jouw onderneming een échte koploper. Staan de klantbelevingsneuzen dezelfde kant op? Mooi, let's go! Download de gratis gids en maak direct een vliegende start naar blije klanten.
Op welke zaken moet je dan precies letten?
Laten we beginnen bij het begin: voor partijen die willen uitbesteden is het van groot belang dat er consistentie is op alle onderdelen van de ‘basisperformance’. Denk hierbij aan de volgende zaken:
- Bereikbaarheid
- Kwaliteit
- Tone-of-voice
- Oplossend vermogen
Het is ook belangrijk dat bij urgente zaken, of klachtenafhandeling, de opdrachtgever zo snel mogelijk op de hoogte gebracht moet worden. Goede, snelle en transparante communicatie blijft een randvoorwaarde van een duurzame samenwerking.
Afspraken maken met een callcenter doe je zo
Voor succesvolle samenwerking is het van belang samen voor te bereiden, te meten en te beslissen wat te doen. Het lijkt moeilijk, maar in de praktijk is het prima te regelen. Het vereist een open en gelijkwaardige positie in de samenwerking.
- Stap af van het ouderwetse ‘klant/leverancier model’
- Wederzijds begrip is essentieel voor een vruchtbare samenwerking
- Weten van elkaar wat de kern van de activiteit inhoudt
- Verwachtingsmanagement en cijfermatige afspraken
- Elkaar op de hoogte houden (van het goede en het slechte)
Als laatste tip geven we je mee dat je alles wel van bovenaf naar beneden kunt communiceren, maar dat het wellicht nóg effectiever werkt wanneer de operationele afdelingen, de klantcontactmedewerkers, meegenomen worden in de processen.
Conclusie: hoe pak jij het aan?
Wij staan graag open om eens te sparren over jouw klantcontactuitdagingen. Vrijblijvend en zonder kleine lettertjes. Laten we snel eens kennismaken.
Even sparren of vrijblijvend advies? Plan een afspraak in met Joyce.
"Benieuwd hoe jij ook kunt uitblinken in klantcontact? In een videocall of tijdens een telefoongesprek bekijken wij samen hoe we jouw klantenservice optimaal kunnen inrichten. Kies een passende datum en tijdstip, dan spreken we elkaar snel!"
Joyce Alberg
Accountmanager
