Klantenservice anno 2018: robots of échte mensen?

Steeds meer bedrijven stellen prioriteit aan het inzetten van zoveel mogelijk communicatiekanalen en nieuwe technologieën, met als doel om hun klantenservice te verbeteren. De focus ligt vooral op snelle service en het voor blijven op de concurrentie. Maar is niet juist de mens degene die het onderscheidend vermogen kan maken?

Een persoonlijke benadering draagt voor veel klanten nog altijd bij aan het verhogen van de klantervaring. Ondanks dat chatbots een snelle service bieden en te allen tijde beschikbaar zijn, komen er toch veel nadelen bij kijken. Klanten te woord staan is één, maar de klant daadwerkelijk helpen is heel wat anders.

Chatbots versus live chat

Type- en spelfouten

Mensen maken fouten, iets waar chatbots veel moeite mee hebben. Denk aan type- en spelfouten. Woorden worden gematcht met een vooraf opgesteld FAQ. Wanneer een woord verkeerd getypt wordt en deze niet één op één matcht met het script, kan de chatbot geen correct antwoord geven (zie voorbeeld 1A). Mensen zijn in staat fouten te herkennen en te begrijpen (zie voorbeeld 1B).

Voorbeeld:

Emoties tonen

Een ander belangrijk aspect in klantenservice, is het tonen van emoties. De mens is hier toe wel in staat (zie voorbeeld 2B), maar een chatbot heeft geen gevoel en kan daarom niet anticiperen op emoties van de klant (zie voorbeeld 2A).

Voorbeeld:

Het is opvallend dat veel bedrijven wel de moeite nemen om hun chatbots zo menselijk mogen te laten lijken door een naam en/of foto in de chat te zetten. Ze zijn zich dus wel bewust van het feit dat klanten behoefte hebben aan persoonlijk contact. Echter kan het bij klanten tot een gevoel van misleiding leiden wanneer er een onbevredigend antwoord wordt gegeven.

De perfect combinatie

Kortom, chatbots zijn nog redelijk ‘dom’. Maar wat als we de technologie combineren met mensenwerk, dat we medewerkers laten profiteren van deze technologie? Bijvoorbeeld door een slimme FAQ waarin medewerkers snel antwoorden kunnen vinden voor vragen van klanten of een klant-portaal waarin zowel de klant als medewerker informatie in kan vinden en delen. Op die manier heb je de perfecte combinatie van een snelle service en behoud je het persoonlijke contact waar jouw klanten zoveel waarde aan hechten!

Wil je meer weten over live chat en hoe wij deze tool inzetten voor onze klanten? Neem contact met ons op.