ACM: klantenservice webwinkels moet goed bereikbaar zijn
Na klachten van diverse consumenten via haar loket Consuwijzer, heeft de Autoriteit Consument en Markt (ACM) webwinkel VidaXL onlangs op de vingers getikt in verband met de slechte bereikbaarheid van haar klantenservice. Inmiddels heeft de webwinkel toegezegd met de nodige aanpassingen de bereikbaarheid van de klantenservice via telefoon, e-mail en chat te verbeteren.
De ACM vindt het belangrijk dat webwinkels een goed bereikbare klantenservice hebben. Voor consumenten is die klantenservice tenslotte vaak de enige manier om met de webwinkel in contact te komen. Bovendien moeten ze via de klantenservice eventueel hun recht kunnen halen, bijvoorbeeld als ze een aankoop willen retourneren of een klacht willen indienen. Webwinkels moeten de mogelijkheden daartoe duidelijk vermelden op hun website. VidaXL, gespecialiseerd in de online verkoop van een breed assortiment aan huis-, tuin- en doe-het-zelfproducten, houdt de ACM de komende tijd op de hoogte van de resultaten van hun inspanningen om de bereikbaarheid van de klantenservice te verbeteren.
Minimaal twee kanalen
In de optiek van de ACM moeten webwinkels consumenten de mogelijkheid bieden tot ‘rechtstreekse en effectieve communicatie’. Voor dat directe persoonlijk contact moeten ze minimaal twee kanalen beschikbaar hebben. Bovendien moeten de webwinkels niet alleen de mogelijkheid bieden om bijvoorbeeld te bellen of te chatten; consumenten moeten in de praktijk uiteraard ook binnen een redelijke termijn een reactie ontvangen.
Verre van optimaal
Het is niet voor niets dat de ACM consumenten met enige regelmaat oproept melding te doen wanneer ze vinden dat webwinkels niet aan de regels voldoen: in de dagelijkse praktijk blijkt de contactafhandeling in veel gevallen nog verre van optimaal. Veel gehoorde klachten zijn dat de wachttijden veel te lang zijn, dat er ontzettend traag gereageerd wordt op e-mails, dat consumenten onvriendelijk te woord worden gestaan en dat gesprekken uiteindelijk toch niet voldoen aan de verwachtingen.
Klantenservice uitbesteden
Wil jij voorkomen dat je met je webwinkel binnenkort een klacht van de ACM aan je broek krijgt en beschik je zelf niet over de tijd of mogelijkheden om zelf een goede klantenservice op poten te zetten? Overweeg dan eens je klantenservice eenvoudigweg uit te besteden. Kijk voor de verschillende opties in die richting op www.directklantcontact.nl. Of neem contact met ons op middels het onderstaande formulier.
