Klantloyaliteit: hoe overtref je hoge verwachtingen en leer je je klanten écht begrijpen?

Je klanten begrijpen gaat over meer dan alleen het analyseren van demografische gegevens. Voor écht begrip zul je op een veel dieper niveau kennis moeten maken met je klant. Ben Harris, Chief Commercial Officer bij rag & bone, geeft bijvoorbeeld aan dat hij met z’n team voortdurend nadenkt over wie hun klant is en wat deze precies verlangt en waardeert. Deze behoeften en kenmerken staan vervolgens centraal in het aanpassen van hun acquisitiestrategie, en worden weerspiegeld in hun content. Om achter de diepere waarden en kenmerken van jouw klant te komen, kun je de volgende stappen ondernemen.

1. Volg het online gedrag van je klant
   Het leren kennen van het online gedrag van je klanten geeft jou inzicht in bijvoorbeeld de tijdstippen wanneer een klant een aankoop doet of zich op jouw website bevindt, naar welke producten ze het meest kijken, en hoelang ze zich op bepaalde pagina’s bevinden. Door het online gedrag van jouw klanten te analyseren leer je hun unieke klantroute kennen en kun je hierop inspelen met voor hun relevante aanbiedingen. Dit analyseren kun je doen door het bekijken van de aankoopgeschiedenis, het uitvoeren van webanalyses of het inzetten van je CRM-systeem.
   .
2. Voer klantonderzoek uit
   Als je wilt weten wat jouw klanten écht vinden van jouw bedrijf, product of dienst en wat er precies voor zou zorgen dat zij jouw bedrijf met enthousiasme aan derden aanraden, dan is het doen van een klantonderzoek (of zelfs een klanttevredenheidsonderzoek via een klanttevredenheidsenquête) een slimme keuze. Vraag je klant gericht naar hun verwachtingen, wensen, behoeften, en ervaringen met jouw product of dienst. Analyseer deze feedback grondig, en kijk wat je kunt doen om jouw product of dienst te verbeteren. Zo leer jij je klant goed kennen, kun je goed je klanttevredenheid meten en voelt de klant zicht tegelijkertijd serieus genomen.
   
   
3. Monitor je sociale media
   Als (potentiële) klanten ergens hun mening over of ervaringen met een merk of bedrijf delen, dan is dat op sociale media. Houd daarom sociale media goed in de gaten, en reageer op feedback. Of dit nu positief of negatief is; door te reageren op feedback toon je aan dat je als bedrijf betrokken bent bij jouw klanten en hun ervaringen met jouw aanbod.
   
   
4. Bouw langdurige relaties op
   Het is belangrijk om te streven naar een langdurige en persoonlijke relatie met je klanten. Zo creëer je namelijk een band tussen je klant en jouw bedrijf, en zorg je voor een optimale klantervaring. En dat is waardevol; volgens een onderzoek van Forrester is 84% van de consumenten namelijk bereid om meer te betalen voor een betere klantervaring. Toon daarom oprechte interesse richting de behoeften en zorgen van je klant. Persoonlijke interacties (online of niet) versterken de band tussen de klant en je bedrijf. Door zo’n band leer je je klant op persoonlijk vlak veel beter kennen en begrijp je deze daardoor écht, en tegelijkertijd voelt de klant sneller dat deze een onderdeel is van jouw merk of bedrijf, of andersom.

Kortgezegd is het écht begrijpen van je klant en het opbouwen van klantloyaliteit van cruciaal belang in de moderne wereld. Door nieuwe marketing- en strategieën toe te passen kun je je klanten echt leren kennen op een dieper niveau en kun je hun verwachtingen consequent overtreffen en hen zo aan je binden. Bovendien werk je wanneer je een klant regelmatig op een positieve wijze in aanraking brengt met jouw merk aan een tastbare merkbeleving. Een positieve en herkenbare merkbeleving maakt je klanten sneller ambassadeur van jouw bedrijf. Zo bouw je een solide klantbestand op, wat in een wereld vol concurrentie en veeleisende consumenten van onschatbare waarde is. Hieronder lees je enkele (marketing)strategieën die je kunnen helpen bij het begrijpen van je klant op een dieper niveau en het stimuleren van een perfecte merkbeleving.

1. Personaliseer op grote schaal
   Tegenwoordig is personalisatie veel meer dan het toevoegen van een voornaam van een klant aan een e-mail. Hyperpersonalisatie is een populaire ontwikkeling binnen de marketingwereld die via de snelle ontwikkeling van AI en andere moderne technologie alleen maar belangrijker en groter zal worden. Dit stelt bedrijven in staat om op grote schaal een persoonlijke ervaring te kunnen aanbieden aan klanten. En zoals we al eerder benoemden, waarderen klanten een persoonlijke benadering en kan dit de band tussen klant en bedrijf versterken. Het verdiepen in (hyper)personalisatie en de mogelijkheden van moderne technologie is daarom zeker het overwegen waard.
   
   
2. Implementeer een omnichannel strategie
   We hadden het eerder al even over de voordelen van een herkenbare merkbeleving en hoe deze ontstaat. Aangezien klanten vaak via verschillende kanalen in aanraking komen met jouw merk of bedrijf, is het juist van groot belang dat je over ál deze kanalen een consistente (betrokken) ervaring kan bieden aan je klanten. Door op ieder kanaal je klant betrokken aandacht te schenken voelt deze zich gehoord en geholpen, terwijl jij als bedrijf je klant écht kan leren begrijpen tijdens deze contactmomenten door klantgedrag verder te analyseren. Het inzetten van een sterke omnichannel-strategie kan dus wonderen doen voor je merkbeleving en het stimuleren van klantloyaliteit.
   
   
3. Overweeg loyaliteitsprogramma’s
   Nu we weten hoe een loyale klant gecreëerd kan worden, is het belangrijk om te benoemen hoe je ook diens verwachting kunt blijven overtreffen. Je moet tenslotte zuinig zijn op loyale klanten. Veel bedrijven en merken zetten een loyaliteitsprogramma in om klanten te belonen voor hun loyaliteit (houd er daarom rekening mee dat sommige klanten zelfs een beloning kunnen verwáchten). Denk bijvoorbeeld aan een puntensysteem voor kortingen, of exclusieve aanbiedingen. Dit moedigt klanten aan om terug te blijven komen bij jouw bedrijf. Idealiter ontwikkel je een loyaliteitsprogramma dat aansluit op de identiteit van jouw bedrijf om je merkbeleving ook hier consistent en sterk te houden. Zo onderscheid je jezelf nóg meer van je concurrent.

Het écht begrijpen van je klanten heeft, net als in het echte leven, je volle aandacht nodig. Je moet het kunnen hebben over specificaties en details met betrekking tot je klanten. Om een marktvoordeel te kunnen hebben op je concurrentie, is het volgens Wunder belangrijk om als bedrijf gebruik te maken van een data platform dat in staat is om first-party data te maximaliseren. Daarnaast blijft het belangrijk om je op ieder kanaal empathisch en betrokken op te stellen richting je klanten voor een consistente merkbeleving. Dat betekent dat een hoogwaardige klantenservice voor jouw bedrijf hét verschil kan maken en absoluut voor een hoge klanttevredenheid kan zorgen. Je telefoonservice uitbesteden zien wij dan ook absoluut als een tactische investering om je klanten écht te begrijpen en een expert te worden in tevreden klanten.