skip to Main Content
Flexibel op- en afschalen 24/7 bereikbaar First time fix Eigen vast contactpersoon
Klantretentie

Klantretentie: behoud meer klanten door deze 6 tips

Leestijd: 5 minuten

Nooit eerder was de relatie tussen bedrijven en klanten zo belangrijk als nu. Zowel bij digitale als fysieke ondernemingen is de concurrentie op dit moment hoger dan ooit tevoren. De consument heeft (soms té) veel keuzes en daarmee ook veel macht. Waar we vroeger één keuze hadden van ieder product, kiezen we nu uit een breed scala aan producten en diensten. De consument maakt daarom niet alleen maar onderscheid op basis van prijs en kwaliteit, maar ook op ook merkbeleving, loyaliteit en ervaringen. Hoe behoud je de relatie met de klant en zorg je ervoor dat deze niet overstapt naar de concurrent? Lees hier 6 bruikbare tips over klantretentie in de huidige markt.

Tip 1: Bind klanten bij eerste interactie

Een van de redenen waarom klanten afhaken is omdat ze niet weten hoe zij het beste uit jouw product of dienst kunnen halen. Klantloyaliteit is tegenwoordig niet meer gebaseerd op prijsverlaging, maar juist op de merkbeleving. Het is van groot belang dat jouw organisatie de klant een verhaal vertelt over het product en het bijhorende merk. Klanten kunnen zich op die manier identificeren met jouw merk en voelen zich verbonden: het perfecte recept voor klantretentie. De klant wordt op deze wijze een ambassadeur van jouw merk, in plaats van alleen een koper. Dat zorgt ook nog voor een andere leuke bijkomstigheid: mond-tot-mond reclame. Klanten zullen zo eerder een positief woordje voor je doen en dat leidt weer tot nieuwe klanten. Een win-win.

Je klanten willen je passie voor je vak, je winkel en je producten proeven. Daarvoor komen ze terug.
gesprekstechnieken in klantenservice

Tip 2: Herken een uitstappende klant

Klantretentie vraagt om uitstekende kennis van de klant. Daarbij is het cruciaal dat de klanttevredenheid continu wordt gemeten. Kort door de bocht betekent dit dat je een dialoog aangaat met je klanten, denk bijvoorbeeld aan het voeren van gesprekken of het afnemen van enquêtes. Jij moet precies weten wat er bij de klant speelt.

Tijdens deze onderzoeken zal je zien dat je klanten makkelijk kan identificeren en segmenteren. Zo kun je ook signalen gaan herkennen van een uitstappende klant. Voordat klanten namelijk écht overstappen naar de concurrent, zullen zij in de meeste gevallen verschillende waarschuwingssignalen geven. Denk bijvoorbeeld aan een klant die minder actief is, steeds minder producten afneemt of gaat een trouwe klant die altijd de rekeningen op tijd betaald plotseling treuzelen? Stuk voor stuk signalen van een twijfelende klant. Wanneer je hier op tijd op in speelt, voorkom je dat de klant overstapt naar de concurrent.

Tip 3: Loyaliteitsprogramma’s

Loyaliteitsprogramma’s stimuleren de klant om telkens weer terug te komen bij jouw bedrijf en een vervolgaankoop te doen. Denk bijvoorbeeld aan spaarpunten, proefpakketten, kortingen of het cadeau geven van bepaalde producten bij een aankoop.

Een goed voorbeeld vindt men in de bonuskaart van de Albert Heijn. Dit loyaliteitsprogramma was ooit een van de eerste in zijn soort in Nederland die gebruikers gepersonaliseerde aanbiedingen en voordelen aanbood. Allemaal gebaseerd op vorige aankopen en het profiel van de klant. Heb jij een tijdje je bonuskaart niet meer gebruikt? Dan kan het zomaar zijn dat jij een mailtje van jouw plaatselijke Albert Heijn krijgt met een weeklang 15%, 20% of zelfs 30% korting op jouw favoriete chocola, wijn of andere lekkernij. Daar kom je natuurlijk wel voor terug. En als je er dan bent, doe je direct ook je andere boodschappen. Slim gespeeld van de Albert Heijn.

gids klantbeleving

10 tips & tricks voor instant blije klanten

Met deze 10 kant-en-klare tips & tricks maak je binnen een handomdraai van jouw onderneming een échte koploper. Staan de klantbelevingsneuzen dezelfde kant op? Mooi, let's go! Download de gratis gids en maak direct een vliegende start naar blije klanten.

  • Echte eye-openers voor een vliegende start
  • Intern winnen is extern beginnen
  • Direct toepasbare tips

Tip 4: Hou klant gedurende levenscyclus tevreden

Elk product of dienst heeft een levenscyclus. Afhankelijk van wat voor soort product, duurt zo’n levenscyclus een bepaalde periode. De fout die het meest wordt gemaakt is dat een bedrijf zich alleen focust op de aanschaf. Tijdens de aanschaf staan medewerkers in de startblokken om hun klanten de beste ervaring te bieden. Maar wat gebeurt er daarna?

Juist de aftercare kan een groot verschil maken in het klantbehoud. Zorg er ook na de aankoop voor dat jij optimaal bereikbaar bent voor klanten, dat problemen spoedig worden opgelost en dat de klant zich nog altijd verbonden voelt met jouw merk. Uit onderzoek blijkt dat de frequentie van herhalingsaankopen (retentie) bij zeer tevreden klanten veel hoger is dan bij gewone “tevreden” klanten.

“De samenwerking met DIRECT Klantcontact omschrijf ik als prettig, en vriendelijk. Flexibel, meedenkend, en oplossings- en servicegericht.”

Operationeel Manager, relatie van DIRECT Klantcontact

Tip 5: Gebruik data om te optimaliseren

Anno 2021 is klantdata je beste vriend. We schreven al eens eerder over waarom het meten van klanttevredenheid zo belangrijk is voor jouw onderneming. Eigenlijk geldt hier: hoe meer klantdata beschikbaar is, hoe relevanter de diensten die jij kan leveren. Klantdata biedt je de mogelijkheid om te optimaliseren op basis van feedback, in plaats van onderbuikgevoelens. Door te leren van de klant wordt de customer experience een steeds rijkere ervaring. De klant kan op zijn beurt meer waarde halen uit jouw producten of diensten. Daarmee wordt de kans op conversie groter en neemt de gemiddelde waarde per verkoop toe.

Tip 6: De juiste content en offerings op het juiste moment

Een belangrijk onderdeel van klantretentie is dat je relevant blijft. De grootste nachtmerrie van marketeers is om in de vergetelheid te raken bij de klant. Anderzijds wil je ook niet bekend staan als een ‘spammer’. De vraag is: hoe blijf je relevant, maar niet irritant?

Als je tip 5 hebt opgevolgd dan heb je nu een breed klantprofiel kunnen schetsen door middel van klantdata. Hiermee kun je de customer experience optimaliseren, maar je kunt ook betere voorspellingen doen over wat betreft de klantreis. Zo kun je een goede roadmap uitwerken waarin je de klant steeds relevante informatie aanbiedt op het juiste moment. Met de klantreis breng je precies in kaart welke processen de klant doorloopt voor, tijdens en na de aankoop.

Een voorbeeld van hoe je deze data kan gebruiken is bijvoorbeeld met een goed ingerichte mailflow die je start na de eerste conversie, zoals bijvoorbeeld een nieuwsbriefinschrijving. Maar ook een persoonlijke aanbieding voor een ‘slapende klant’, zoals de Albert Heijn doet, helpt met de aandacht van de klant krijgen en zorgt ervoor dat jij zich weer gewaardeerd voelt en wil terugkomen naar jouw onderneming.

Conclusie

Bij elke onderneming is het inmiddels wel bekend dat het aantrekken van een nieuwe klant je 6 tot 7 keer meer kost dan het behouden van een bestaande klant. Realiseer je 5% meer klantbehoud? Dan kan dat de winstgevendheid met maar liefst 75% verhogen. Reden zat dus om vanaf vandaag nog te focussen op klantretentie. Wij gaven je 6 direct toepasbare tips om je klantretentie marketing naar een hoger leven te brengen. Wanneer je dit goed aanpakt, zal dit je zeker snel uitbetalen.

Op zoek naar een partner in klantcontact? Neem contact op.

Laat je gegevens achter en één van onze consultants neemt op werkdagen binnen 24 uur contact met je op.

  • Flexibel op- en afschalen
  • In no-time 24/7 bereikbaar
  • >60% van de meldingen direct afgehandeld
Back To Top