Klantretentie: behoud meer klanten door deze 6 tips

De exacte betekenis van klantretentie verschilt per bedrijf. Klantretentie gaat erom hoe vaak je een klant weet terug te laten komen of hoe lang je een klant vast weet te houden. Dit verschilt natuurlijk per bedrijf en per branche. Voor het ene bedrijf zal klantretentie inhouden hoe vaak klanten terugkomen naar de winkel, terwijl het voor een ander bedrijf zal draaien om hoe lang een klant een contract afsluit.  

Het behoud van klanten is voordeliger dan het aansluiten van nieuwe klanten. Uit onderzoek van Brain en Co is gebleken dat het 7 keer meer moeite kost om nieuwe klanten aan te trekken dan dat het kost om bestaande klanten te behouden. Uit dit onderzoek is ook gebleken dat een toename van 5% in de klanten die behouden blijven, zorgt voor een stijging in de omzet van 125%.  

Klanten die al twee keer een product of dienst bij een bedrijf hebben gekocht, hebben 9 keer meer kans om in de toekomst te converteren in vergelijking met iemand die voor de eerste keer iets koopt. Dit is gebleken uit een onderzoek van Adobe naar de conversieratio van bestaande klanten.  

Een van de redenen waarom klanten afhaken is omdat ze niet weten hoe zij het beste uit jouw product of dienst kunnen halen. Klantloyaliteit is tegenwoordig niet meer gebaseerd op prijsverlaging, maar juist op de merkbeleving. Het is van groot belang dat jouw organisatie de klant een verhaal vertelt over het product en het bijhorende merk. Klanten kunnen zich op die manier identificeren met jouw merk en voelen zich verbonden: het perfecte recept voor klantretentie. De klant wordt op deze wijze een ambassadeur van jouw merk, in plaats van alleen een koper. Dat zorgt ook nog voor een andere leuke bijkomstigheid: mond-tot-mond reclame. Klanten zullen zo eerder een positief woordje voor je doen en dat leidt weer tot nieuwe klanten. Een win-win. 

Klantretentie vraagt om uitstekende kennis van de klant. Daarbij is het cruciaal dat de klanttevredenheid continu wordt gemeten. Kort door de bocht betekent dit dat je een dialoog aangaat met je klanten, denk bijvoorbeeld aan het voeren van gesprekken of het afnemen van enquêtes. Jij moet precies weten wat er bij de klant speelt.

Klantretentie vraagt om uitstekende kennis van de klant. Daarbij is het cruciaal dat de klanttevredenheid continu wordt gemeten. Kort door de bocht betekent dit dat je een dialoog aangaat met je klanten, denk bijvoorbeeld aan het voeren van gesprekken of het afnemen van enquêtes. Jij moet precies weten wat er bij de klant speelt. 

Tijdens deze onderzoeken zal je zien dat je klanten makkelijk kan identificeren en segmenteren. Zo kun je ook signalen gaan herkennen van een uitstappende klant. Voordat klanten namelijk écht overstappen naar de concurrent, zullen zij in de meeste gevallen verschillende waarschuwingssignalen geven. Denk bijvoorbeeld aan een klant die minder actief is, steeds minder producten afneemt of gaat een trouwe klant die altijd de rekeningen op tijd betaald plotseling treuzelen? Stuk voor stuk signalen van een twijfelende klant. Wanneer je hier op tijd op in speelt, voorkom je dat de klant overstapt naar de concurrent. 

Loyaliteitsprogramma’s stimuleren de klant om telkens weer terug te komen bij jouw bedrijf en een vervolgaankoop te doen en draagt dus bij aan de klantretentie. Denk bijvoorbeeld aan spaarpunten, proefpakketten, kortingen of het cadeau geven van bepaalde producten bij een aankoop. 

Een goed voorbeeld van een loyaliteitsprogramma is de bonuskaart van de Albert Heijn. Dit was ooit een van de eerste in zijn soort in Nederland die gebruikers gepersonaliseerde aanbiedingen en voordelen aanbood. Allemaal gebaseerd op vorige aankopen en het profiel van de klant. Heb jij een tijdje je bonuskaart niet meer gebruikt? Dan kan het zomaar zijn dat jij een mailtje van jouw plaatselijke Albert Heijn krijgt met een weeklang 15%, 20% of zelfs 30% korting op jouw favoriete chocola, wijn of andere lekkernij. Daar kom je natuurlijk wel voor terug. En als je er dan bent, doe je direct ook je andere boodschappen. Slim gespeeld van de Albert Heijn. 

Elk product of dienst heeft een levenscyclus. Afhankelijk van wat voor soort product, duurt zo’n levenscyclus een bepaalde periode. De fout die het meest wordt gemaakt is dat een bedrijf zich alleen focust op de aanschaf. Tijdens de aanschaf staan medewerkers in de startblokken om hun klanten de beste ervaring te bieden. Maar wat gebeurt er daarna? 

Juist de aftercare kan een groot verschil maken in de klantretentie. Zorg er ook na de aankoop voor dat jij optimaal bereikbaar bent voor klanten, dat problemen spoedig worden opgelost en dat de klant zich nog altijd verbonden voelt met jouw merk. De hoogste klanttevredenheid is het gevolg van een efficiënt ingericht klantcontactproces. Uit onderzoek blijkt dat de frequentie van herhalingsaankopen bij zeer tevreden klanten veel hoger is dan bij gewone “tevreden” klanten. 

In dit blog lees je meer over wat het belang is van goede bereikbaarheid. 

Anno 2022 is klantdata je beste vriend. We schreven al eens eerder over waarom het meten van klanttevredenheid zo belangrijk is voor jouw onderneming. Eigenlijk geldt hier: hoe meer klantdata beschikbaar is, hoe relevanter de diensten die jij kan leveren. Klantdata bied je de mogelijkheid om te optimaliseren op basis van feedback, in plaats van onderbuikgevoelens. Door te leren van de klant wordt de customer experience een steeds rijkere ervaring. De klant kan op zijn beurt meer waarde halen uit jouw producten of diensten. Daarmee wordt de kans op conversie groter en neemt de gemiddelde waarde per verkoop toe. 

Een belangrijk onderdeel van klantretentie is dat je relevant blijft. De grootste nachtmerrie van marketeers is om in de vergetelheid te raken bij de klant. Anderzijds wil je ook niet bekend staan als een ‘spammer’. De vraag is: hoe blijf je relevant, maar niet irritant? 

Als je tip 5 hebt opgevolgd dan heb je nu een breed klantprofiel kunnen schetsen door middel van klantdata. Hiermee kun je de customer experience optimaliseren, maar je kunt ook betere voorspellingen doen over wat betreft de klantreis. Zo kun je een goede roadmap uitwerken waarin je de klant steeds relevante informatie aanbiedt op het juiste moment. Met de klantreis breng je precies in kaart welke processen de klant doorloopt voor, tijdens en na de aankoop. 

Een voorbeeld van hoe je deze data kan gebruiken is bijvoorbeeld met een goed ingerichte mailflow die je start na de eerste conversie, zoals bijvoorbeeld een nieuwsbriefinschrijving. Maar ook een persoonlijke aanbieding voor een ‘slapende klant’, zoals de Albert Heijn doet, helpt met de aandacht van de klant krijgen en zorgt ervoor dat jij zich weer gewaardeerd voelt en wil terugkomen naar jouw onderneming. 

Bij elke onderneming is het inmiddels wel bekend dat het aantrekken van een nieuwe klant je 6 tot 7 keer meer kost dan het behouden van een bestaande klant. In dit blog gaven wij je 6 direct toepasbare tips om je klantretentie marketing naar een hoger leven te brengen. Wanneer je dit goed aanpakt, zal dit je zeker snel uitbetalen.