Laat de webcare van webshops te wensen over?
Tegenwoordig speelt veel klantcontact zich op social media af. Bijvoorbeeld op Facebook en Twitter. Goud Uberconnected voerde op deze twee platformen het vierde Digital Dialogue Pulse onderzoek uit. Via actieve social media-accounts stuurde men berichten naar organisaties in diverse branches. Deze berichten waren gebaseerd op vragen, klachten en complimenten uit de dagelijkse praktijk van de organisaties. De reacties op deze berichten werden geanalyseerd en van een score voorzien. In dit bericht kijken we naar een aantal van de conclusies.
67% van de klachten, vragen en complimenten worden beantwoord
Gemiddeld werd er op 67 procent van de klachten, vragen en complimenten gereageerd. Dat betekent dat zo’n een derde van deze berichten totaal werd genegeerd. Gemiddeld duurde het 2 uur en 58 minuten voordat er op een bericht werd gereageerd. Tussen verschillende branches zijn vrij grote verschillen. Zo reageerde de algemene retailbranche op 68 procent van de reacties, maar duurde dat gemiddeld 4 uur en 50 minuten. Reisondernemingen reageerden veel sneller, binnen 1 uur en 11 minuten.
’s Avonds nauwelijks contact
Het meest opmerkelijke was volgens Goud Uberconnected dat bijna de helft (49%) van de bedrijven ’s avonds niet meer op social media reageert. Dat is vooral opmerkelijk omdat consumenten dan vaak actief zijn. Daar is dus een grote slag te slaan als men de kwaliteit van webcare op social media wil verbeteren. Klanten worden het liefst bediend waar en wanneer ze willen. Toch spelen veel bedrijven daar blijkbaar niet genoeg op in.
Wees altijd bereikbaar met een live chat
Een live chat op je website geeft je de mogelijkheid om 24/7 bereikbaar te zijn, dus ook in de avonduren. Met een live chat kun je de consument direct bedienen en laat je concurrenten die dat niet doen achter je. Overigens is 24/7 bereikbaarheid niet alleen mogelijk via een live chat, het kan ook via e-mail of een antwoordservice. Ben je benieuwd of een live chat iets voor jou kan betekenen?
Wil je meer weten over de inzet van live chat als extra klantcontactkanaal? Klik hier om verder te lezen of app ons via +31 26 373 66 00.
