Lange wachttijden grootste ergernis
Als het gaat om telefonische bereikbaarheid, vormen lange wachttijden de grootste ergernis van de Nederlandse bellers. Dat blijkt uit onafhankelijk onderzoek van Infopact onder 1.044 consumenten.
Ruim 28% van de ondervraagde consumenten vindt dat ze door bedrijven en organisaties in veel gevallen te lang in de wacht worden gezet. Daarnaast geeft 19% aan dat de telefoon vaak niet snel genoeg wordt opgenomen. In de top drie van ergernissen wat bereikbaarheid betreft, eindigt te vaak doorverbonden worden met 16% op een derde plaats. De conclusie van het onderzoek is luid en duidelijk: aan de telefonische serviceverlening van het Nederlandse bedrijfsleven moet hoognodig het een en ander verbeterd worden.
Marketingmanager Robin de Weert van Infopact: “Tijd is kostbaar voor ons Nederlanders. De consument van vandaag verwacht een uitstekende bereikbaarheid en wil snel te woord worden gestaan. Wil je als ondernemer de ergernissen rondom telefonische bereikbaarheid terugdringen? Achterhaal dan waar de knelpunten zitten. Frustraties en irritaties zullen altijd blijven bestaan, maar er zijn tegenwoordig genoeg oplossingen om deze te minimaliseren.”
Waar De Weert vooral doelt op technische oplossingen, is ook de samenwerking met een professioneel contactcenter een prima optie. Door op momenten dat ze zelf niet of moeilijk bereikbaar zijn hun telefoon door te schakelen naar een extern callcenter, zijn bedrijven en organisaties er (desgewenst zelf 24/7) van verzekerd dat consumenten altijd snel en correct te woord worden gestaan. Ze voorkomen daarmee niet alleen de nodige irritatie bij de consument, maar vooral ook omzetverlies en imagoschade.
