Leer ons kennen: Judith Sapulette, Teamleider

“Ik heb natuurlijk niet altijd de functie van teamleider gehad. Ik denk dat ik het nu zo’n 18 jaar doe. Ook ik begon ooit als telefoniste, toentertijd was dat vooral makkelijk te combineren met kleine kinderen. Ik ben wel vrij snel doorgegroeid – binnen twee jaar werd ik teamleider. Dat doe ik nu nog steeds. Inmiddels ontferm ik me over een groot gedeelte van onze klanten. 99% van de tijd ben ik voor hen de vaste contactpersoon. Ik maak het mijn persoonlijke doel om voor hun altijd kort op de bal te zitten. Dat werkt beide kanten op: ik heb korte lijnen met onze klanten maar ook intern zijn de lijnen kort. Dit zodat ik altijd weet wat er speelt en iedere vraag vrijwel direct kan beantwoorden. Dat maakt ook dat er soms ruimte is voor gezellige gesprekken, je bouwt echt relaties op met klanten gebaseerd op wederzijds vertrouwen. Dat geldt ook voor mijn collega’s, mijn band met hen vind ik erg belangrijk. Klantrelaties zijn belangrijk, maar collega’s zijn minstens zo belangrijk: uiteindelijk moeten we het toch samen doen.”, licht Judith ons toe.

“Hoe een normale dag voor mij eruitziet bij DIRECT Klantcontact? Ik zeg altijd ‘als er één iets is wat hier niet vastligt, dan is het een dag.’ DIRECT Klantcontact is geen organisatie waar je elke dag een strakke planning kan maken. Als ik een dag dan toch zou moeten omschrijven, dan zou ik zeggen dat ik de helft van de dag bezig ben met de medewerkers. Dat betreft dan bijvoorbeeld de coaching gesprekken en trainingen, maar soms ook bijvoorbeeld verzuimgesprekken of helpen met de planningen. De andere helft besteed ik aan onze klanten. Denk hierbij aan evaluaties, contact over de kwaliteit en bijvoorbeeld het aanpassen van scripts. Maar precies 50/50 verloopt de dag nooit. Belt een klant omdat deze niet tevreden is? Dan moet dat vandaag nog worden opgelost. Anderzijds kunnen er ook conflicten tussen medewerkers ontstaan. Ook dat moet op moment suprême worden opgelost. Het belangrijkste van mijn functie als teamleider vind ik dat ik mensen kan helpen ontwikkelen en ontplooien. Dat is ook waar DIRECT Klantcontact voor staat. En ik ben blij met mijn aandeel daarin.”

“Ook na 20 jaar heb ik nog steeds genoeg uitdaging in mijn functie. Een recente uitdaging is dat we nu trainen op afstand. Normaliter gaven we alle trainingen op kantoor in kleine klasjes, maar door de coronapandemie kon dat natuurlijk niet meer. Nu ik er op terugkijk kan ik zeker zeggen dat het een succes is geworden. Verder vind ik de diversiteit van het werk leuk. Ik ben ook trots op het feit dat het bedrijf zo ontzettend hard is gegroeid in de afgelopen jaren. Wat ik over DIRECT Klantcontact kan zeggen is dat we altijd meegaan met de tijd. Ik ben er trots op dat ik daar een aandeel in heb en mijn steentje heb mogen bijdragen.”

“Binnen onze organisatie vinden we kwaliteit natuurlijk enorm belangrijk. We leiden onze collega’s continu op. Binnen je werkzaamheden kan je jezelf ontplooien en je wordt daarin ook nog eens begeleid. Met eindelijke kennisdeling alleen zal je het niet reden. Ik ben van mening dat een belangrijk aspect van werken in klantcontact is dat je passie hebt voor dit vak. Als ik merk dat die passie er niet is maak ik dit bespreekbaar, ik vraag dan of mensen hier wel op hun plek zitten. Zonder zo’n passie kan dit werk best moeilijk worden. We moeten er hier met z’n alle voor zorgen dat iedere klant met een goed gevoel de telefoon ophangt. Natuurlijk mogen er fouten gemaakt worden, dat is menselijk. Maar ik wil wel dat iedereen hun best blijft doen en de klanten vriendelijk te woord staan. Empathie van de bovenste plank.”

“In mijn functie vind ik de emotionele kant het belangrijkst. Als teamleider moet je ervoor zorgen dat alles lekker loopt. Maar de realiteit is dat er waar mensen samenwerken ook scheurtjes kunnen ontstaan. Dan wordt het lastig, want je krijgt met emoties te maken. Die wil ik niet onder de tafel schuiven. Dit moet bespreekbaar worden. Samen kijken we dan naar oplossingen en gaan we het gesprek aan. Ik vind het belangrijk dat mensen zelf met die oplossingen komen. Aan het eind van de dag moeten alle neuzen dezelfde kant op staan. In een team moet de sfeer goed zijn. Aan mij de taak om dit te blijven faciliteren en ondersteunen.”

“Als ik denk aan mijn toekomst bij DIRECT Klantcontact dan kijk ik allereerst terug op een hele mooie periode. Met mijn jarenlange ervaring en de vertrouwensband die ik heb opgebouwd met klanten en collega’s, kan ik stellen dat we heel wat hebben kunnen bereiken. Ik ben zelf bijvoorbeeld erg trots op onze nieuwe coaching trajecten waarmee we medewerkers nog beter begeleiden en de kwaliteit nog meer kunnen waarborgen.”

“Ik geloof er echt in dat wij als bedrijf niet stil staan en blijven groeien. Ik hoop daar nog lang onderdeel van te mogen zijn. Als ik kijk naar de markt, dan zie ik dat klanten steeds veeleisender worden. Onze klantcontactmedewerkers moeten daar goed tegen gewapend worden. Verder denk ik dat wij als bedrijf ook steeds meer voor klanten kunnen doen. Zo kunnen wij nu bijvoorbeeld al hele installaties via de telefoon regelen voor klanten, zonder monteurs in te schakelen of terugbelverzoeken in te plannen. Ik gok dat we dit in de toekomst steeds meer kunnen uitbreiden. Bijvoorbeeld door meer trainingen en door goede samenwerkingen met onze klanten.”