Leer ons kennen: Nelleke Broerse, Senior Klantcontactmedewerker

“Mijn dag bij DIRECT Klantcontact begint eigenlijk altijd zo: ik zorg er altijd voor dat ik ruim op tijd binnen kom. Ik vind het fijn om mijn dag te beginnen met een kopje koffie en een praatje met collega’s. Daarna begin ik het opstarten van mijn computer. Ik vind het belangrijk om met een bepaalde rust te beginnen, dus ik creëer meteen overzicht voor mezelf. Ik ga dan na welke klanten ik heb en welke systemen ik daarvoor nodig heb. Dan zorg ik ervoor dat ik de belangrijkste dingen al open heb staan op mijn computer. Zo kom ik niet voor verrassingen te staan en het scheelt veel tijd. Dus dit is wel echt mijn basis. Voor de rest hangt mijn dag af van de statussen. Soms betekent dat dat ik mee bel, maar op andere dagen ben ik vooral aan het mailen of klachten aan het afhandelen. Als het echt druk is blijf ik natuurlijk aan de lijn.”

“Acht jaar geleden begon ik hier als klantcontactmedewerker. Ik was op zoek naar een baan en vond deze functie op de website van DIRECT zelf. Al heel snel mocht ik op gesprek komen. Ik had al wel klantcontact ervaring, maar niet op deze manier. Tijdens mijn sollicitatie mocht ik een kijkje op de belvloer nemen. Daar luisterde ik 10 minuten mee met een gesprek. Ik vond het wel interessant, de diversiteit aan klanten is enorm. Ik wist eigenlijk al snel dat ik hier wilde beginnen met werken. Het gesprek zelf was vrij informeel en laagdrempelig. Het verliep makkelijk en zo rolde ik in mijn eerste functie bij DIRECT Kantcontact. Voordat ik het wist kon ik starten met mijn eerste training.”

“In de loop van de jaren deed ik steeds meer kennis en ervaring op als klantcontactmedewerker, zo kon ik snel doorgroeien naar senior klantcontactmedewerker. Niet veel later zochten ze een klantcontactspecialist voor een bepaalde klant van ons. Ik had al veel kennis over deze klant en hun systemen. Eigenlijk hadden collega’s al snel besloten dat ik het meest geschikt was als klantcontactspecialist. Zelf twijfelde ik nog, maar merkte al snel dat het me goed afging. Nu doe ik het een jaar of twee.”

“Elke ochtend word ik wakker met de motivatie om mensen te helpen en hard te werken. Ik probeer iedereen altijd zo goed mogelijk te woord te staan en te helpen met hetgeen waar ze voor bellen. Maar ook mijn teamleiders probeer ik elke dag weer te ondersteunen en te verlichten in hun werk. Ik weet nu wel dat het onmogelijk is om iedereen 100% tevreden te houden. Dat vind ik soms nog wel moeilijk om los te laten, hoor.

“Het leukste aan mijn werk vind ik de ‘uitzoekklussen’. Dat gebeurt bijvoorbeeld wanneer een klacht bij ons terecht komt. Mijn taak is dan om uit te zoeken waar het is misgegaan. Ik luister dan bijvoorbeeld gesprekken terug en bestudeer het naslagwerk. Verder haal ik er plezier uit om mensen dingen te leren. Dat uit zich bijvoorbeeld in de trainingen of aan de lijnen zelf. Ik ben wel iemand die dingen graag oplost. Als mensen er niet uitkomen hoor ik vaak ‘vraag het anders even aan Nelleke’. Dat vind ik fijn om te horen: het geeft mij bevestiging dat ik gezien word en dat mijn werk gewaardeerd word. Als ik uitga van het aantal klachten dat ik krijg – zo rond de één klacht per jaar – kan ik ervan uitgaan dat ik mijn werk gewoon écht goed doe. Ook al laat mijn perfectionisme me soms denken van niet hoor, maar het is wel echt zo.” Vertelt Nelleke ons.

“Ik denk dat ik mijn functie goed kan uitvoeren omdat ik een heel behulpzaam persoon ben. Ik ben open, makkelijk benaderbaar en vriendelijk. Verder communiceer ik goed en duidelijk. Ik zorg er altijd voor dat ik precies uitleg wat de volgende stappen zijn. Ik zou het heel erg vinden als een klant de telefoon ophangt met het gevoel van ‘wat heeft ze me nou eigenlijk allemaal verteld?’, dus ik probeer dat altijd meteen te voorkomen. Communiceren staat echt op nummer één. Je leert hier veel en snel. Ik zie eigenlijk altijd dat degene met de meeste kennis, ook het snelst kunnen doorgroeien. Naarmate je hier langer werkt is het ook makkelijker om hoger op te komen. Zo verliep het voor mij ook. Die kennis probeer ik dus ook aan andere mee te geven.”

“Ik denk dat we er bij DIRECT Klantcontact met z’n alle echt een leuke werkplek van hebben gemaakt. De bedrijfscultuur is heel erg collegiaal en informeel. Iedereen is altijd bereid om je te helpen en niks is te gek. We spreken elkaar niet aan met u, mevrouw of meneer. Welke functie je ook bekleedt, iedereen is hier gelijk aan elkaar. Dat is ook echt wat we willen uitdragen. Iedereen is hier welkom: het maakt niet uit waar je vandaan komt, welke religie je hebt, hoe je je kleed of hoe je aangesproken wil worden. Zo’n cultuur past heel erg bij mijn persoonlijke waarden. Ik laat iedereen vrij en vind dat iedereen zichzelf moet kunnen zijn. Ik denk altijd: ‘je bent wie je bent en zo moet je blijven’ hier is daar echt ruimte voor.”