Leer ons kennen: Odette Vermeulen, Helpdeskmedewerker

Intern heeft Odette met haar 20 jaar lange ervaring in ieder geval geen introductie meer nodig. Maar hier stellen wij je graag even voor aan onze helpdeskmedewerker Odette. Want wie is deze held van de helpdesk eigenlijk? “Binnen mijn functie houd ik voornamelijk mailcontact met de klanten bij. We overleggen daar bijvoorbeeld over de gemaakte roosters en rapportages. Bovendien vang ik de meeste klachten op en beheer ik de live chat. Bij roosters moet je denken aan de roosters die gemaakt worden om monteurs in te plannen, bijvoorbeeld bij een storingsdienst. Wij zetten deze roosters klaar in de systemen en dan weten de agents hoe en met wie ze kunnen doorverbinden wanneer dat nodig is. Hiernaast pak ik nog een aantal administratieve taken op. Zo moet elke nieuwe klant na aanmelding administratief worden aangemaakt. Daarna is het tijd om de scripting op orde te maken – deze bepalen hoe onze klantcontactmedewerkers de telefoon op nemen. Dat loopt echt uit van kleine scripts naar uitgebreide scripts, soms ook heel technisch. Denk bijvoorbeeld aan een klant die zich bevindt in de elektra, een belangrijk onderdeel van het script is dan om te vragen of de stekker er wil in zit.”

Eigenlijk is Odette de rechterhand van al onze (nieuwe) klanten. In het begin is de klant veel in contact met de sales, maar daarna kunnen zij voor al hun vragen terecht bij de helpdesk. “Wij regelen het tweede contact, de technische zaken. Sommige klanten hebben al een beetje en idee hoe en wat, maar de meeste vinden het fijn om er samen met ons nog eens door heen te lopen. Wij hebben veel ervaring dus wij helpen ze een handje. Vaak kunnen we zo dezelfde dag nog aan de slag met de telefoonservice of een andere dienst.”

Over de vraag wat Odette het leukste vindt aan haar functie, hoeft ze niet lang na te denken. “Ik vind het vooral leuk dat er zoveel variatie is. Hoewel er voor mij na 21 jaar niks meer nieuw is, is toch geen enkele dag hier hetzelfde. Bovendien vind ik het leuk om met de klant in gesprek te zijn. Het beste is om alle klachten en vragen op te lossen en met een lege mailbox af te sluiten. Alleen dan kan ik met een gerust gevoel de dag eindigen.”

“Bovendien ben ik er ook trots op dat ik al zo lang meedraai met DIRECT Klantcontact. In onze branche is er helaas sprake van veel verloop, wat resulteert in weinig mensen die zo lang in dienst zijn als ik. Vorig jaar vierde ik mijn 20-jarige jubileum en sinds vorige maand ben ik officieel 21 jaar in dienst. Ik heb veel kunnen meewerken aan de systemen waarin we werken, zo bijvoorbeeld ook de telefonie systemen. We kunnen nu bijvoorbeeld scripts overnemen van het ene systeem naar een andere.”

“21 jaar geleden hadden we nog maar slechts 300 klanten. Ik kwam binnen via een uitzendbureau. Mijn werkzaamheden bestonden onder andere uit het handmatig faxen van berichten. De e-mail was nog volop in opkomst. Pas later werd alles geautomatiseerd en stapte we over op digitaal. Vroeger was het hier op vrijdag altijd nog lekker rustig. Dan had je zelfs nog tijd om te kletsen met collega’s. Kan je je dat voorstellen?” lacht Odette ons toe.

“Ik begon ooit als receptioniste, en werd daarna klantcontactmedewerker. Eigenlijk begint iedereen standaard zo in deze branche. Ik heb daarna een tijdje de monitor dienst gedaan, maar dat bleek niet zo mijn ding te zijn. Vooral omdat ik collega’s toen moest aansturen. Dat was niet bepaald aan mij besteed. Wel heb ik altijd interesse gehad in de technische zaken. Dat begon eigenlijk een beetje op te bloeien toen ik voor een technische klant bezig was – die vroeg toen of we de mailbox konden beheren en zo ben ik er ingerold. Toen werd ik gevraagd om ook voor de helpdesk de technische kant op me te nemen. Ik ben dat gaan doen en kreeg zo steeds meer taken. Inmiddels zit ik ook al weer 10 jaar op de helpdesk.”

“Het fijne aan een werkgever zoals DIRECT Klantcontact is dat er altijd wordt gevraagd wat je leuk vindt en wat niet. Daar wordt echt rekening mee gehouden. Ik vond de monitor dienst niet leuk – dus toen werd gekeken naar een andere mogelijkheid. Toen ik ooit een keer liet vallen dat ik klachten oplossen leuk vind, kreeg ik dat vrijwel direct bij mijn functie. Ze zullen je hier nooit iets opleggen. Zo ben ik ook weleens gevraagd om teamleider te worden. Dat leek me niet echt wat voor mij. Maar dat was geen probleem, alles gaat in overleg hier en het wordt altijd gevraagd.”

Wat nog meer een grote toegevoegde waarde is van Odette, is dat haar persoonlijke waarde naadloos aan sluiten op de bedrijfscultuur. “Ik vind het bijvoorbeeld belangrijk dat mensen van snelle en vriendelijke reactie worden voorzien. Dat is precies waar DIRECT Klantcontact voor staat. Wij werken heel klantgericht. Ondanks dat we écht de tijd nemen voor iedere klant, lukt het ons vrijwel altijd om binnen een uur op zaken te reageren. Wij zitten er echt bovenop. Ik vind daarom ook dat ik hier echt op mijn plek zit. Eigenlijk heb ik een soort van alle functies bij elkaar, alle taken die ik heb vind ik leuk.”