Live chat wint nog steeds van Chatbot
Uit recent onderzoek blijkt dat de kwaliteit van livechat momenteel nog stukken beter is dan die van de chatbot. Bots die kunnen denken als mensen lijken voorlopig nog een utopie.
De kwaliteit van livechat is momenteel nog aanzienlijk beter dan die van de chatbot. Chatbots zijn in de meeste gevallen weliswaar sneller waardoor er meer klanten geholpen kunnen worden, maar blijken nog steeds veel vragen niet te begrijpen. Vaak ligt dat aan het feit dat er simpelweg gezocht wordt naar gelijkwaardige woorden. Maar ook door een eenvoudige spelfout van de vragensteller, raken chatbots het spoor al snel bijster.
De grote meerwaarde van livechat ten opzichte van chatbots, zo ervaren bezoekers, is bovendien het menselijk contact en het daaruit voortvloeiende feit dat de chatoperators met de klant meedenken. Waar chatbots in de meeste gevallen een vervolgvraag stellen om de zoekopdracht te kunnen specificeren, komen chatoperators al tot de gewenste oplossing. Daardoor leidt livechat in vrijwel alle gevallen eerder tot een succesvolle afhandeling van de vraag.
Het voordeel van de chatbot ten opzichte van livechat, de responssnelheid van slechts enkele seconden, wordt volledig teniet gedaan door het gebrek aan de mogelijkheid om daadwerkelijk om raad te vragen. Daarnaast missen de bezoekers bij chatbots het empathisch vermogen. Een chatagent laat de klant bijvoorbeeld weten het vervelend te vinden dat het pakketje kapot was bij ontvangst en alles in het werk te stellen om een en ander zo snel mogelijk in orde te maken. Chatbots kunnen dat vanzelfsprekend niet.
De keuze tussen chatbot en livechat is voorlopig dan ook nog ene keuze tussen kwantiteit (chatbots) en kwaliteit (livechat). Wilt u meer weten over de voordelen van livechat?
