Medewerker aan het woord: Onze helpdeskmedewerker Siem vertelt

Onze klantenservice doet veel meer dan alleen telefoontjes aannemen. Voor veel van onze klanten nemen wij ook de mail en live chat over. Onze collega Siem is helpdeskmedewerker en onder andere verantwoordelijk voor het behandelen van vele e-mails en live chat berichten van onze klanten. Siem geeft ons een kijkje in zijn werkdag.

Siem aan het woord:

“Binnen DIRECT Klantcontact houd ik me voornamelijk bezig met live chat en de mail van zowel onze klanten als van onszelf. Dit doe ik samen met mijn collega Odette. De meeste mails die binnenkomen zijn van onze eigen klanten. Vaak gaat het om aanpassingen in het script of in het rooster. Deze aanpassingen voer ik gelijk door, zodat alle telefonisten met het juiste script en de juiste info werken. Daarnaast komen ook aanmeldingen van nieuwe klanten bij mij binnen. Deze maak ik aan in ons belsysteem met een bijbehorend script dat zij zelf hebben kunnen opstellen. Als klanten hier zelf niet uitkomen, kan ik ze altijd ondersteunen bij het bouwen van dit script. Op deze manier zorgen we dat de instructies van de klant worden opgevolgd zoals ze bedoeld zijn, in combinatie met de schrijfwijze die wij gebruiken binnen ons systeem. Dit zorgt ervoor dat de agents zorgvuldig en efficiënt de lijnen kunnen afhandelen. 

Voor sommige klanten beheren we ook de mailbox. Deze e-mails beantwoorden we eigenlijk net zoals we ook per telefoon of chat zouden doen, maar dan per mail. Op die manier blijven we erg betrokken met de klant. 

Daarnaast ben ik veel bezig met live chat. Dit is uiteraard een volledig andere vorm van communiceren en vergt ook een andere snelheid en behendigheid. Tijdens een telefoongesprek moet je heel vaak twee dingen tegelijk doen. Je verwerkt alles wat de klant zegt en tegelijkertijd moet je ook goed luisteren naar wat de klant zegt. Dan heb je ook nog een script of stappenplan die je met de klant moet doorlopen. Dit werkt bij live chat heel anders. Je werkt wel conform een instructie, maar niet conform een script zoals de telefonisten dit bij het bellen doen.

Niet alleen het chatten zelf, maar ook het opzetten, vormgeven en implementeren behoort mijn verantwoordelijkheden. Als (nieuwe) klanten graag een live chat op hun website zien, zorg ik ervoor dat deze wordt ingesteld. Klanten kunnen zelf onder andere de vormgeving kiezen van het live chat venster. Ik stel ons chatteam op de hoogte van de toevoeging, en samen zorgen we ervoor dat de chats snel beantwoord worden volgens afgesproken protocol.

Kortom, een dag op de helpdesk is meer dan een dag alleen maar e-mails beantwoorden. Er komt veel meer bij kijken en dit maakt het werk voor mij erg leuk en afwisselend.”