skip to Main Content
24/7 bereikbaarheid Kundige klantenservice experts Binnen één dag starten Dagelijks opzegbaar
Omgaan Met Klantverwachtingen Doe Je Zo

Omgaan met klantverwachtingen doe je zo

Laatste update op 25 augustus 2020 om 11:41 am
Leestijd: 2 minuten

Wanneer de klant contact met jou opneemt, oftewel met jouw klantenservice, heeft hij of zij vooraf tal van verwachtingen. Verwachtingen waar jij misschien niet eens bij stilstaat. De klant gaat ervan uit dat jij beschikt over alle kennis, dat jij direct het antwoord hebt op zijn of haar vraag, enzovoorts. Hoe kun je omgaan met deze verwachtingen, zonder jouw klant teleur te stellen?

Wat verwacht de klant?

De verwachtingen die klanten hebben van jouw klantenservice zijn vaak helder en concreet. Klanten verwachten een bepaalde kwaliteit op basis van ervaring, aanbevelingen of uitingen die ze over jouw organisatie hebben gezien of gelezen, zoals bijvoorbeeld in een reclame spotje of een artikel in de krant.

Om maar even een rijtje verwachtingen te noemen;

De klant verwacht dat jij…

… altijd vriendelijk bent

… hem of haar van a tot z kent

… besluitvaardig bent

… verantwoordelijk bent

… alles weet

… hem of haar begrijpt

… alle informatie voorhanden hebt

… snel een oplossing hebt voor zijn of haar probleem

… direct antwoord hebt op zijn of haar vraag

… contact legt wanneer het de klant uitkomt

Hoe voldoe je aan deze verwachtingen?

Vind je een verwachting onredelijk? Dan zul je je er toch echt bij neer moeten leggen. Een verwachting van een klant niet serieus nemen kan namelijk grote gevolgen hebben voor je reputatie. Bovenaan staat dus altijd dat je laat merken dat je naar je klant luistert en laat merken dat je hem of haar begrijpt. Voor elke afzonderlijke klantverwachting is het belangrijk voor jezelf de volgende vragen te beantwoorden:

  • Is het mogelijk in een eerder stadium al aan deze verwachting te voldoen?
    • Op het moment dat jouw klant klant wordt, kun je bijvoorbeeld al laten merken dat je hem of haar van a tot z kent, door bijvoorbeeld persoonlijke (dus niet-geautomatiseerde) e-mails te sturen, met daarin informatie die specifiek voor die klant van belang kan zijn. Het blijft natuurlijk wel van belang dat je die informatie ook direct voorhanden hebt op het moment dat de klant contact opneemt met de klantenservice.
  • Kun je de verwachtingen waarmaken?
    • Het gaat in dit geval echt om de interne processen. Als het in jouw organisatie niet mogelijk is om bijvoorbeeld snel met een oplossing te komen, dien je dit te allen tijde eerlijk bij de klant aan te geven. Niets is gevaarlijker voor de reputatie van je organisatie dan gemaakte beloftes niet nakomen.
  • Als je de verwachtingen waar kunt maken, hoe ga je dat dan precies doen?
    • Wees concreet, zowel voor je collega’s als voor jezelf. De klant verwacht dat jij ‘vriendelijk’ bent, maar wat houdt dat dan precies in? Schrijf in concrete stappen op wat ‘vriendelijk zijn’ voor jouw organisatie betekent. Zodoende stel je vast dat alle collega’s klanten op dezelfde manier te woord zullen staan.

De verwachtingen van klanten van onze partners zijn voor ons ontzettend belangrijk. Die verwachtingen bepalen namelijk volledig hoe we te werk gaan. Op het moment dat je met ons gaat samenwerken, kun je bij ons precies aangeven hoe je wilt dat wij communiceren met jouw klanten en hoe wij hun problemen direct kunnen oplossen. Zo heb je er zelf geen omkijken meer naar, en kun je je blijven focussen op de kernactiviteit(en) van je bedrijf. Wij zullen niet alleen optimaal inspelen op de verwachtingen van jouw klant, maar deze zelfs overtreffen! Ben je benieuwd naar onze diensten? Kijk dan verder.

Back To Top