Ondanks onderbezetting toch zorgeloos de zomer door
Tropische temperaturen, drukke terrassen en overvolle stranden; de afgelopen dagen is het zomerseizoen in alle hevigheid losgebarsten. Hoe drukker het is op de terrassen en stranden, hoe stiller het meestal wordt op de werkvloer. Eventuele onderbezetting door vakanties en extra verlofdagen leidt tot klagende klanten, reputatieschade en omzetverlies. DIRECT Klantcontact legt uit hoe je als ondernemer ook bij drukte en/of onderbezetting zorgeloos de zomer kunt doorkomen.
Protime, ontwikkelaar van software voor HR-oplossingen, heeft onderzoek gedaan onder ruim 1000 Nederlandse werknemers naar de invloed van de vakantieperiode op de werkvloer. Maar liefst 19% van de ondervraagde werknemers geeft aan dat er tijdens vakanties of periodes van extreme drukte geen collega’s zijn om hun werkzaamheden over te nemen. Simpelweg omdat ze het te druk hebben met hun eigen taken en er echt geen werkzaamheden bij kunnen hebben.
Extra werk
Directeur Lucas Polman van Protime: “Vakantie is voor jouzelf natuurlijk de periode bij uitstek om even lekker tot rust te komen, maar gevolg is wel dat je achterblijvende collega’s opgezadeld worden met extra werk. Op zich is dat niet zo erg: als het goed is ben jij tenslotte ook bereid de handen extra uit de mouwen te steken wanneer jouw collega’s op hun beurt met vakantie gaan. Maar als je op voorhand weet dat jouw werkzaamheden niet of nauwelijks overgenomen kunnen worden en zich dus alleen maar verder opstapelen, ga je volgens mij niet met een lekker gevoel met vakantie.”
Klantenservice onder druk
De gevolgen van onderbezetting kunnen inderdaad vervelend zijn voor collega’s, maar niet meer dan dat. Ernstiger wordt het wanneer je klanten er last van krijgen. Of je nu te maken hebt met extra drukte door de zomer of onderbezetting door vakantievierende medewerkers; feit is dat je klantenservice onder druk komt te staan. Ook als je geen ijs, ventilatoren of airco’s verkoopt, is je bedrijf in negen van de tien gevallen moeilijker bereikbaar. Lange responstijden zijn dan eerder regel dan uitzondering. Gevolg? Een hoop ergernis onder je klanten.
Reputatieschade
Daarnaast is het gevaar dat je reputatieschade oploopt aanwezig: vooral de jongere klanten delen hun irritaties over de service van bedrijven op steeds grotere schaal via social media.
Omzetverlies
Topdrukte en/of onderbezetting leiden niet alleen tot ergernis en beschadiging van je goede naam, maar uiteindelijk ook tot omzetverlies. Geduld is een woord dat niet meer voorkomt in de vocabulaire van de hedendaagse consument. Wat doen die consumenten die jouw bedrijf niet te pakken kunnen krijgen wanneer ze een bestelling willen plaatsen, een reservering willen doen of een vraag willen stellen over jouw product of dienst? Inderdaad, die haken af en wijken uit naar je concurrent die op dat moment wel bereikbaar is. Dat is toch het laatste wat je wil?
DIRECT Klantcontact
In dat kader is het niet vreemd dat steeds meer bedrijven er in geval van topdrukte of onderbezetting door vakantie voor kiezen hun telefoon door te schakelen naar DIRECT Klantcontact. Sterker nog; in steeds meer gevallen hevelen ze hun complete klantenservice al dan niet tijdelijk over naar de marktleider in antwoordservice en andere bereikbaarheidsdiensten. De ervaren medewerkers in het multichannel contactcenter in Arnhem zorgen niet alleen voor de beantwoording van de binnenkomende telefoontjes, maar tekenen desgewenst 24/7 ook voor een correcte afhandeling van alle communicatie via e-mail, sociale media, livechat en WhatsApp. Op die manier zorgen ze ervoor dat iedere ondernemer zorgeloos de zomer doorkomt.
