Passie voor klantcontact

Een regelmatig terugkerend trainingsonderwerp in het klantcontactcenter is passie. Maar wat is passie nu precies? Hoe draag je passie over aan de telefoon, in een e-mail of chat? Moet je het gewoon in je hebben of kun je het trainen? Of is passie wellicht niets meer of minder dan een kwestie van gedrevenheid? Er wordt wel eens gesteld dat je dicht in de buurt van passie komt als je jezelf de volgende vraag stelt: als ik me geen zorgen hoefde te maken over mijn inkomen of over wat anderen van me denken, hoe zou ik dan te werk gaan?

De complexiteit bij DIRECT Klantcontact is dat we een grote diversiteit aan klanten hebben: pret- en vakantieparken, installatiebedrijven, advocaten, webwinkels, hotelketens en uitvaartondernemingen, om maar eens een greep te nemen. Allemaal vereisen ze een gesprek met passie, maar ieder wel op een eigen wijze.

Zo nemen we over het algemeen de telefoon op met ‘goedemorgen’ of ‘goedemiddag’ en zeker niet met ‘hallo’ of ‘hoi’, wat je ook nog wel eens tegenkomt. Wanneer we een gesprek binnenkrijgen voor een klant in de uitvaartsector, laten we de welkomstgroet echter weg en nemen we direct op met de bedrijfsnaam.

Trainen…

Wij trainen dit met name ‘on the job’ en laten onze klantcontactspecialisten aan de hand van actuele voorbeelden zien hoe je de ander kunt laten merken dat je oprecht en authentiek bent. Daarmee hebben we meteen de twee belangrijkste ingrediënten voor een passievol gesprek te pakken.

Het ‘spelen’ van oprechtheid is hierbij de grootste doodzonde. Iedere medewerker moet bij ieder gesprek qua doen en laten zoveel mogelijk bij zichzelf blijven, uiteraard wel binnen de door de klant vastgestelde kaders. Ze moeten zich vooral niet gedragen als de voor iedereen herkenbare verkoopster van een kledingwinkel die alles wat je aantrekt automatisch mooi en perfect passend vindt.

We houden onze medewerkers dan ook voor dat ze, in tegenstelling tot die verkoopster, in ieder gesprek oprecht moeten zijn en dus daadwerkelijk menen wat ze zeggen. Boekt iemand een hotel of vakantiepark? Wens hem of haar een fijn verblijf! En wanneer iemand met een storing kampt waarvoor een monteur moet langskomen, is het toch logisch dat je hem of haar succes wenst met de situatie?

Telefonisten en telefonistes die dat doen en het ook écht menen, zijn authentiek en oprecht. Door hun passievolle gesprekken tonen ze passie voor hun vak; passie voor klantcontact. Ik kan je melden: bij ons wemelt het gelukkig van de gepassioneerde medewerk(st)ers!