skip to Main Content
24/7 bereikbaarheid Kundige klantenservice experts Binnen één dag starten Dagelijks opzegbaar
Reacties Op Klantvragen Via Social Media Te Traag

Reacties op klantvragen via social media te traag

Laatste update op 25 augustus 2020 om 11:09 am
Leestijd: < 1 minuut

Klantcontact via social media wordt voor bedrijven steeds belangrijker. Het aantal consumenten dat deze kanalen gebruikt om met bedrijven in contact te treden, groeit met de dag. Onderzoek wijst uit dat het bedrijfsleven echter nog steeds erg traag is met reacties op klantvragen via social media.

Uit recent onderzoek van een bekende webcarespecialist blijkt dat slechts drie procent van de afdelingen klantenservice van de 119 onderzochte Nederlandse grote bedrijven en organisaties binnen een uur reageert op klantvragen die via Facebook en Twitter worden gesteld. De snelste responstijd bedroeg achttien minuten; de langzaamste bedroeg een hele week. Elf procent van de onderzochte bedrijven reageert helemaal niet op vragen, klachten en complimenten die via Twitter binnenkomen, terwijl veertien procent niets doet met vragen die via Facebook gesteld worden. Bedrijven die wel reageren, doen dat gemiddeld op een derde van alle berichten.

De onderzoekers, die in totaal 7.000 Facebookberichten en 100.000 Tweets analyseerden, vinden het opvallend dat veel bedrijven niet in staat zijn om tijdig te reageren op vragen en klachten van klanten. Het is tenslotte een vaststaand feit dat steeds meer hedendaagse consumenten liever digitaal dan telefonisch communiceren. “Lange wachttijden moeten te allen tijde voorkomen worden”, aldus de onderzoekers. “Of ze nu bellen, mailen, chatten of communiceren via social media; hedendaagse klanten rekenen op een snelle reactie.”

Bedrijven die hun webcare optimaal op orde hebben, zijn onder andere webwinkel Coolblue, reisorganisatie TUI en de KLM. Wilt u aansluiten in dit rijtje? Overweeg dan uw webcare en social media services uit te besteden aan DIRECT Klantcontact.

Back To Top