Service expert Claudine beantwoordt jouw vragen over e-mailafhandeling

Naast telefoonafhandeling beschikt DIRECT Klantcontact ook al jaren over expertise op het gebied van e-mailafhandeling. Voor zakelijke communicatie is e-mail een van de vaakst gekozen contactkanalen. Logisch ook, want e-mail heeft het allemaal. Het is betrouwbaar en je kan versturen en beantwoorden wanneer het jou uitkomt. In onze e-mail afhandeling beantwoorden we mails zoals jij dat als ondernemer wilt. Onze service experts hebben jarenlange ervaring op het gebied van heldere en correcte communicatie, om zo middels first time fix klanten te verblijden. 

Claudine, senior service expert bij DIRECT Klantcontact, geeft een kijkje in de keuken van hoe e-mailafhandeling gaat bij enkele relaties en klanten.

Wat houdt je functie in en hoelang doe je al wat je doet?

“Ik werk inmiddels meer dan 5 jaar als service expert en handel dagelijks diverse correspondentie van bedrijven, groot én klein, af. Gezien het feit ik Frans spreek en mijn Nederlands en Duits sterk ontwikkeld zijn, wordt ik vaak divers ingezet, en dus ook voor internationale bedrijven zoals webshops, e-commerce bedrijven, catalogussen voor senioren en zo voort.”

Wat houdt e-mailafhandeling bij DIRECT Klantcontact in?

“E-mailafhandeling bij DIRECT Klantcontact is eigenlijk heel breed. We zijn een klantenservice voor bedrijven met ieder z’n eigen behoeften en wensen. Zo handelen we niet alleen telefonisch vragen en klachten af, maar ook via e-mail. Ook dit is heel breed, denk hierbij aan klachten, vragen over leveringen, vragen over betalingen, vragen of het aanmelden van een retour en de afhandeling van een retour. Erg divers dus!” 

Kan je een korte omschrijving geven over hoe het beantwoorden van e-mail gaat? Denk hierbij aan de tone-of-voice.

“Voordat je bij DIRECT Klantcontact start, wordt je eerst grondig getraind op enkele basis vaardigheden, waarna je kennis wordt uitgebreid met kennis betreffende een branche of een specifiek bedrijf. Als ik terugkijk op hoe ik e-mailafhandeling oppak, dan beginnen we altijd (met de instructies van onze relaties) met geachte + naam, bedankt voor uw bericht. Het is belangrijk om de klant altijd concreet, netjes, kort en helder antwoord te geven op zijn of haar vraag. Dat is de enige manier om vragen ook écht to-the-point te beantwoorden. We horen, luisteren en praten met de klant en proberen ons daarnaast ook écht in te leven in de situatie. Indien nodig bieden we uiteraard excuses aan en verzamelen zodoende zo veel mogelijk gegevens om onze klanten te voorzien van informatie om toekomstige klanten nog beter te kunnen helpen.”

Kan je een korte omschrijving geven van welke soorten e-mails je dient te beantwoorden?

“Als ik een greep uit de soorten mails geef, dan kijk ik terug op mails waarin klanten vragen hebben over een levering. Maar we krijgen ook regelmatig vragen over hoe een artikel geretourneerd kan worden. Tevens heb ik af en toe te maken met klachten, omdat een artikel defect is aangekomen, of helemaal niet is geleverd. De klant vindt het belangrijk om gehoord te worden, want dat is natuurlijk een hele vervelende situatie. Schouders eronder: en oplossen! Alles voor een blije klant. Dat vind ik erg belangrijk. En dat vinden we hier allemaal heel erg belangrijk.”

Wat is het voordeel van het uitbesteden van e-mailafhandeling voor een klant?
“Ik zie het als een enorme toegevoegde waarde voor een bedrijf, omdat e-mail soms groter van omvang kan zijn en er kortere lijnen plaatsvinden tussen een bedrijf en een klant. De klant wilt bijvoorbeeld bij woede zwart op wit een bewijs van communicatie. Maar wanneer een bedrijf een klacht goed heeft kunnen oplossen, dan staat dit ook vaak zwart op wit. De klant onthoudt dit en dat is belangrijk. Verder is het uitbesteden van e-mailafhandeling een voordeel voor bedrijven omdat de klant meteen een juist antwoord krijgt en niet hoeft te wachten indien er aan de telefoon niet direct een oplossing gevonden kan worden. We hebben ietwat meer tijd om zaken op te lossen, maar komen 100% altijd met een correct en passend antwoord terug!”

Wat is het voordeel van het uitbesteden van e-mailafhandeling én telefoonservice, en die combinatie ervan? Welke voordelen heeft dit voor een bedrijf?

“De klant kan altijd bij ons terecht zowel per e-mail als per telefoon, de problemen worden dan meestal direct opgelost. Daarbij is duidelijk te zien dat senioren het prettig vinden om de keuze te hebben tussen e-mail- of telefonisch contact.”

Hoe zorg je er als agent voor dat je je helemaal verdiept in wat er beantwoord moet worden wanneer je e-mails afhandelt? Hoe ziet die kennis overdracht eruit?

“We werken helemaal afgestemd op de wensen en behoeften van onze klanten. Dit houdt in dat we voorafgaande aan een project worden getraind, maar tijdens projecten ook in systemen van onze klanten mogen werken. Dit zijn uiteenlopende systemen, namelijk van plansystemen tot aan databases met productinformatie. Op die manier zijn wij in staat de juiste antwoorden te vinden op vragen van klanten en een e-mail zo goed mogelijk afhandelen. Uiteraard praten we hier over een samenwerking, dus mocht ons opvallen dat er iets mist of niet helemaal compleet is, dan geven we dit ook eerlijk terug aan onze relaties.”

E-mailafhandeling: wellicht ook voor jou

Met de 24/7 e-mail services van DIRECT voorzie je je klant altijd snel van een reactie. Is 24/7 bereikbaarheid per e-mail niet meteen nodig? Ga dan voor de normale kantooruren. Welke tijden je ook kiest, jouw bedrijf beantwoordt mails voortaan vliegensvlug. Iets wat je bedrijf laat groeien. Kom nu nog in contact met een e-mail-specialist van DIRECT en ontdek wat onze dienstverlening inhoudt.