Siem helpt verder: het belscript sluit niet meer zo goed aan. Wat nu?
In dit tweede item van ‘Siem helpt je verder!’ sta ik stil bij wat je moet doen als het belscript niet meer aansluit op je huidige processen. Vorige keer hebben we het gehad over hoe een belscript wordt opgezet, maar wat als deze niet meer zo goed aansluit? Ik neem je mee in hoe wij dit binnen DIRECT Klantcontact oppakken, samen met onze klanten en prospects.
Het belscript sluit niet meer zo goed aan
“Het kan voorkomen dat de handelingen die de klantcontactmedewerkers uitvoeren onjuist zijn. Het kan ook voorkomen dat de klant vergeet om iets door te geven. Of de klant geeft van tevoren aan dat er iets gaat veranderen en dat het script dus ook moet veranderen” vertelt Siem. “Over het algemeen laten we klanten deze wijzigingen niet zelf maken, mede omdat dit complexiteit met zich meebrengt. Dit zit onder andere in de schrijfwijze van het script” vult Siem aan.
Zo zien een goed belscript en een slecht belscript eruit
Klik op de afbeelding voor een vergroting.
Contact
“Wanneer er iets aangepast moet worden in het script nemen we contact met elkaar op. Of ik merk het op en neem contact op met de klant, of andersom. In dit contact bespreken we wat er nu in het script staat en wat hierin goed of fout is. We bespreken dan ook meteen wat we moeten veranderen, omdat klanten op dat moment vaak punten opmerken die verouderd zijn of niet meer kloppen. Ik bespreek met de klant wat de juiste handeling moet zijn. En vanuit daar kan ik de wijzigingen toepassen in de juiste schrijfwijze in het script” legt Siem uit.
Siem vervolgt: “Een wijziging levert je vaak direct wat op, namelijk: het neemt mogelijke frustratie bij de beller weg. Daarnaast zorgt het ervoor dat je meer waarde aan je berichten hebt.”
Kleine wijzigingen
“Als er kleine wijzigingen zijn toegepast gaan we meteen live. Het eerstvolgende telefoontje dat we aannemen bevat dan de wijziging in het script”, zegt Siem.
Kleine wijzigingen zouden kunnen zijn bijvoorbeeld:
- In plats van terugbelverzoeken gaan we juist doorverbinden
- Wijzigingen van contactpersonen
- Tijdelijke instructies in verband met vakanties of personeeluitjes
Zo zien de instructies eruit voor onze agents
Klik op de afbeelding voor een vergroting.
Grote wijzigingen
Siem vervolgt: “Bij grote wijziging bekijken we per wijziging in hoeverre het direct duidelijk zal zijn voor onze klantcontactmedewerkers. Wanneer bijvoorbeeld het gebruik van een nieuw systeem bijkomt, dan maken we een e-learning. Hiermee leiden we mensen op. Indien de wijziging meer gericht is op informatie dan over een systeem, dan bespreken we dat het onze klantcontactmedewerkers of sturen we hier intern informatieve mails over rond. Pas daarna zijn de klantcontactmedewerkers in staat om de calls op te pakken.”
Grote wijzigingen kunnen zijn bijvoorbeeld:
- Nieuwe systemen
- Nieuwe dienstverlening of een actieve campagne
- Calls naar aanleiding van nieuwsberichten
“Indien je de connectie met ons (DIRECT Klantcontact) kwijt bent, geef dat dan aan. Dan kan de supervisie, onze teamleiders en de helpdesk kijken naar de situatie en de connectie herstellen. Ben je klant en stoei je met jouw belscript, schroom dan niet en neem contact met mij op.”
Op zoek naar een partner in klantcontact? Neem contact op.
Laat je gegevens achter en één van onze consultants neemt op werkdagen binnen 24 uur contact met je op.
