Siem helpt verder: hoe breng je je forcasting het beste in kaart?

Siem gaat verder: “Voor klanten die al langer dan een jaar bij ons onze diensten afnemen, kijken wij ook naar hun cijfers van voorgaande jaren. Zo kunnen wij zelf ook een inschatting maken over hoeveel calls wij verwachten dat zij zullen krijgen.”

“Op basis van de bovenstaande rekensom van het aantal verwachte calls gaan wij agents inplannen met de juiste skills. Het heeft natuurlijk geen zin om agents zonder specifieke kennis in te plannen voor klanten waar een training voor nodig is.” Siem vult aan: “Dit blijft altijd een kwestie van schuiven om ervoor te zorgen dat voor de juiste tijden, de juiste agents aan het werk zijn. Dit heeft dus te maken met de ervaring van de agents.”

Wat als het toch te druk wordt?

“Mochten we tijdens een werkdag merken dat onze planning niet voldoet aan de aantal calls, kijken we of er andere agents beschikbaar zijn op dat moment. Door het gemak van thuiswerken is het makkelijk om agents te laten bijschakelen om een aantal lijnen op te vangen. Zo gaan we de drukte ook zo snel mogelijk tegen” zegt Siem.