Siem helpt verder: hoe werkt de gratis proefperiode van DIRECT Klantcontact?
“In dit zesde item van ‘Siem helpt verder!’ sta ik stil bij de gratis proefperiode die DIRECT Klantcontact aanbiedt aan nieuwe (potentiële) klanten. Ik neem je mee in hoe wij dit binnen DIRECT Klantcontact oppakken, samen met onze klanten en prospects.”
Voor we beginnen
“Laten we beginnen bij het begin, we vinden het belangrijk dat potentieel geïnteresseerden vrijblijvend en gratis kunnen ervaren hoe onze klantenservice diensten werken. Dit doen we door een gratis proefperiode van twee weken aan te bieden. Hiervoor kan je je als geïnteresseerde aanmelden en wordt daarna contact met je opgenomen. Voordat we beginnen met het verwerken van gegevens, hebben we altijd nog even contact met het salesteam. Het salesteam neemt na zo’n aanvraag namelijk altijd direct contact op met de aanvrager. Hier wordt de probleemstelling besproken, de wensen, de behoeften en de verwachtingen. Als helpdesk hebben we al deze informatie nodig voor een spoedig verloop van het proces. Wat we dan bespreken met het salesteam zijn de tijden van het doorschakelen, het aantal verwachte calls per maand en we bespreken al kort hoe we de calls gaan afhandelen. Het afhandelen van de calls zal uiteindelijk verder uitgebreid worden met iemand van de helpdesk. Op deze manier kunnen we het beste het script voorbereiden.”, vertelt Siem.
Het belscript
“Vervolgens hebben we contact via de telefoon of per mail om het belscript startklaar te maken. We proberen wel om de proefperiode echt te zien als een kennismaking tussen beide partijen. Daarmee bedoelen we dat het gebruik van e-learnings of externe systemen het liefst nog achterwegen laten. Het kost ons beiden namelijk veel tijd om dit soort dingen op te zetten. Na een succesvolle proefperiode kunnen we hier uiteraard snel mee van start. Mocht dit wel gewenst zijn, kan dit in overleg altijd.”, zegt Siem.
Dit is wat Siem ziet bij het opstellen van een belscript
Klik op de afbeelding voor een vergroting.
De tweewekelijkse proefperiode
“Standaard gezien duurt de proefperiode twee weken. In die twee weken handelen we de calls af volgens het script en krijgen relaties uiteraard de berichtgeving hiervan. Tijdens het verwerken van deze calls bestaat er een kans dat onze agents zelf ook onduidelijkheden herkennen en terugzien. Hiervoor nemen we dan ook contact op, om dit in de instructie te verduidelijken.”, zegt Siem.
Siem vult aan: “Hetzelfde geldt ook voor de berichten die de klant ontvangt. Wanneer hier fouten in staan of onduidelijkheden in zitten horen we dat ook heel graag, zodat we dit ook kunnen verbeteren. We proberen in die twee weken proef het proces te verfijnen door de puntjes op de “i” te zetten. Daarmee kunnen we na de proefperiode met zekerheid zeggen dat het script werkt zoals het zou moeten werken.”.
Na de proefperiode
“Na de proefperiode zal er contact worden opgenomen door een van onze accountmanagers om te bespreken hoe de proefperiode is verlopen. Daarbij nemen ze ook nog een keer het contact onder loep, om zeker te weten dat deze het beste past in de desbetreffende situatie.”, vertelt Siem. “Mocht het nodig zijn dat het script wordt uitgebreid met een extern systeem, dan proberen we dat natuurlijk zo snel mogelijk op te pakken. Hier gaat niet nog een proefperiode overheen.”, vult Siem aan.
Op zoek naar een partner in klantcontact? Neem contact op.
Laat je gegevens achter en één van onze consultants neemt op werkdagen binnen 24 uur contact met je op.
Lees meer over dit onderwerp:
Siem helpt verder: hoe beoordeel je je gesprekken?
“In dit twaalfde item van ‘Siem helpt je verder!’ sta ik stil bij de vraag…
Siem helpt verder: hoe kunnen we onze samenwerking beter op elkaar afstemmen?
“Na het opzetten van het script merken we altijd wel dat er nog uitbreidingen komen.…
Siem helpt verder: hoe breng je je forcasting het beste in kaart?
“Veel van onze grote klanten hebben zelf al een verwachting over het aantal calls dat…
