Siem helpt verder: hoe wordt een belscript opgezet?
In dit eerste item van ‘Siem helpt je verder!’ staat Siem graag stil bij het belang van het opzetten van een goed belscript. Siem neemt je mee in hoe wij dit binnen DIRECT Klantcontact oppakken, samen met onze klanten en prospects.
Mijn functie als helpdeskmedewerker
“Inmiddels ben ik al ruim 5 jaar werkzaam bij DIRECT Klantcontact als helpdeskmedewerker. Dit betekent dat ik me – samen met mijn collega – bezig houd met directe vragen over processen, systemen en technieken van onze klanten. Op dagelijkse basis houd ik mij bezig met systeemtechnische zaken, verbeter ik het huidige portaal (Mijn DIRECT Klantcontact) en kijk ik samen met de klant naar mutaties in hun script.”, vertelt Siem.
Kennismaken als goede basis voor het belscript
“Allereerst is het zaak dat we kennismaken met elkaar. Dit doe ik graag doorgaans telefonisch of per e-mail. Zo’n gesprek zorgt ervoor dat we onderling kunnen afstemmen wat de wensen en behoeften zijn van het desbetreffende bedrijf. Maar ook om kenbaar te maken hoe wij hier vervolgens mee omgaan. Zo kunnen we telefoontjes doorverbinden, monteurs aansturen óf puur en alleen informatie verschaffen.”, zegt Siem.
Belscript ontwerpen
“Bij het opstellen van een belscript beginnen we altijd met de vraag: “Wat kan ik voor u doen?”. Vanaf dat standpunt krijg je terugkoppeling van de klant, bijvoorbeeld: “Ik bel voor..”. We moeten er dan voor zorgen dat elke vraag die de klant mogelijk retour stelt, een antwoordoptie is voor de klantcontactmedewerker.”, legt Siem uit.
Dit is wat Siem ziet bij het opstellen van een belscript
Klik op de afbeelding voor een vergroting.
Siem vervolgt met het volgende: “Ik geef graag een voorbeeld: “Ik ben op zoek naar Mr. Hoefnagels”. Bij zo’n vraag dient de klantcontactmedewerker op dat moment te zien dat er een instructie is die aangeeft ‘doorschakelen naar Mr. Hoefnagels’. Nou en ook bij dit antwoord kunnen er vertakkingen komen, zoals: doorverbinden of een terugbelnotitie maken. Het script kan heel specifiek vraag voor vraag worden gespecificeerd. Waar mogelijk bundelen we de instructies, zodat we het overzicht in de vragenboom kunnen bewaren.”.
Dit zien onze klantcontactmedewerkers
Klik op de individuele afbeeldingen voor een vergroting.
Op zoek naar een partner in klantcontact? Neem contact op.
Laat je gegevens achter en één van onze consultants neemt op werkdagen binnen 24 uur contact met je op.