Succesvol ondernemen begint bij het implementeren van gerichte klantstrategie
Succesvol ondernemen is zo makkelijk nog niet. Je hebt met honderden zaken rekening te houden, waar je klantenbestand één van is. En misschien ook wel direct de belangrijkste. Wist je dat ruim 84% van de consumenten aangeeft dat de ervaringen met een organisatie net zo belangrijk zijn als het product of de dienst die ze leveren? Dit blijkt uit onderzoek van Salesforce. Met succes je business doelstellingen behalen begint bij onderscheidend klantgericht ondernemen.
En onderscheidend klantgericht ondernemen start met een gerichte (en goed doordachte) klantstrategie. In dit blog nemen we je mee in wat succesvol klantgericht ondernemen betekent, sommen we enkele klantstrategieën op die potentie hebben en geven we enkele tips en tricks om zelf van start te gaan (met de interne én externe implementatie).
Succesvol klantgericht ondernemen
Het onderhouden van klantrelaties is anno 2022 belangrijker dan ooit. Het is een essentieel onderdeel van ons werk geworden en niet meer weg te denken. Klanten zijn namelijk één van de drijvende krachten achter alle projecten waar we dagelijks mee aan de slag mogen. Hoe houd je klanten tevreden en hoe zorg je dat je voldoende – niet té veel en niet té weinig – bereikbaar bent voor je klanten? Dit alles heeft te maken met je klantstrategie.
Op welke manier jij onderscheidend onderneemt, is totaal afhankelijk van de context, de uitgangssituatie én de doelstellingen van jouw onderneming. De ene ondernemer biedt een product (of dienst) die niet te onderscheiden is van de concurrentie. In andere gevallen vind je prijs belangrijker. Het bieden van een unieke, merk gebonden, klant- en medewerker belevenis is in veel sectoren daarentegen wel onderscheidend. Een belevenis die betrokken klanten en medewerkers creëert. Dit alles start met een heldere strategie op welke wijze klantgericht te ondernemen. Een strategie die gebaseerd is op de ‘Purpose’ of het ‘Why’ van de onderneming. Vraag jezelf dus direct af ‘waar staan we nou eigenlijk voor’?
Het begint dus bij jezelf en het DNA van je bedrijf. De crux is een succesvolle executie van de strategie. Want juist vanaf dat moment begin je te werken vanuit een succesvolle uitvoering van de strategie, bied je een helder perspectief voor je medewerkers en je klanten.
Almar Fernhout (oprichter van Smyle) heeft een visie die direct leidt een succesvolle implementatie van een gericht klantstrategie tot betrokken, klantgerichte medewerkers wat weer leidt tot betrokken klanten.
10 tips & tricks voor instant blije klanten
Met deze 10 kant-en-klare tips & tricks maak je binnen een handomdraai van jouw onderneming een échte koploper. Staan de klantbelevingsneuzen dezelfde kant op? Mooi, let's go! Download de gratis gids en maak direct een vliegende start naar blije klanten.
Klantstrategieën met potentie
Nu je hebt gelezen hoe belangrijk het wel niet is om een gerichte klantstrategie te implementeren om nóg succesvoller te ondernemen, ben je vast ook benieuwd in welke varianten deze te gebruiken is. In onderstaande opsomming ontdek je vier strategieën die je kunt toepassen op je huidige klanten. De vier strategieën geven je de mogelijkheid nóg succesvoller te ondernemen én sluiten elkaar niet uit (en zijn dus prima naast elkaar te gebruiken).
1. Servicestrategie voor klantbinding
De eerste klantstrategie is er eentje die zich richt op service. Binnen deze strategie wordt elke stap binnen het orderproces inzichtelijk voor de klant, zodat de klant op elk moment van het proces weet wat hij van je kan verwachten en wanneer. Dit bereik je door de stappen binnen je orderproces te koppelen aan een communicatie-uiting, zoals een e-mail of een sms-bericht. Bijvoorbeeld:
Dit voorbeeld geldt voor webshops, maar is ook voor andere branches te gebruiken. Het is van belang dat je jouw achterliggende systemen zo inricht dat de klant altijd kan zien bij welke medewerker de volgende uit te voeren taak ligt, wanneer de taak wordt uitgevoerd, etc.
2. Branding strategie voor klantbinding
Strategie twee gaat over marketing en imago. Een succesvolle klantenbindingsstrategie is toegespitst op het vergroten van het positieve gevoel van jouw klanten over jou. Daarom speelt de branding strategie met de indruk die je op je doelgroep achterlaat. Het resultaat is dat je doelgroep weet waar je mee bezig bent, waar je goed in bent en waar je verstand van hebt.
In de praktijk blijkt dat wij Nederlanders uitblinken in bescheidenheid. Uit menig onderzoek blijkt namelijk dat klanten juist een goed gevoel willen hebben over het merk dat ze gebruiken. Want zeg nou zelf: jezelf identificeren met een premium merk, betekent dat de uitgave makkelijker is te rechtvaardigen. Maar je kunt het ook anders aanpakken, Almar Fernhout van Smyle gooit het over de boeg van ‘duurzaamheid en het redden van de wereld’.
3. Salesstrategie voor klantbinding
Een derde strategie die we benoemen richt zich op sales. Klanten vinden het helemaal niet erg om commerciële berichten te ontvangen, zolang de berichten maar relevant zijn. Relevantie bereik je door je communicatie af te stemmen op wat je weet van de klant: de demografie, interesses, koopbereidheid. Hiervoor deel je je doelgroep op in segmenten, en doe je een aanbod wat past bij het interesseprofiel die uiteindelijk zorgen voor conversies.
4. Winbackstrategie
Winback oftewel retentie is gericht op het verlengen van je klantrelatie, nadat je klant de interesse of koopbereidheid heeft verloren. Een succesvolle winback-strategie is gebaseerd op het verzenden van de juiste signalen, waarmee jouw doelgroep toch weer terugkeert bij jouw merk.
Voorbeelden van succesvolle klantgerichte organisaties
1. Wehkamp.nl
Het assortiment van online warenhuis Wehkamp.nl bestaat vandaag de dag uit 180.000 artikelen. Daarnaast kent het bedrijf 1,7 miljoen vaste klanten en wordt per jaar 130 miljoen keer online bezocht. Het is dan ook het grootste digitale warenhuis van Nederland. Niet verwonderlijk dat het meten van de klanttevredenheid een belangrijk marketinginstrument van deze webwinkel is. weg te zijn in dit streven. Als retailmerk is Wehkamp.nl continu op zoek naar de belangrijkste aspecten waarop hun klanten het merk waarderen, of juist niet. Eén van de uitkomsten was dat Wehkamp.nl realtime de klantwaardering is gaan monitoren. Op deze manier zijn ze in staat om de wensen en behoeften van klanten in kaart te brengen. En weet de e-commerce shop precies welke onderdelen ervoor zorgen dat mensen hen aanbevelen aan anderen. Zeer waardevol inzicht.
2. Smyle
Plastic is een product dat iedereen dagelijks gebruikt, vaak zonder er bij stil te staan. Maar is het wel echt nodig? Niet als het aan Smyle ligt. Oprichter Almar Fernhout: “We hebben sinds juli 2020 al meer dan 500.000 tubes tandpasta bespaard. En we zijn nog lang niet klaar”. Aanvankelijk startte Smyle met een puur e-commercemodel. Het rechtstreekse contact met klanten zorgde voor de nodige feedback, waarmee het recept verder werd geoptimaliseerd. Vandaag de dag heeft Smyle een uniek model ontwikkeld waarbij ze een nauwe band hebben met hun klanten via een hechte community. Door deze zogeheten ‘feedbackloop’ is de onderneming in staat om continu te blijven innoveren én aan te sluiten op wensen en behoeften van hun klantbase.
Hoe krijg jij een klantstrategie goed doorgevoerd?
Het begint allemaal bij het herkennen van de verbanden tussen de klantrelatie en de resultaten van jouw bedrijf én het verbinden van de klantstrategie aan het customer experience management. Begin daarom bij het begin: voor welke klanten (of klantgroepen) heb je de focus in de organisatie? En wat zijn hun behoeften? Het is daarbij essentieel om te weten welke investeringen nodig zijn om hun loyaliteit te versterken. Je kunt immers niet excelleren op alle kanalen, touchpoints en diensten. Dat is gewoonweg te duur. Houd daarom bij het vaststellen van de klantstrategie de context in de gaten: wat zijn de momenten in de relatie waarop klanten om zich heen kijken? En wat zijn dan de alternatieven die worden overwogen?
Verder kan je aan de hand van deze 3 tips een snelle(re) implementatie van de klantstrategie bewerkstelligen:
1. Meten is weten
Als de strategie intern is vastgesteld is het zaak om te monitoren of de relatie met klanten en klantgroepen wel verbeterd en inniger wordt. Op de overall relatie zijn er tal van metrics die dit in kaart brengen, zoals: NPS, klanttevredenheid, intentie om te blijven of een index van een aantal aspecten. Voor bepaalde diensten of evaluatie van contact kan de customer effort score een waardevolle pijler zijn om te monitoren.
2. Verbeteren van je processen, producten en diensten
De crux van een doorleefde klantstrategie is dat deze doorleefd wordt door de totale organisatie. Alle medewerkers dienen de voor hen relevante informatie te krijgen om zo hun eigen dienstverlening te verbeteren. Die informatie kan komen uit klantonderzoek, maar kan ook bestaan uit informatie uit het customer care call center, online feedback aan de organisatie etc. Met deze informatie kunnen verbeteringen worden doorgevoerd in de dienstverlening van een afdeling of individuele medewerker.
3. Feedbackloop voor ultieme winst
Een volgende stap is: de klant als individu centraal zetten. Hiervoor is een systeem nodig waarbij de klanthistorie direct voor iedereen zichtbaar is en er direct acties op gang kunnen worden gezet zodra een klant hier (in)direct om vraagt. Klanthistorie gaat dan zowel om informatie uit onderzoek als om door de klant gegeven informatie via call, mail of social media.
Conclusie: waar ga jij beginnen?
Succesvol klantgericht ondernemen start met een heldere strategie welke gebaseerd is op de purpose of Why. Deze strategie met succes uit te voeren en hiermee onderscheidend Succesvol klantgericht ondernemen. De invoering is complex en vraagt om een gedegen aanpak met een lange termijn adem. Een organisatie heeft niet in korte tijd een succesvolle transformatie naar een customer-centric business gemaakt.
Even sparren of vrijblijvend advies? Plan een afspraak in met Joyce.
"Benieuwd hoe jij ook kunt uitblinken in klantcontact? In een videocall of tijdens een telefoongesprek bekijken wij samen hoe we jouw klantenservice optimaal kunnen inrichten. Kies een passende datum en tijdstip, dan spreken we elkaar snel!"
Joyce Alberg
Accountmanager
