Telefoon blijkt beste kanaal voor klantenservice

Consumenten in de retail die behoefte hebben aan klantenservice, zijn het beste af met de telefoon. De oude vertrouwde telefoon wordt op de voet gevolgd door live chat. E-mail scoort als kanaal voor klantenservice aanzienlijk lager.

Het bellen naar de afdeling klantenservice biedt consumenten nog steeds de grootste kans dat hun problemen naar tevredenheid opgelost worden. De telefoon kent een oplossingspercentage van maar liefst 94%. De concurrentie van live chat wordt echter steeds groter: met 89% kruipt chat ieder kwartaal dichter bij. E-mail daarentegen zakt met inmiddels 81% steeds verder weg.

Retail

Een en ander blijkt uit het meest recente kwartaalonderzoek van de Amerikaanse firma StellaService, toonaangevend specialist op het gebied van klantenservice. Het bedrijf is actief voor grote retailers als Apple, Nike, Amazon en Walmart.

Live chat sneller

Bij de dertig door StellaService onderzochte Amerikaanse bedrijven werd één op de vijf telefoontjes binnen dertig seconden aangenomen. Gemiddeld duurde het 83 seconden om een medewerker van de klantenservice aan de lijn te krijgen. Amerikaanse consumenten die de voorkeur geven aan snelheid, kunnen beter voor live chat kiezen: de gemiddelde wachttijd voor contact met een chatoperator bedroeg slechts 43 seconden.

Respons e-mail steeds trager

De Amerikaanse retailers zien snelle respons per e-mail niet langer als een waardevol instrument om zich van de concurrentie te onderscheiden. Waar de gemiddelde wachttijd voor een antwoord per e-mail vorig jaar om deze tijd nog 8,9 uur was, is dat inmiddels opgelopen naar 10,8 uur.