Skip to content
Flexibel op- en afschalen 24/7 bereikbaar First time fix Eigen vast contactpersoon

Tevreden medewerkers: hoe voer je succesvol een MTO uit?

Laatste update op 23 mei 2023 om 04:47 pm
Leestijd: 7 minuten

Bij DIRECT Klantcontact zijn we ervan overtuigd dat het stimuleren van medewerkersbetrokkenheid en tevreden medewerkers dé reden kan zijn om als organisatie meer succes te boeken. Daarom hebben we eind vorig jaar een bijzonder medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) laten uitvoeren, namelijk de Fan Scan van Fan Factory. En dat heeft geloond, want naast een keurmerk voor De Beste Werkplek, hebben we veel inzichten ontvangen waardoor we onze prioriteiten flink hebben kunnen aanscherpen. Maar hoe weet je van tevoren als bedrijf welk onderzoeksbureau je wil betrekken bij het uitvoeren van een MTO? En wat maakt de uitvoering van een MTO precies succesvol, of niet? We spraken Marthe van der Kint, algemeen directeur van Fan Factory, om juist op die vragen antwoord te geven.

Wat maakt de Fan Scan van Fan Factory uniek ten opzichte van andere MTO’s?

Wat ik allereerst uniek vind aan de Fan Scan is het feit dat we ons erg richten op een stukje persoonlijke activatie. We willen medewerkers echt in actie krijgen om te werken aan hun eigen werkplezier. Bij veel MTO’s vul je namelijk als werknemer een hele vragenlijst in, druk je op de verzendknop en laat je het werken aan die medewerkerstevredenheid vervolgens aan iemand anders over. Wij zien werkplezier en medewerkersbetrokkenheid als verantwoordelijkheid voor de organisatie én de medewerker, en sturen daarom na het invullen van een vragenlijst altijd een persoonlijk rapport op. Zo kunnen medewerkers goed inzien wat ze zelf kunnen doen om hun eigen werkplezier te verhogen, en wat hun leidinggevende kan doen.

Daarnaast vind ik het uniek hoe de Fan Scan alle lagen van een organisatie stapsgewijs enthousiasmeert en activeert. Zo starten we met een klaarstomende kick-off voor leidinggevenden om hen zin te laten krijgen in de Fan Scan. Bij veel MTO’s worden leidinggevenden niet betrokken, waardoor ze dus moeilijk hun team kunnen motiveren om de vragenlijsten in te vullen. Nadat medewerkers de Fan Scan hebben ingevuld en een persoonlijk rapport hebben ontvangen wordt er een powersessie gehouden voor managers. Tijdens deze sessie worden managers echt geholpen met het bedenken van hele concrete SMART-acties waarmee ze aan de slag kunnen voor hun team. Ook organiseren we een bedrijfsoverkoepelend adviesgesprek met de directie, wat ook heel gericht en daardoor enthousiasmerend werkt. Al deze enthousiasmerende tools zorgen voor een hoge respons; de Fan Scan heeft een gemiddelde respons van 84%. Om de juiste vervolgstappen na het MTO te kunnen zetten is het natuurlijk wel belangrijk dat je naar een betrouwbaar resultaat kijkt, en niet naar de mening van slechts de helft van je medewerkers.

"Werkplezier en medewerkersbetrokkenheid zien wij als verantwoordelijkheid van de medewerker én de organisatie."
Wat zijn de meest cruciale stappen tijdens het uitvoeren van een MTO?

Allereerst is het belangrijk om draagvlak te creëren. Leidinggevenden en de directie moeten weten wat er komen gaat en hierachter staan. Als dit namelijk niet gebeurt, is het erg aannemelijk dat HR-managers de enigen zijn die de organisatie moeten aanjagen om het MTO ingevuld te krijgen; in praktijk werkt dit niet. Dat is dan ook de reden dat we onze kick-off organiseren; om leidinggevenden klaar te stomen voor wat er komen gaat en ze zin te laten krijgen in de resultaten die uit het MTO gaan komen.

Daarnaast is het ook erg belangrijk om het onderzoek goed te introduceren richting je medewerkers. Als medewerker kun je namelijk een beetje wantrouwig zijn naar het idee van een onderzoek, aangezien je jezelf enigszins bloot moet geven. Dat wantrouwen wil en kan je wegnemen door een sterke en duidelijke introductie tekst te schrijven.

Het is ook heel belangrijk om de juiste vragen te stellen. Als je dit als bedrijf op eigen houtje gaat doen is de kans groot dat je niet- valide vragen gaat opstellen. Dat zijn vragen die al snel op verschillende manieren worden geïnterpreteerd. Dat is erg gevaarlijk, want dat houdt kortgezegd in dat je onderzoek al snel een onbetrouwbaar pad inslaat.

Een andere cruciale stap bevindt zich na het uitvoeren van het onderzoek; de grote hoeveelheid data en inzichten moeten tot een beknopte samenvatting en advies worden teruggebracht, zodat een organisatie helder en gericht aan de slag kan. Goed analyseren is dus uiterst belangrijk. Om tot een goed advies te komen kijken we bij de Fan Scan niet alleen naar de gegeven cijfers. We kunnen namelijk ook achterhalen wat de volgorde van belangrijkheid is van alle thema’s. Zo voorkom je dat je aan de slag gaat met iets dat een laag cijfer scoort, maar voor je medewerkers onbelangrijk is. Daarom is zelf onderzoeken geen goed idee; je bent dan geneigd om aan de slag te gaan met de aspecten die het laagste cijfer scoren. Dit kan handenvol geld kosten, zonder dat het de betrokkenheid überhaupt beïnvloedt.

De allerbelangrijkste stap in mijn mening is om ervoor te zorgen dat resultaten gaan leiden tot concrete acties. Je wil voorkomen dat de resultaten verdwijnen in een digitale bureaula, wat ervoor kan zorgen dat medewerkers bij een volgende uitvoering van een MTO minder snel geneigd zijn om de vragenlijsten in te vullen. Het is belangrijk om je plannen niet te groot te maken en in kleine stappen te werken naar je doel. Tijdens de powersessie helpen we leidinggevenden om vanuit het resultaat, deze concrete acties te bedenken. Zo krijg je de trein in beweging. En om er zeker van te zijn dat je je op het juiste pad bevindt, is het verstandig om te blijven meten. Bij Fan Factory vinden we het belangrijk dat je minimaal één keer per jaar een diepe meting uitvoert om brede thema’s en je prioriteiten te behandelen. Maar je kunt ook tussentijds nog kleine metingen uitvoeren om je prioriteiten en acties in de gaten te houden.

Wat maakt de uitvoering van een MTO succesvol of niet?

Een goede begeleiding van de onderzoekspartner is erg belangrijk, evenals draagvlak vanuit de organisatie. Maar ik vind het zelf ook heel erg belangrijk om het onderzoek zo leuk mogelijk te maken. Een MTO klinkt voor velen namelijk als een saai, stoffig project. De Fan Scan is verfrissend en maakt het onderzoek zo leuk mogelijk: zo krijg je met het persoonlijke rapport bijvoorbeeld een type mee die jou als medewerker beschrijft. De Fan Scan heeft 9 types, en zo kun je bijvoorbeeld -als je bedrijf kiest voor de paardentyperingen- als medewerker beschreven worden als ‘renpaard’ of ‘jolly jumper’. Dat geeft meteen een stukje voldoening aan de medewerker.

Het allerbelangrijkste blijft natuurlijk wel dat er ook echt iets met die resultaten gedaan wordt.

Wat kun je zeggen over bedrijven die een MTO uitvoeren?

Dat zijn bedrijven die hun medewerkers belangrijk vinden. En dat zijn bedrijven die bereid zijn hun aandacht, tijd en geld te besteden om hun medewerkers te binden, boeien en behouden. Dat zijn als je het mij vraagt bedrijven van de toekomst. Ik kan me moeilijk voorstellen dat je in deze arbeidsmarkt níet onderzoekt wat je moet doen om je mensen binnen te houden. Het gemiddelde verloop in 2023 is namelijk hoog: elke medewerker wordt zo’n 1 keer in de 2 maanden benaderd voor een andere baan. Je hebt als werkgever dus alles te doen om je personeel te behouden.

Als je nu een heel klein bedrijf hebt kun je zelf aan je medewerkers vragen hoe het gaat, maar als je meer dan 50 medewerkers in dienst hebt dan heb je echt een kwantitatief onderzoek nodig. Dat kan je namelijk echte bewijslast bieden in zowel je kwaliteiten, als de punten waar je aandacht aan moet besteden om je personeel te behouden. Een vertrekkende medewerker kost je al gauw een jaarsalaris. Als je als bedrijf liever niet je geld besteedt aan zo’n onderzoek, maar je kampt wel met een hoog verloop van medewerkers, dan ben je aan het dweilen met de kraan open.

Daarnaast zijn wij bij Fan Factory ervan overtuigd dat tevreden medewerkers voor tevreden klanten zorgen. Medewerkersbetrokkenheid en werkplezier stimuleren is dus echt van uiterst belang.

Hoe zie jij het belang van MTO’s in de toekomst voor je?

Dat belang wordt naar mijn mening alleen maar groter, maar het kan wel een andere vorm krijgen. Generaties veranderen namelijk en hebben ook weer andere dingen nodig. Het is belangrijk om goed op de hoogte te zijn wat er dan precies nodig is. Ik verwacht dat meten steeds laagdrempeliger wordt en dat het daardoor steeds vaker gaat gebeuren. Hierdoor ben je eigenlijk continue medewerkersbetrokkenheid aan het meten, op een bijna preventieve wijze. Ik blijf wel geloven in het éénmaal per jaar diep meten. Zo kun je je bedrijf goed vergelijken binnen je branche en kun je je prioriteiten breed achterhalen.

Het blijft wel verstandig om zowel de grote als de kleine metingen via dezelfde werkwijze uit te voeren. Ga dus als bedrijf niet allerlei verschillende tussentijdse onderzoekjes uitproberen of bijvoorbeeld de vragen van de diepe meting (zoals de Fan Scan) overnemen en die tussentijds stellen. Dan raak je namelijk al gauw weer in de knoop met de mate van belangrijkheid en invalide vragen en dan is je onderzoek niet betrouwbaar genoeg.

De Fan Scan van DIRECT Klantcontact
Bij DIRECT Klantcontact vonden we de mogelijkheid van de Fan Scan om de mate van belangrijkheid te meten erg doorslaggevend.
We zijn als organisatie ook echt in beweging om juist die aangegeven belangrijkheden en verbeterpunten alle aandacht te geven. Zo is er speciaal een werkgroep opgezet om onze medewerkers meer te binden aan, en te boeien binnen, de organisatie. Daar komen (nog steeds) heel veel leuke initiatieven uit. Zo hebben we bijvoorbeeld een simulatiespel gemaakt met verschillende telefoongesprekken, zodat sollicitanten een beter beeld kunnen krijgen bij hun functie. Ons doel voor de volgende meting is dan ook om verbetering te zien in de thema’s waar we aan gewerkt hebben.

Wil je meer weten over onze ervaring en resultaten met de Fan Scan? Lees dan hier het interview dat onze HR-manager Vanessa van Lente hield met Fan Factory.

Joyce Alberg
adviesgesprek

Even sparren of vrijblijvend advies? Plan een afspraak in met Joyce.

"Benieuwd hoe jij ook kunt uitblinken in klantcontact? In een videocall of tijdens een telefoongesprek bekijken wij samen hoe we jouw klantenservice optimaal kunnen inrichten. Kies een passende datum en tijdstip, dan spreken we elkaar snel!"

Plan direct je afspraak

Joyce Alberg
Accountmanager

Lees meer over dit onderwerp:

Back To Top