Trends in klantcontact 2022 #2: klantenbinding verbeteren
Ondernemers, marketeers en accountmanager zijn er continu mee bezig: het binnenhalen van nieuwe klanten en zodoende het bedrijf laten groeien. Deze nieuwe aanwas aan relaties krijgt alles: aantrekkelijke kortingen, speciale aanbiedingen en gratis gifts. Maar hoe ga je om met ‘oude’ (en misschien wel loyale) klanten? Die zijn tot slot van rekening al jarenlang vertrouwd met jouw bedrijf, maar worden het snelst vergeten. Om daadwerkelijk je bedrijf te laten groeien (of je snelle groei als succesvol te ervaren) dien je je te focussen op je reeds bestaande klanten. Hoe zorg jij ervoor dat je je klanten behoudt?
In een eerder blog heeft Rob Wennink – Algemeen Directeur van DIRECT Service Groep – al eens stilgestaan bij de trends in klantcontact anno 2022. Naast het hebben van een gerichte klantstrategie doe je er als bedrijf goed aan om een persoonlijke band met je klanten aan te gaan. In dit blog – en vanaf heden iedere maand – sommen we de meest interessante klantcontact trends anno 2022 volgens Rob Wennink, Algemeen Directeur van DIRECT Klantcontact op. In de podcastreeks Hey Customer! neemt Rob zijn plaats als Trend Watcher in en deelt hij iedere aflevering de nodige alerts waar je als ondernemer zeker even bij stil moet staan.
Rob Wennink: "Van ondernemer tot ondernemer kan ik stellen: kennisdelen met elkaar blijft relevant!"
“Iedere laatste donderdag van de maand tussen 14:00 uur en 15:00 uur sta ik samen met Martine Hauwert uitgebreid stil bij relevante en interessante Business Cases van ondernemers. In mijn rol als Trend Watcher vind ik het belangrijk om uitgebreid stil te staan bij de klantcontact trends in de huidige markt. Zo kunnen wij – jij en ik – tijdig inspelen op mogelijke kansen. Alles om de consumenten van vandaag ultiem te verblijden. In de 9e aflevering van Hey Customer! hebben we het – samen met Stella Fietsen – gehad over het houden van binding met je klantbase bij explosieve bedrijfsgroei.”
>> Lees hier: Zo behoud je klantbinding bij (extreem) snelle bedrijfsgroei
Trend 1. Verleg je focus op doorlopend contact met klanten
“Veel organisaties hebben de neiging om zich terug te trekken zodra de eerste verkoop gesloten is. Dat is dus een enorme fout. Eigenlijk begint het werk dan pas. De beste manier om een klant van je te vervreemden, is door hem een product of dienst te verkopen en vervolgens niets meer van je te laten horen… tot het moment dat je graag een ander product wilt slijten. De kern van retentiemarketing is dat je doorlopend in contact blijft, en niet alleen maar iets laat horen wanneer je een product of dienst onder de aandacht wilt brengen. Een klant zou het juist een eer vinden om bijvoorbeeld betrokken te worden bij de feedbackloop in de fase van ontwikkeling van jouw producten en diensten. Vraag dus gewoon op de man af of je klant eens mee wilt denken. Je doet het tot slot van rekening voor jouw klanten. Daarnaast doe je er goed aan om regelmatig e-mails te sturen en je klanten op de hoogte te houden van de nieuwste ontwikkelingen. Door in het contact regelmatig vinger aan de pols te houden, geef je jezelf een uitstekende uitgangspositie. Wanneer dan het moment komt om weer iets te verkopen, is de klant al opgewarmd en klaar om te horen wat je te melden hebt.”
Iedere maand een nieuwe Business Case
Stella is een fietsenfabrikant met de volledige productie in eigen beheer. Van het ontwerpen van de fiets tot het samenstellen ervan in de fabriek. Daarna wordt de fiets in de eigen winkel verkocht en door het merk bij de consument afgeleverd.
Voor welke uitdaging staat Stella Fietsen?
Inmiddels bestaat Stella Fietsen 10 jaar (!) en dus alle reden voor feest. In de afgelopen jaren is de organisatie gigantisch snel gegroeid. Groeien is fijn, maar groeien doet soms ook pijn. Om deze pijn te verzachten besloot Stella écht goed naar klanten te luisteren. Zo is de organisatie continu bezig met relevant klantfeedback om te zetten naar klantgerichte producten. Met als uiteindelijke doel: het klanten makkelijk(er) te maken.
Hoe gaat Stella hier precies mee om?
Dit doen ze door middel van onderzoeken en relevante data-analyses uit te voeren. En met deze resultaten gaan ze aan de slag met gerichte productontwikkeling. En met succes, want ook dit jaar is Stella Fietsen weer genomineerd als E-bike van het Jaar 2022!
Trend 2. Gebruik waardevolle klantinzichten in de klantreis
“Gesprekken met je klanten zijn écht goud waard. In 2021 hebben we hier al meer dan ooit (tijdens corona) een begin aan gemaakt, maar in 2022 borduren we hier gewoon weer op verder. De kracht zit ‘m in het luisteren naar wat de klant allemaal te vertellen heeft. Dit jaar is het jaar van het continu verzamelen van klantfeedback en het identificeren van bottlenecks om vervolgens op basis van deze inzichten processen rondom de klantbeleving te optimaliseren. Waar in de customer journey zitten knelpunten die om aandacht vragen? Hoe voelt de klant zich over het contact met de klantenservice? Leer klanten beter kennen, categoriseer de pijnpunten en stuur bij waar gewenst. En wat we niet vaak genoeg kunnen benadrukken: je kunt deze input dan ook weer gebruiken voor de verdere optimalisatie van je dienstverlening.”, vertelt Rob.
Bron: Customer First, 2022
De nieuwe podcasts van ‘Hey Customer!’ rechtstreeks in je inbox ontvangen?
Meld je aan voor de podcast-alert door je e-mailadres achter te laten en ontvang de nieuwste aflevering van ‘Hey Customer!’ direct in je mailbox.
Conclusie: hoe ga jij aan de slag met goede klantbinding?
“Nu je weet hoe je zelf aan de slag kunt met het verbeteren van de binding met je klanten, weet je direct ook wanneer en hoe je aan de slag moet. Ik moedig iedere ondernemer aan simpelweg gewoon te starten. Pak de telefoon op en start met het opbellen van je klantbase. Stel gerichte vragen en doe er je voordeel mee.”, vult Rob aan.
Hey Customer! is elke laatste donderdag van de maand tussen 14:00 uur tot 15:00 uur te beluisteren op New Business Radio en naderhand terug te luisteren als podcast via alle bekende podcast platforms (onder meer Spotify, Apple Podcasts en Google Podcasts).
De nieuwe podcasts van ‘Hey Customer!’ rechtstreeks in je inbox ontvangen?
Meld je aan voor de podcast-alert door je e-mailadres achter te laten en ontvang de nieuwste aflevering van ‘Hey Customer!’ direct in je mailbox.
